Сделка #530113
Резюме
Квартира под ключ на 79 000. Клиент выбрал другую компанию: там замерщик приехал в день обращения и отдал расчёт прямо на объекте, у нас выезд предложили на послезавтра. Разобрать переговоры невозможно - в карточке два системных события и одна строка «клиент отказался». Всё общение шло в личном мессенджере менеджера и в систему не попало. Сделка закрыта отказом, восстановить, где именно она развернулась, нельзя.
Оценка переговоров: не оценивается
Оценка не выставляется: содержательных касаний в системе нет - ни расшифровки звонка, ни переписки, ни заметки после контакта. Балл 0 в чёрной зоне здесь означает «оценивать не на чем», а не «плохо отработано». Известен только результат и причина со слов менеджера: конкурент приехал быстрее и посчитал на месте.
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Частично. Скорость выезда - вопрос загрузки замерщиков, а не переговоров. Но переписка, ушедшая в личный канал, лишила отдел единственной возможности понять, где сделка была потеряна.
Наблюдения (без штрафа)
- Причина отказа зафиксирована - это правильно. «Выбрали тех, кто приехал в тот же день» - ценные данные: скорость выезда напрямую бьёт по конверсии заявка → замер.
- Переговоры вне CRM - главный урок этой карточки. Пока диалог живёт в личном мессенджере, ни разбор, ни подстраховка другим сотрудником невозможны. Каналы должны быть подключены к системе, а не заменяться личными.
- Кейс показателен для отдела. Проигрыш не по цене и не по качеству, а по одному дню ожидания замера - это управляемая переменная.
Рекомендации
В ближайшее время
- Разобрать кейс на планёрке как проигрыш по скорости - и посчитать, сколько заявок за месяц ждут замера дольше суток.
- Подключить рабочий мессенджер к CRM - чтобы переписка попадала в карточку автоматически, а не оставалась в телефоне менеджера.
- Ввести правило «замер в день обращения или на следующий» по заявкам на квартиру целиком - именно там средний чек, который стоит выезда.
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.