Сделка #720109 +2
Сплит-системы в квартиру на 190 000 ₽, этап «Выезд проведён», ведёт Дмитрий Карцев. Площадь и теплопритоки на выезде уточнены - есть на чём считать смету. Сделка тёплая и квалифицирована, но застряла на возражении по цене: клиент сравнивает цифру, а перевод разговора на ценность комплекта (премиум-инсталляция, монтаж трасс, ТО) и фиксация даты сметы и монтажа не доведены. Сделку держит сильная квалификация, проседает дожим возражения и средний чек.
Было: 72/100 → Стало: 74/100
Что изменилось (топ-3):
1. ⭐ C9. Потребность: 1.0 → 1.5 - на выезде выяснены площадь, тип помещения и теплопритоки, картина объекта собрана.
2. ⭐ E18. Через ценность: 0.5 → 1.0 - на «дорого» появились первые аргументы про монтаж под ключ и гарантийное ТО, но до уступки доходит не всегда.
3. ⭐ F21. Следующий шаг: 0.5 → 1.0 - после выезда поставлена задача с датой на смету, хотя точное время монтажа ещё не закреплено.
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | компания + имя, представился |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | доброжелательный, ровный |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя клиента уточнено |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | ≥3 обращений по имени |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.5 / 1.0 | да | не всегда ссылается на прошлый контакт |
| B7. Перехват инициативы | 1.0 / 1.0 | да | ведёт диалог встречными вопросами |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | площадь, тип помещения, окна выяснены |
| ⭐ C9. Потребность | 1.5 / 2.0 | да | потребность ясна, мотив выбора не докопан |
| C10. Углубление | 1.0 / 1.0 | да | углубил в сценарий эксплуатации |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | резюмировал задачу клиента |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | свойство → выгода под квартиру |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | покрыл часть выгод комплекта |
| D14. Обход цены | 0.5 / 1.0 | да | цена названа рановато |
| E16. Истина/жалоба | 1.0 / 1.0 | да | проверил истинность возражения |
| E17. Локализация | 0.5 / 1.0 | да | локализовал частично |
| ⭐ E18. Через ценность | 1.0 / 2.0 | да | аргументирует, иногда уходит в скидку |
| E19. Присоединение | 0.5 / 1.0 | да | присоединение слабое |
| ⭐ F20. CTA | 1.0 / 2.0 | да | закрытие мягкое |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 1.0 / 2.0 | да | дата сметы есть, монтаж без срока |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.5 / 1.0 | да | с небольшой задержкой |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | часть каналов не использована |
| G24. Пауза клиента | 0.0 / 1.0 | да | торопил клиента |
| ОФ | 18.5 / 25.0 | 74% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | этап соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача без чёткого дедлайна |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0.9 × 74 + 0.1 × 75 = 74 | 🟡 74/100 |
- Квалификация на выезде сделана как надо - площадь, тип помещения и теплопритоки замерены на объекте, а не прикинуты по телефону. Смету можно собрать под реальные цифры, и спор «вы насчитали лишнего» снимается заранее.
- Потребность понята и подтверждена - Дмитрий проговорил сценарий эксплуатации (где спать прохладно, тихий режим, зоны охлаждения) и резюмировал задачу клиенту, поэтому подбор идёт под жизнь в квартире, а не «по площади».
- Статус в CRM соответствует факту - этап «Выезд проведён» отражает реальное состояние сделки, по сделке видно, где она и что дальше.
1. Возражение по цене не доведено через ценность
Где: сделка #720109
Проблема: клиент уперся в цифру, а Дмитрий начал аргументировать, но местами скатывается к намёку на скидку вместо разбора, что входит в стоимость. Голая цена сплита всегда проигрывает рынку - клиент сравнивает оборудование, не видя инсталляции, монтажа трасс и гарантийного ТО. Так теряется и сделка, и средний чек.
Как надо было: на «дорого» разложить состав: «За эту цену - оборудование, премиум-инсталляция, монтаж трасс под вашу планировку и гарантийное ТО под ключ, а не отдельные позиции, которые потом доплачиваются монтажникам с рынка». Возврат к замеру: «Мы считали под ваши теплопритоки, поэтому система не будет работать на износ». Скидку - только после согласования с РОП.
2. Следующий шаг без жёсткой даты монтажа
Где: сделка #720109
Проблема: задача на смету стоит, но дата монтажа не закреплена, договорённость по финалу размыта. На бытовых сплитах в пик сезона это риск: клиент уходит «подумать», а монтажный слот тем временем занимает другой заказ.
Как надо было: закрывать выезд конкретикой: «Смету пришлю завтра до 12:00, и сразу забронируем монтаж на субботу - в сезон слоты разбирают быстро». Поставить в CRM задачу с точной датой и сдвинуть этап на «Смета согласована» по факту.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Спасибо, что приняли инженера на выезд. По вашим замерам (площадь, теплопритоки, планировка) подобрал сплит-систему точно под квартиру - не впритык и не с запасом «в воздух». В смете сразу всё под ключ: оборудование, премиум-инсталляция, монтаж трасс по вашей разводке и гарантийное ТО, чтобы потом ничего не доплачивать отдельно. Пришлю расчёт завтра до 12:00. Предлагаю сразу забронировать монтаж на субботу - в сезон слоты уходят быстро. Удобно так?
Скрипт звонка
Менеджер: По выезду я всё посчитал под вашу квартиру, готов прислать смету и забронировать монтаж.
Клиент: «Дороговато выходит, в интернете дешевле»
Менеджер: В интернете - голое оборудование. У нас в эту цену входят премиум-инсталляция, монтаж трасс под вашу планировку и гарантийное ТО под ключ - это и есть разница, иначе монтаж и доводку оплачиваете отдельно бригаде с рынка. И подбирали мы под ваши теплопритоки, чтобы система не работала на износ.
Клиент: Логично, а когда монтаж?
Менеджер: Давайте забронируем субботу - в сезон слоты быстро разбирают, а я зафиксирую за вами.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Дорого, в интернете дешевле» | «В интернете - только оборудование. У нас под ключ: инсталляция, монтаж трасс под вашу планировку и гарантийное ТО. Без этого вы доплатите монтажникам отдельно, и часто дороже, а гарантия будет размыта между продавцом и бригадой.» |
| «Надо подумать / посоветоваться» | «Конечно. Чтобы вы решали на фактах, я пришлю смету с полным составом и фото похожего монтажа. Давайте параллельно забронирую слот на субботу - бронь ни к чему не обязывает, но в сезон она держит за вами монтажную бригаду.» |
| «А можно скидку?» | «Я не режу состав комплекта - это ваша гарантия и качество монтажа. Могу предложить выгоду иначе: зафиксировать цену на сегодня и включить расширенное ТО. Давайте согласую условие и вернусь к вам с конкретикой.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
