Сделка #530116
Резюме
Классическая входящая заявка ниши: «сколько стоит потолок в комнату восемнадцать метров». Менеджер ответил ровно на заданный вопрос - назвал цену за квадратный метр по телефону, умножил на площадь и озвучил сумму. Клиент отреагировал предсказуемо: «дорого». В ответ прозвучала скидка пятнадцать процентов - без единого вопроса о помещении, фактуре, освещении и сроках, и без предложения бесплатного замера. Разговор закончился ничем. Сделка до сих пор висит в статусе «Новая заявка», задачи в карточке нет вообще, повторного касания не было.
Динамика
Было: 36/100 → Стало: 26/100
Что изменилось (топ-3):
1. Цена названа за метр по телефону, до всякого замера - предложение обесценено на старте.
2. «Дорого» закрыто скидкой 15% вместо ценности своей бригады, гарантии и рассрочки.
3. Статус и задача не двигались: сделка стоит в «Новой заявке» без единого касания.
Оценка переговоров балл 26/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 11 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | выполнено |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | доброжелательно, без спешки в голосе |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | принята площадь со слов, больше ничего не спрошено |
| C9. Потребность | 0.5 / 2.0 | да | комната известна, фактура, свет и срок - нет |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | разница фактур не объяснена, разговор сразу о цифре |
| D14. Обход цены | 0 / 1.0 | да | цена за метр названа в первую минуту разговора |
| E18. Через ценность | 0 / 2.0 | да | на «дорого» дана скидка 15% |
| F20. CTA | 0 / 2.0 | да | бесплатный замер не предложен |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0 / 1.0 | да | обещанный расчёт в мессенджер не отправлен |
| ОФ | 3.5 / 12.0 | 29% | |
| H1. Статус актуальный | 0 / 1.0 | да | разговор состоялся, сделка висит в «Новая заявка» |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задачи нет вовсе |
| CRM | 0 / 2.0 | 0% | |
| Total | 0,9 × 29 + 0,1 × 0 = 26 | 🔴 26/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Заявка была живая, клиент сам позвонил. Её проиграли за две минуты: цифра без контекста, скидка вместо аргумента и ни одного шага дальше.
Сильные стороны сотрудника
- Ответил быстро и говорил доброжелательно - клиент не бросил трубку.
Ошибки и точки роста
D14. Цена за метр названа до замера
Где: сделка #530116, звонок
Цитата клиента: «здравствуйте, а сколько стоит потолок в комнату метров восемнадцать?»
Проблема: это вопрос-разведка, его задают всем подряд в пяти компаниях. Ответ цифрой превращает нас в строчку в чужой таблице сравнения, где выигрывает самый дешёвый. Плюс цифра почти всегда неверна: в комнате бывает короб, ниша под карниз, обход труб, разное число светильников - смета по факту отличается. Правильный ход - не отказ отвечать, а перевод разговора на замер.
Как надо было: «По площади скажу вилку, но честно предупрежу: точную цифру даст только замер, потому что короб или ниша под карниз меняют раскрой. Замер бесплатный, двадцать минут, и после него сумма уже не поедет. Подскажите, это комната в квартире, ремонт идёт или уже закончен? Замерщик свободен сегодня вечером».
E18. «Дорого» закрыто скидкой 15%
Проблема: скидка на возражение, прозвучавшее через минуту после названной цены, - это признание, что цена была взята с потолка. Клиент делает вывод, что можно торговаться дальше, и идёт делать это в другую компанию. Вместо скидки работают три вещи: своя монтажная бригада, гарантия на полотно и на установку, рассрочка как способ не выбирать между потолком и остальным ремонтом.
Причины текущего состояния
Корневая причина: разговор ведётся о цене, а не о задаче клиента
Как сложилось:
1. Клиент спросил цену - менеджер назвал цену.
2. Почему сделка умерла? - без квалификации и без замера не возникло ни ценности, ни причины выбрать именно нас.
3. Почему это повторяется? - нет скрипта ответа на «сколько стоит за метр» и нет правила «цена только после замера», а скидка воспринимается как рабочий инструмент.
Связанные симптомы: сделка стоит в «Новой заявке», задачи нет, обещанный расчёт не отправлен.
Сейчас
- Перезвонить и предложить бесплатный замер - вернуть разговор от цифры за метр к смете по факту помещения.
В течение дня
- Завести задачу с текстом и датой и перевести сделку в реальный статус - «Новая заявка» после состоявшегося разговора искажает воронку.
В ближайшее время
- Отработать скрипт «сколько стоит за метр» на ролёвке: вилка плюс перевод на замер, без итоговой суммы и без скидок.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Здравствуйте! По вашему вопросу о стоимости: я назвал цифру по площади, но она приблизительная - в комнате обычно есть короб, ниша под карниз или обход труб, и они меняют раскрой полотна. Предлагаю бесплатный замер: занимает двадцать минут, замерщик привезёт образцы фактур, и вы получите точную смету, которая потом не изменится. Ставим своей бригадой, гарантия и на полотно, и на монтаж. Замерщик свободен сегодня после шести или завтра днём - какое время удобнее?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Вы же сказали, что дадите скидку» | «Скидку я предложил зря - правильнее показать, за что вы платите. Смета по замеру обычно оказывается аккуратнее прикидки, и при этом в неё входят профиль, обход труб и монтаж своей бригадой с гарантией» |
| «Я обзваниваю, потом решу» | «Так и надо. При обзвоне спрашивайте одно: чья бригада ставит и есть ли гарантия на монтаж. Разница в цене между компаниями почти всегда объясняется этим» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.