Сделка #720114 -10
Кондиционер в квартиру на 130 000 ₽, этап «Новая заявка», ведёт Никита Ершов. Сделка слабая и требует РОПа: на «дорого» менеджер сразу дал скидку вместо комплекта с монтажом, средний чек срезан, а после отправки расчёта нет следующего шага - задача просрочена, статус завис на «Новая заявка». Клиент остался один на один с голой ценой и тишиной. Сделка на грани ухода к монтажникам с рынка, нужен разбор и ручной дожим.
Было: 37/100 → Стало: 27/100
Что изменилось (топ-3):
1. ⭐ E18. Через ценность: 1.0 → 0.5 - на «дорого» сразу предложена скидка, ценность комплекта и монтажа не развёрнута.
2. ⭐ F21. Следующий шаг: 1.0 → 0.5 - после расчёта договорённость о следующем контакте не зафиксирована.
3. F22. Соблюдение дедлайна: 0.5 → 0.0 - обещанный контакт не состоялся, задача в CRM просрочена.
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 0.5 / 1.0 | да | поздоровался без названия компании |
| A2. Тон | 0.0 / 1.0 | да | монотонно, формально |
| A3. Имя узнано | 0.5 / 1.0 | да | имя узнал не сразу |
| B4. Имя использовано | 0.0 / 1.0 | да | не использует имя |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.0 / 1.0 | да | нет ссылки на прошлый контакт |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | инициатива то у него, то у клиента |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | часть параметров квартиры упущена |
| ⭐ C9. Потребность | 0.5 / 2.0 | да | потребность поверхностно, без углубления |
| C10. Углубление | 0.0 / 1.0 | да | в боль не углублялся |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | частично подтвердил понимание |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | характеристики без выгод |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 0.5 / 2.0 | да | покрыл часть выгод комплекта |
| D14. Обход цены | 0.5 / 1.0 | да | цена названа рановато |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | не проверил истинность возражения |
| E17. Локализация | 0.0 / 1.0 | да | возражение не локализовано |
| ⭐ E18. Через ценность | 0.5 / 2.0 | да | на «дорого» сразу скидка |
| E19. Присоединение | 0.0 / 1.0 | да | отпор без присоединения |
| ⭐ F20. CTA | 0.5 / 2.0 | да | закрытие мягкое |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.5 / 2.0 | да | «я наберу» без даты |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | не связался вовремя |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | часть каналов не использована |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | частично |
| ОФ | 7.5 / 25.0 | 30% | |
| H1. Статус актуальный | 0.0 / 1.0 | да | этап устарел (расчёт отправлен, статус «новая») |
| H2. Задача с дедлайном | 0.0 / 1.0 | да | задача просрочена / нет |
| CRM | 0.0 / 2.0 | 0% | |
| Total | 0.9 × 30 + 0.1 × 0 = 27 | 🔴 27/100 |
- Заявка обработана, расчёт ушёл - менеджер связался с клиентом и отправил предложение, точка входа есть. Лид не брошен на «новый», сделка заведена в воронку.
- Часть квалификации собрана - по нескольким параметрам квартиры информация получена (C8 = 0.5), есть от чего отталкиваться при ручном дожиме.
1. На «дорого» сразу скидка - чек срезан
Где: сделка #720114
Проблема: на ценовое возражение Никита не проверил его истинность и не локализовал, а сразу пошёл на скидку. Средний чек срезан на ровном месте, а клиент усвоил, что цена «гибкая» - значит будет давить дальше. Комплект (премиум-инсталляция, монтаж трасс, гарантийное ТО) не отработан, продаётся голое оборудование, которое всегда проигрывает рынку по цифре.
Как надо было: сначала проверить возражение («дорого относительно чего - другого предложения или ожиданий?»), затем держать цену через состав: «За эту цену - оборудование, инсталляция, монтаж трасс под вашу планировку и гарантийное ТО под ключ, а не позиции, которые потом доплачиваются бригаде с рынка». Скидка - запрещена без согласования с РОП.
2. После расчёта нет следующего шага - сделка зависла
Где: сделка #720114, CRM
Проблема: расчёт отправлен, и на этом всё: задача на следующий контакт просрочена, статус висит на «Новая заявка», хотя предложение уже у клиента. Тёплая заявка на сплит в сезон без касаний остывает за дни и уходит к монтажникам с рынка. Сделка живёт «по памяти», а память не сработала.
Как надо было: после расчёта - обязательная задача в CRM с датой на дозвон/встречу, этап сдвинуть на «Расчёт отправлен». Каждый контакт закрывать конкретной договорённостью: «Завтра в 18:00 наберу узнать по расчёту и забронировать монтаж».
3. Нужен разбор с РОПом
Где: сделка #720114
Проблема: связка «скидка вместо ценности + срезанный чек + нет следующего шага + просроченная задача» - это не разовый промах, а паттерн потери сделки и денег. Без вмешательства РОПа сделка уйдёт, а ошибка повторится на следующих заявках менеджера.
Как надо было: РОПу - забрать сделку на ручной контроль: восстановить контакт, переупаковать предложение в комплект под ключ, поставить задачу с дедлайном. Параллельно разобрать с менеджером скрипт на ценовое возражение и запрет скидки без согласования.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Реанимировать заявку: вернуться не с ценой, а с ценностью комплекта и конкретным следующим шагом.
«Здравствуйте! На связи [имя] по вашей заявке на кондиционер в квартиру. Отправлял расчёт - подскажите, посмотрели? Чтобы цифра была честной, поясню: в стоимость входит не только оборудование, но и премиум-инсталляция, монтаж трасс под вашу планировку и гарантийное ТО - это и есть рабочий кондиционер под ключ, а не коробка, к которой потом отдельно ищешь монтажников. Давайте я заеду на быстрый замер, подберу мощность точно под вашу площадь и забронирую монтаж - когда удобнее, завтра вечером или в субботу утром?»
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Дорого, в интернете дешевле» | «В интернете - голое оборудование. У нас под ключ: инсталляция, монтаж трасс по вашей планировке и гарантийное ТО. Без этого монтаж и доводку оплачиваете отдельно бригаде с рынка, часто дороже, а гарантия размывается. Давайте посчитаю под ваш замер - сравните полную картину, а не цифру за коробку.» |
| «Вы же давали скидку, дайте ещё» | «Я не режу состав комплекта - это ваша гарантия и качество монтажа. Давайте иначе: зафиксирую цену на сегодня и под точный замер подберу систему без лишнего запаса мощности - не переплатите за воздух. Это честнее скидки за счёт качества.» |
| «Я ещё думаю / посмотрю других» | «Это нормально. Только сравнивайте по составу: у всех просите, что входит в монтаж и гарантию, а не голую цену. Чтобы вам было с чем сравнивать, заеду на бесплатный замер и пришлю расчёт под вашу квартиру. Когда удобно - завтра вечером или в субботу?» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
