Сделка #530117
Резюме
Клиент сразу сказал, что собирает три замера и выберет по итогу - то есть заранее объявил правила игры. Менеджер съездил, но замер в карточку не прикрепил, а расчёт делал три дня, ссылаясь на загрузку. Двое других подрядчиков к этому моменту уже отдали свои сметы, один - прямо на объекте. Когда наше предложение наконец ушло, клиент ответил, что вопрос закрыт. Ни попытки узнать, чем именно оказалось лучше чужое, ни предложения сравнить состав смет. Задача просрочена на семь дней, сделка на 53 000 стоит мёртвая.
Динамика
Было: 38/100 → Стало: 24/100
Что изменилось (топ-3):
1. Расчёт тянулся три дня при заявленном клиентом конкурсе трёх замеров.
2. Итог замера в карточку не попал - ни площади, ни фактуры, ни договорённостей.
3. После отказа причина не выяснена и попытки вернуть сделку не было.
Оценка переговоров балл 24/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 12 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | выполнено |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | помещения сняты на объекте, критерии выбора клиента - нет |
| C9. Потребность | 0.5 / 2.0 | да | клиент прямо сказал про три замера, что для него важно - не выяснено |
| C11. Понимание | 0 / 1.0 | да | итог замера не проговорён клиенту и не зафиксирован |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | фактуры и порядок работ на объекте объяснены нормально |
| D13. Чек-лист выгод | 0 / 2.0 | да | ни гарантии, ни своей бригады, ни сроков как преимущества |
| E18. Через ценность | 0 / 2.0 | да | на отказ ответа не последовало, причина не выяснена |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | после замера ни даты, ни договорённости о контакте |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0 / 1.0 | да | расчёт обещан «завтра», отправлен на третий день |
| G23. Все каналы | 0 / 1.0 | да | после отказа ни звонка, ни сообщения |
| ОФ | 3.0 / 14.0 | 21% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Расчёт отправлен» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача просрочена на семь дней |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 21 + 0,1 × 50 = 24 | 🔴 24/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Клиент сам объявил, что идёт конкурс и решать будет по сметам. В такой ситуации выигрывает скорость и полнота предложения, а мы отдали и то, и другое.
Сильные стороны сотрудника
- На объекте отработал нормально: помещения обмерил, вопросы клиента по фактурам разобрал.
Ошибки и точки роста
F22. Расчёт на третий день при конкурсе трёх замеров
Где: сделка #530117, звонок и переписка после замера
Цитата клиента: «мы три замера смотрим, кто первый посчитает, того и рассмотрим в первую очередь»
Проблема: клиент прямым текстом назвал критерий - скорость. Ждать три дня в такой ситуации равносильно отказу от сделки. Пока мы считали, конкурент отдал смету прямо на объекте и закрепил за собой первое место в сравнении. Ошибка не в цене и не в аргументах - предложение просто не успело к обсуждению.
Как надо было: «Понял, тогда посчитаю при вас: базовый вариант дам прямо сейчас на месте, а детальную смету пришлю сегодня до вечера. Хочу, чтобы вы сравнивали с нашими цифрами на руках, а не по памяти».
E18. Причина отказа не выяснена
Проблема: «вопрос закрыт» принято как финал. Компания не узнала, чем чужое предложение оказалось лучше - ценой, сроком или тем, что расчёт отдали на месте. Эти данные нужны всему отделу, потому что следующие заявки теряются по той же причине. Плюс отказ в этой нише часто обратим: договор ещё не подписан или подписан, но монтаж не сделан.
Причины текущего состояния
Корневая причина: срок расчёта не считается частью продажи
Как сложилось:
1. Замер сделан, расчёт поставлен в очередь наравне с остальными задачами.
2. Почему сделка проиграна? - клиент принимал решение раньше, чем наше предложение до него дошло.
3. Почему это повторяется? - нет норматива на срок расчёта после замера и нет обязательной заметки-резюме, из-за чего сделка не видна как горящая.
Связанные симптомы: замер не прикреплён к карточке, просроченная задача, отсутствие попытки вернуть клиента.
Сейчас
- Позвонить и выяснить причину выбора - и проверить, подписан ли уже договор: если монтаж не сделан, сделка возвращаема.
В течение дня
- Прикрепить замер и написать заметку-резюме - без этого карточка бесполезна для разбора и для передачи другому сотруднику.
В ближайшее время
- Ввести норматив: расчёт в день замера, максимум на следующий - и давать базовую вилку прямо на объекте, когда клиент сравнивает несколько подрядчиков.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Понимаю, что вы уже определились, и спорить не буду. Спрошу коротко ради дела: что стало решающим - цена, срок монтажа или то, что расчёт отдали сразу на месте? Нам это важно, чтобы не терять клиентов на своих же задержках. И если договор ещё не подписан - готов посчитать при вас за пятнадцать минут, чтобы вы сравнили по составу работ: полотно, профиль, обход труб, чья бригада ставит и есть ли гарантия на монтаж. Наберу сегодня вечером или завтра утром, как удобнее?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Мы уже подписали договор» | «Понял, тогда удачного монтажа. Один момент на будущее: уточните, гарантия у них на полотно или ещё и на установку - это самое частое отличие. Если что-то пойдёт не так, вы знаете, где нас найти» |
| «У них дешевле вышло» | «Возможно. Сравните по составу: часто в дешёвой смете нет профиля, обхода труб или монтаж делает подрядная бригада. Могу прислать нашу смету построчно, чтобы вы просто сверили - это бесплатно» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.