Сделка #720113 +1
Сервис и ТО парка кондиционеров в бизнес-центре на 160 000 ₽, этап «Расчёт отправлен», ведёт Никита Ершов. Объект квалифицирован (число блоков, возраст парка, проблемные точки), расчёт ушёл. Но «подумаю» клиента не закрыли выгодой годового контракта - сервис подан как разовая трата, а не как защита парка от аварий в сезон. Сделка живая, держится на квалификации, проседает закрытие возражения и фиксация даты решения по договору на обслуживание.
Было: 64/100 → Стало: 65/100
Что изменилось (топ-3):
1. ⭐ C9. Потребность: 1.0 → 1.5 - выяснены число блоков, возраст парка и история поломок по БЦ, потребность в регулярном ТО подтверждена.
2. ⭐ E18. Через ценность: 0.5 → 1.0 - на «подумаю» появился аргумент про предсказуемость затрат и приоритетный выезд по контракту, но до закрытия не доведён.
3. ⭐ F20. CTA: 0.0 → 0.5 - после расчёта появился закрывающий вопрос, хотя пока мягкий и без даты решения.
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | компания + имя, представился |
| A2. Тон | 0.5 / 1.0 | да | местами суховато |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя ЛПР уточнено |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | ≥3 обращений по имени |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.5 / 1.0 | да | не всегда ссылается |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | инициатива то у него, то у клиента |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | число блоков, возраст парка выяснены |
| ⭐ C9. Потребность | 1.5 / 2.0 | да | потребность ясна, бюджет ТО не докопан |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | слабое углубление |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | частично подтвердил понимание |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | характеристики без выгод |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | покрыл часть выгод контракта |
| D14. Обход цены | 0.5 / 1.0 | да | цена названа рановато |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | не всегда проверяет возражение |
| E17. Локализация | 0.5 / 1.0 | да | локализовал частично |
| ⭐ E18. Через ценность | 1.0 / 2.0 | да | аргументирует, иногда уходит в скидку |
| E19. Присоединение | 0.5 / 1.0 | да | присоединение слабое |
| ⭐ F20. CTA | 0.5 / 2.0 | да | закрытие очень мягкое |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 1.0 / 2.0 | да | шаг назван, дата решения не закреплена |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.5 / 1.0 | да | с небольшой задержкой |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | часть каналов не использована |
| G24. Пауза клиента | 1.0 / 1.0 | да | дал клиенту подумать без давления |
| ОФ | 16.0 / 25.0 | 64% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | этап соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача без чёткого дедлайна |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0.9 × 64 + 0.1 × 75 = 65 | 🟡 65/100 |
- Парк квалифицирован - число блоков, возраст оборудования и история поломок по бизнес-центру выяснены. Расчёт ТО собран под реальный парк, а не «средний по рынку».
- Расчёт отправлен, статус актуален - предложение ушло клиенту, этап в CRM соответствует факту. Сделка движется, видна в воронке.
- Паузу клиента уважает - не давит на «решайте сейчас», даёт обдумать. На контракте на обслуживание это правильно: доверие важнее скорости, и нет ощущения «впаривают».
1. «Подумаю» не закрыто выгодой годового контракта
Где: сделка #720113
Проблема: клиент ушёл думать, а сервис остался в его голове как разовая трата. Не показана главная выгода контракта: предсказуемые затраты, приоритетный выезд в сезон (когда сервис перегружен) и продление ресурса парка вместо аварийных замен. Без этого «подумаю» легко превращается в «обойдёмся пока своими силами».
Как надо было: закрывать «подумаю» через стоимость бездействия: «Один аварийный выезд в пик сезона по парку БЦ стоит дороже квартала ТО, плюс вы ждёте в очереди. По контракту - плановое обслуживание, приоритетный выезд и фиксированная цена на год. Что мешает зайти на годовой - бюджет или сроки?».
2. CTA мягкий, дата решения не закреплена
Где: сделка #720113
Проблема: после расчёта закрывающий вопрос есть, но мягкий, а дата, к которой клиент даст ответ по договору, не зафиксирована. Сервисная сделка без точки контроля легко зависает в «как-нибудь потом», особенно до пика нагрузки.
Как надо было: назначить встречу/созвон под решение: «Давайте созвонимся в пятницу в 12:00 - отвечу на вопросы по договору и, если ок, запустим обслуживание с понедельника». Поставить задачу с этой датой, держать этап.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Отправил расчёт по обслуживанию вашего парка кондиционеров в БЦ. Главное в годовом контракте - это не разовая трата, а предсказуемость: плановое ТО, приоритетный выезд в сезон (когда у всех очереди), фиксированная цена и продление ресурса техники вместо аварийных замен. Один внеплановый выезд по парку в пик жары обычно дороже квартала обслуживания. Предлагаю созвониться в пятницу в 12:00: отвечу на вопросы по договору, и при согласии запустим обслуживание с понедельника. Удобно так?
Скрипт звонка
Менеджер: По вашему парку в БЦ отправил расчёт обслуживания, хочу обсудить годовой контракт.
Клиент: «Спасибо, мы подумаем»
Менеджер: Конечно. Только давайте сравню: без контракта в сезон вы вызываете сервис по аварии, ждёте в общей очереди и платите по факту - один такой выезд по парку дороже квартала ТО. По договору - плановое обслуживание, приоритетный выезд и фиксированная цена на год. Что для вас важнее обдумать - бюджет или сроки запуска?
Клиент: Скорее бюджет на год.
Менеджер: Тогда давайте в пятницу в 12:00 пройдёмся по цифрам - покажу разбивку и экономию против аварийных вызовов. Ставлю созвон.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Подумаем / пока обойдёмся своими силами» | «Понимаю. Только в пик сезона своими силами - это очередь в сервис и риск, что блоки встанут в самую жару, а арендаторы БЦ это почувствуют. Контракт даёт приоритетный выезд и плановое ТО, чтобы до аварий не доходило. Давайте посчитаю экономию против разовых вызовов.» |
| «Дорого на год» | «Сравним с альтернативой: аварийные выезды по факту непредсказуемы и в сезон дороже. Годовой контракт фиксирует цену и растягивает её ровно, плюс продлевает ресурс парка - меньше внеплановых замен блоков. Это управляемый бюджет вместо сюрпризов.» |
| «У нас есть свой техник» | «Отлично, он закрывает текущее. Контракт - это плановая диагностика, запчасти и приоритетный выезд при серьёзной поломке, когда своими силами уже не справиться. Можем сделать договор в дополнение, под пиковые нагрузки и гарантию по парку.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
