Сделка #530115
Резюме
Клиент позвонил с конкретной тревогой: он читал, что полотно «воняет и вредно для детей», и хотел понять, стоит ли вообще связываться. Это не возражение о цене - это вопрос о безопасности, и на него есть готовый ответ: сертификаты, состав полотна, разница между ПВХ и тканевым, почему монтажный запах уходит за сутки. Менеджер ответил одной фразой «да нет, все ставят, ничего страшного» и перешёл к вопросу о площади. Клиент замкнулся, разговор закончился на «я подумаю». Квалификация не доведена, замер не предложен, задача просрочена на пять дней.
Динамика
Было: 40/100 → Стало: 28/100
Что изменилось (топ-3):
1. Вопрос о безопасности полотна отмахнут вместо предметного ответа.
2. Квалификация оборвалась на площади: фактура, число комнат и сроки не выяснены.
3. Замер не предложен, задача просрочена - сделка выпала из работы.
Оценка переговоров балл 28/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 10 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | выполнено |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | спрошена площадь, дальше вопросов не было |
| C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | понятно «нужен потолок», не понятно куда, какой и когда |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | про материал сказано общими словами, без состава и сертификатов |
| E16. Истина/жалоба | 0 / 1.0 | да | что именно клиент прочитал и чего боится - не уточнено |
| E18. Через ценность | 0 / 2.0 | да | «все ставят» вместо документов и объяснения |
| F20. CTA | 0 / 2.0 | да | бесплатный замер не предложен |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | «подумайте, звоните» - шаг оставлен за клиентом |
| ОФ | 3.0 / 12.0 | 25% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Квалификация» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача просрочена на пять дней |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 25 + 0,1 × 50 = 28 | 🔴 28/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Клиент задал самый удобный из возможных вопросов - на него есть документы и готовое объяснение. Ответ «все ставят» звучит как отговорка и подтверждает страх, а не снимает его.
Сильные стороны сотрудника
- Ответил на звонок быстро и вежливо, клиент дослушал до конца.
Ошибки и точки роста
E18. Вопрос о безопасности отмахнут вместо ответа
Где: сделка #530115, звонок
Цитата клиента: «а он не токсичный? пишут, что плёнка воняет и для детей вредно»
Проблема: человек уже начитался и пришёл проверить. Фраза «да нет, все ставят» ничего не доказывает и звучит как уход от темы - после неё доверие падает, а не растёт. У компании есть сертификаты на полотно, есть внятное объяснение, откуда берётся запах в первые сутки, и есть тканевый вариант для тех, кто всё равно сомневается. Ни один из этих аргументов не использован, и заявка потеряна на пустом месте.
Как надо было: «Хороший вопрос, отвечу предметно. Полотно сертифицировано, документы пришлю - его ставят в детские и в спальни. Запах бывает первые сутки после монтажа: это нагрев при установке, потом уходит полностью при обычном проветривании. Если хочется совсем без вопросов, есть тканевое полотно - оно вообще без запаха, чуть дороже. Пришлю сертификаты и фото готовых детских?»
E16/F20. Сомнение не локализовано, замер не предложен
Проблема: непонятно, что именно клиента пугает - запах, состав, конкретный тип полотна или отзывы про дешёвые материалы. Без уточнения ответ бьёт мимо. И даже после снятия страха разговор должен заканчиваться выездом замерщика: бесплатный замер - это шаг, к которому легко согласиться, и главный вход в воронку.
Причины текущего состояния
Корневая причина: возражением считается только разговор о деньгах
Как сложилось:
1. Клиент задал вопрос про безопасность материала.
2. Почему он не был отработан? - менеджер воспринял его как «болтовню», а не как барьер к покупке.
3. Почему это повторяется? - скрипта на «вредно / пахнет / токсично» нет, сертификаты не под рукой и не входят в стандартный набор материалов для клиента.
Связанные симптомы: оборванная квалификация, отсутствие предложения замера, просроченная задача.
Сейчас
- Позвонить и вернуться к вопросу о безопасности честно - отправить сертификаты и предложить бесплатный замер.
В течение дня
- Заменить просроченную задачу живой с текстом «Отправить сертификаты, согласовать дату замера».
В ближайшее время
- Собрать пакет материалов на возражение «вредно / пахнет» - сертификаты, короткое объяснение состава, разница ПВХ и ткани - и отработать скрипт на ролёвке.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Возвращаюсь к вашему вопросу про безопасность - в прошлый раз ответил слишком коротко. Полотно сертифицировано, документы прикладываю: его ставят и в детские, и в спальни. Запах бывает только первые сутки после монтажа, это нагрев при установке, дальше он полностью уходит. Если хочется вообще без этого - есть тканевое полотно, оно без запаха. Предлагаю бесплатный замер: замерщик покажет образцы вживую, и вы решите уже по факту. Удобно завтра вечером или в субботу днём?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Всё равно не хочу плёнку в квартире» | «Тогда смотрим тканевое полотно: оно дышит, без запаха и без нагрева при монтаже. Разница в цене есть, зато вопрос закрыт полностью» |
| «Я почитаю ещё отзывы» | «Конечно. Отправлю сертификаты, чтобы вы сравнивали с документами на руках. Замер бесплатный и ни к чему не обязывает - образцы можно потрогать и понюхать вживую» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.