Сделка #720108 +3
Кондиционеры в ресторан, чек 340 000 ₽, сотрудник Дмитрий Карцев, этап «Расчёт отправлен». Выезд проведён сильно: площадь зала, зоны и теплопритоки от кухни сняты, потребность под общепит выявлена, базовый расчёт отправлен. Но средний чек занижен - не предложены профильные допы под ресторан: зимний комплект для круглогодичной работы, дренажная помпа под кухонную зону, сервисный контракт (ТО). На общепите это не апселл «для галочки», а необходимая комплектация. Цель - вернуться с расширенной комплектацией и поднять чек до договора.
Было: 76/100 → Стало: 79/100
Что изменилось (топ-3):
1. ⭐ C9. Потребность: 1.5 → 2.0 - на выезде снят реальный сценарий зала: теплопритоки от кухни, режим работы вечерами, зоны гостей.
2. ⭐ E18. Через ценность: 1.0 → 1.5 - на «дороговато» Дмитрий зашёл расчётом, а не сразу скидкой.
3. ⭐ F20. CTA: 0.5 → 1.0 - появился закрывающий вопрос после отправки расчёта.
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | компания + имя, представился |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | доброжелательный |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя ЛПР уточнено |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | ≥3 обращений по имени |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.5 / 1.0 | да | не всегда ссылается на прошлый контакт |
| B7. Перехват инициативы | 1.0 / 1.0 | да | ведёт встречными вопросами |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | площадь зала, зоны, теплопритоки от кухни сняты на выезде |
| ⭐ C9. Потребность | 2.0 / 2.0 | да | потребность под ресторан выявлена полно |
| C10. Углубление | 1.0 / 1.0 | да | углубил в режим работы зала |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | подтвердил понимание |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | свойство → выгода под зал |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | базовый комплект покрыт, допы не предложены |
| D14. Обход цены | 1.0 / 1.0 | да | цену раскрыл через расчёт |
| E16. Истина/жалоба | 1.0 / 1.0 | да | проверил истинность возражения |
| E17. Локализация | 0.5 / 1.0 | да | локализовал частично |
| ⭐ E18. Через ценность | 1.5 / 2.0 | да | аргументирует ценностью, иногда уходит в скидку |
| E19. Присоединение | 1.0 / 1.0 | да | присоединился |
| ⭐ F20. CTA | 1.0 / 2.0 | да | есть закрывающий вопрос |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 1.0 / 2.0 | да | шаг назван, дата размыта |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.5 / 1.0 | да | с небольшой задержкой |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | часть каналов не использована |
| G24. Пауза клиента | 0.0 / 1.0 | да | местами торопит |
| ОФ | 20.5 / 25.0 | 82% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | этап в целом верен |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача без чёткого дедлайна |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0.9 × 82 + 0.1 × 50 = 79 | 🟡 79/100 |
- Сильный выезд под ресторан - площадь зала, зоны и теплопритоки от кухонной зоны сняты на месте, расчёт считался на реальных цифрах общепита, а не на глаз. Это снимает риск недогретого зала в час пик.
- Потребность общепита услышана - не «поставьте кондиционеры», а сценарий: комфорт гостей вечером, борьба с теплом от кухни, тихая работа в зале. Под это собран базовый расчёт.
- Аргументация через ценность - на сомнение по сумме Дмитрий в основном уходит в расчёт и комфорт зала, а не в лоб в скидку. Рычаг верный, нужно лишь добить комплектацию.
1. Профильные допы под ресторан не предложены - чек занижен
Где: сделка #720108
Проблема: отправлен базовый расчёт без допов, обязательных для общепита (D13 = 1.0): зимний комплект для работы кондиционеров в межсезонье и зимой (ресторан работает круглый год), дренажная помпа под кухонную зону, сервисный контракт (ТО) под высокую загрузку. Это не «навязанный апселл», а то, без чего система в ресторане работает хуже и чаще ломается. Средний чек занижен, и клиент рискует потом доплачивать за то, что нужно было заложить сразу.
Как надо было: собрать комплект под общепит и показать его ценностью, а не позициями - «зимний комплект, чтобы охлаждать зал и в межсезонье; помпа, чтобы конденсат с кухонной зоны уходил без луж; ТО, чтобы в пик сезона не встать». Это поднимает чек и одновременно закрывает реальные риски ресторана.
2. Следующий шаг без даты, контакт по одному каналу
Где: сделка #720108
Проблема: после отправки расчёта следующий шаг назван размыто (F21 = 1.0, дата нечёткая), задача в CRM без жёсткого дедлайна (H2 = 0.5), статус слегка отстаёт от факта (H1 = 0.5). Расчёт ушёл одним каналом (G23 = 0.5) - без сопровождения и кейсов. Тёплый ресторанный клиент может остыть на «обсудим с управляющим».
Как надо было: закрывать конкретикой - «давайте созвонимся в среду, к этому времени пришлю расширенный расчёт с комплектом под ресторан». Под это - задача в CRM с датой, статус сдвинуть по факту. В мессенджер - расчёт и 1-2 кейса похожего заведения.
Корневая причина: сильный выезд без отработки допов
Цепочка:
1. Объект квалифицирован, расчёт отправлен, но допы не предложены - симптом.
2. Почему? - менеджер собрал базовую комплектацию и не достроил её профильными допами под общепит.
3. Почему? - нет карточки готового комплекта под тип объекта (ресторан) и привычки показывать допы ценностью, а не как «ещё расходы».
Связанные симптомы: паттерн «продал голую систему, допы не отработал» повторяется в смежных сделках менеджера - средний чек ниже потенциала.
- Вернуться к клиенту с расширенной комплектацией под ресторан - зимний комплект, дренажная помпа, сервисный контракт; показать ценностью, а не как доплату. Контекст: расчёт уже у клиента, чек занижен, есть окно поднять его до договора.
- Назначить созвон с конкретной датой и поставить задачу в CRM - сдвинуть статус по факту, отправить расширенный расчёт в мессенджер с кейсом похожего заведения.
- Завести карточку комплекта под общепит - чтобы допы под ресторан предлагались по умолчанию, а не вспоминались задним числом.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Спасибо за выезд - по вашему залу расчёт готов. Хочу дополнить его под специфику ресторана, чтобы система работала ровно и не подвела в сезон: (1) зимний комплект - кондиционеры смогут охлаждать зал и в межсезонье, когда у вас всё равно жарко от кухни и гостей; (2) дренажная помпа в кухонной зоне - конденсат уходит без луж и запаха; (3) сервисный контракт - плановое ТО под вашу загрузку, чтобы в пик не встать. Предлагаю созвониться в среду - пришлю расширенный расчёт и покажу, как это считается. Удобно?
Скрипт звонка
Менеджер: По вашему ресторану расчёт готов, хочу добавить пару вещей, без которых в общепите система живёт хуже.
Клиент: «А это обязательно? И так недёшево»
Менеджер: Понимаю. Смотрите: зимний комплект - чтобы охлаждать зал в межсезонье, у вас от кухни жарко круглый год; помпа - чтобы конденсат не тёк на кухне; ТО - чтобы в пик сезона кондиционеры не встали в самый поток гостей. Это не накрутка, это то, что в ресторане иначе вылезет доплатой и простоем.
Клиент: Логично, пришлите полный расчёт.
Менеджер: Отлично, пришлю в мессенджер расширенный расчёт и кейс похожего заведения, и созвонимся в среду зафиксировать.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Зачем все эти допы, дорого» | «Это не апселл, а специфика общепита. Без зимнего комплекта зимой зал не охладить, хотя от кухни жарко; без помпы конденсат течёт на кухне; без ТО система встаёт в пик. Заложить сразу дешевле, чем доплачивать и простаивать в сезон.» |
| «Обсужу с управляющим» | «Логично. Давайте я подготовлю расширенный расчёт с разбивкой - что базово, что под специфику ресторана, - его удобно показать управляющему на цифрах. На созвоне в среду подключим и его, если нужно.» |
| «Пока возьмём базовый вариант» | «Можно и так, но честно предупрежу о рисках: без помпы и зимнего комплекта в ресторане это всплывёт уже в эксплуатации. Давайте я хотя бы заложу их опционально в расчёт - решите по бюджету, но с открытыми глазами.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
