Сделка #530118
Резюме
Клиент с самым жёстким дедлайном за период: ванная и кухня в квартире после ремонта, «заезжаем в субботу, потолок нужен до этого». Замерщик выехал, помещения обмерил - и на этом всё закончилось. Заметки по итогу замера в карточке нет, расчёт клиенту не ушёл, задача на дожим просрочена восемь дней. Клиент, у которого горел конкретный день, за это время наверняка решил вопрос без нас. Сделка небольшая по сумме, но показательная: воронка оборвалась ровно в той точке, где всё уже было сделано и оставалось только посчитать.
Динамика
Было: 40/100 → Стало: 22/100
Что изменилось (топ-3):
1. После замера ни одного касания: расчёт не отправлен, клиент не услышал нас ни разу.
2. Заметка-резюме по выезду не написана - итог замера нигде не зафиксирован.
3. Задача на дожим просрочена на восемь дней при дедлайне клиента «до субботы».
Оценка переговоров балл 22/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 11 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | выполнено |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | помещения обмерены, фактура и освещение не обсуждались |
| C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | дедлайн клиент назвал сам, менеджер его не развил |
| D12. СПВ | 0 / 1.0 | да | специфика влажного помещения клиенту не объяснена |
| D13. Чек-лист выгод | 0 / 2.0 | да | ни гарантии, ни сроков изготовления, ни монтажа за один день |
| F20. CTA | 0 / 2.0 | да | дата монтажа под дедлайн клиента не предложена |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | после замера ни договорённости, ни касания |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0 / 1.0 | да | расчёт к субботе не отправлен вовсе |
| G23. Все каналы | 0 / 1.0 | да | ни звонка, ни сообщения после выезда |
| ОФ | 2.5 / 13.0 | 19% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Замер проведён» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача просрочена на восемь дней |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 19 + 0,1 × 50 = 22 | 🔴 22/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Самая затратная часть работы - выезд - уже была сделана. Сделку потеряли на том, что после неё никто не написал клиенту ни строчки.
Сильные стороны сотрудника
- Выехал на замер быстро, в день обращения - вход в воронку отработан правильно.
Ошибки и точки роста
F21/F22. После замера ни одного касания
Где: сделка #530118, выезд на объект и последующая тишина
Цитата клиента: «мы заезжаем в субботу, потолок надо до этого поставить, успеете?»
Проблема: клиент задал прямой вопрос про срок и не получил ответа ни в тот день, ни потом. В нише, где монтаж занимает один день и вопрос решается за неделю, восемь дней тишины означают только одно: клиент нашёл того, кто ответил. Хуже всего, что выезд уже был оплачен временем замерщика - потрачен ресурс, и он не превратился ни в расчёт, ни в отказ с причиной.
Как надо было: прямо на объекте: «Успеваем: полотно на ванную и кухню изготавливается быстро, монтаж занимает один день. Чтобы точно попасть до субботы, давайте забронирую бригаду на среду, а смету пришлю сегодня в течение часа».
D12. Специфика влажного помещения не раскрыта
Проблема: ванная - это как раз тот случай, где натяжной потолок объективно лучше любого другого: не боится влаги, не желтеет от пара и удержит воду при заливе сверху. Это готовый аргумент ценности, он не прозвучал вообще.
Причины текущего состояния
Корневая причина: замер считается конечной точкой, а не серединой сделки
Как сложилось:
1. Выезд состоялся, помещения обмерены - работа субъективно сделана.
2. Почему сделка умерла? - результат замера не превратился ни в расчёт, ни в договорённость, ни в запись в карточке.
3. Почему это повторяется? - заметка-резюме после замера необязательна, автозадача на дожим не создаётся, а простой сделки ничем не подсвечивается.
Связанные симптомы: просроченная задача, отсутствие расчёта, дедлайн клиента не заведён в карточку.
Сейчас
- Позвонить и узнать, решён ли вопрос - если потолка ещё нет, предложить монтаж ближайшим свободным днём.
В течение дня
- Написать заметку-резюме по замеру и отправить расчёт - даже если сделка проиграна, карточка должна быть пригодна для разбора.
В ближайшее время
- Настроить автозадачу «Дожать до договора» при переводе на «Замер проведён» и подсветку сделок без касаний дольше двух дней.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Здравствуйте! Я приезжал на замер по ванной и кухне и виноват - расчёт вам так и не ушёл. Если вопрос ещё открыт, готов исправиться сегодня: смета по вашим помещениям будет в течение часа, полотно изготавливается быстро, монтаж занимает один день. Отдельно скажу про ванную: натяжной потолок там выигрывает у любого другого - не боится пара, не желтеет, а при заливе сверху удерживает воду, её потом просто сливают через светильник. Подскажите, потолок уже поставили или ещё нет?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Мы уже другим отдали» | «Понимаю, сам виноват с задержкой. Скажите только, что стало решающим - срок или цена? И если останутся другие комнаты, посчитаю в тот же день» |
| «Уже поздно, мы заехали» | «Потолок можно поставить и после заезда: мебель достаточно отодвинуть от стен, пыли почти нет, монтаж занимает один день. Если решите - забронирую удобный вам вечер» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.