Сделка #720119 -12
Кондиционирование офиса, сумма 360 000 ₽, этап «Выезд проведён», ведёт Олег Зуев. Сделка проседает по той же схеме, что и серверная: цену озвучили по телефону, выезд для нормального подбора не предложен, квалификация объекта пропущена. Офис - это расчёт по зонам, теплопритокам от техники и людей, согласование трасс по этажу: всё это требует замеров, а не цифры из головы. Клиент получил сумму без обоснования, инициатива потеряна, статус в CRM не соответствует факту. Нужен РОП и технический перезаход с выездом.
Было: 39/100 → Стало: 27/100
Что изменилось (топ-3):
1. ⭐ D14. Обход цены: 1.0 → 0.0 - сумма названа по телефону до выезда и расчёта по зонам офиса.
2. B7. Перехват инициативы: 0.5 → 0.0 - менеджер реактивен, сделку ведёт клиент, следующий шаг не назначен.
3. C8. Квал-вопросы: 0.5 → 0.0 - квалификация объекта (зоны, теплопритоки, этаж) пропущена.
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 0.5 / 1.0 | да | поздоровался коротко |
| A2. Тон | 0.5 / 1.0 | да | тон формальный |
| A3. Имя узнано | 0.5 / 1.0 | да | имя уточнил |
| B4. Имя использовано | 0.5 / 1.0 | да | имя использовал 1 раз |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.5 / 1.0 | да | сослался на заявку |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | реактивен, ведёт клиент |
| C8. Квал-вопросы | 0.0 / 1.0 | да | квалификация объекта пропущена |
| ⭐ C9. Потребность | 0.5 / 2.0 | да | потребность считана поверхностно |
| C10. Углубление | 0.0 / 1.0 | да | в боль не углубился |
| C11. Понимание | 0.0 / 1.0 | да | понимание не подтвердил |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | назвал решение без выгод |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 0.5 / 2.0 | да | часть аргументов показал |
| D14. Обход цены | 0.0 / 1.0 | да | цену озвучил по телефону |
| E16. Истина/жалоба | 0.0 / 1.0 | да | возражение не проверил |
| E17. Локализация | 0.0 / 1.0 | да | не локализовал |
| ⭐ E18. Через ценность | 0.5 / 2.0 | да | аргументирует слабо |
| E19. Присоединение | 0.0 / 1.0 | да | присоединения нет |
| ⭐ F20. CTA | 0.5 / 2.0 | да | закрытие мягкое |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.5 / 2.0 | да | следующий шаг без даты |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.5 / 1.0 | да | ответ с задержкой |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | задействованы оба канала |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | паузу выдержал |
| ОФ | 7.5 / 25.0 | 30% | |
| H1. Статус актуальный | 0.0 / 1.0 | да | этап «Выезд проведён» не отражает факт |
| H2. Задача с дедлайном | 0.0 / 1.0 | да | задача просрочена |
| CRM | 0.0 / 2.0 | 0% | |
| Total | 0.9 × 30 + 0.1 × 0 = 27 | 🔴 27/100 |
- Оба канала связи задействованы - с клиентом контактировали и по телефону, и в мессенджере (G23 = 1.0/1.0). Техническая возможность довести до выезда сохранялась.
- Тип задачи понят - речь об офисе под кондиционирование, класс решения определён в целом верно. Ошибка не в продукте, а в методе подбора и удержания.
- Контакт с клиентом установлен - диалог идёт, клиент отвечает. Сырьё для сделки на 360 000 ₽ есть - его не довели до выезда.
1. Цена по телефону до выезда и расчёта по зонам
Где: сделка #720119
Проблема: офис подбирается от планировки и теплопритоков: число зон, площадь и назначение помещений, тепло от оргтехники и людей, трассировка по этажу. Менеджер озвучил 360 000 ₽ по телефону до выезда (D14 = 0.0/1.0) - сумма без обоснования читается как «дорого», клиент сравнивает её с несопоставимыми предложениями.
Как надо было: не называть итог по телефону. Перевести в выезд: «По офису точная цена зависит от планировки и числа зон - где-то хватит мультисплита, где-то нужна канальная система. Чтобы посчитать корректно и не переплатить, нужен выезд - замерим, согласуем трассы, и вы получите смету по зонам. Когда удобно?»
2. Квалификация объекта пропущена
Где: сделка #720119
Проблема: квал-вопросы по объекту не заданы (C8 = 0.0/1.0), потребность снята поверхностно (C9 = 0.5/2.0), углубления нет (C10 = 0.0/1.0). Не выяснено главное: сколько помещений и зон, какие нагрузки, есть ли серверная/переговорная с особым режимом, ограничения по фасаду для внешних блоков. Оффер собран вслепую.
Как надо было: снять каркас объекта - число и назначение помещений, режим работы (постоянно/переговорки), ограничения по размещению блоков, бюджетные ожидания - и под это назначить выезд для точного расчёта по зонам.
3. Инициатива потеряна, следующий шаг не назначен
Где: сделка #720119
Проблема: менеджер реактивен (B7 = 0.0/1.0), закрытие мягкое (F20 = 0.5/2.0), следующий шаг без даты (F21 = 0.5/2.0), статус в CRM не отражает факт (H1), задача просрочена (H2 = 0.0/1.0). Сделку ведёт клиент - значит, она движется в его темпе, то есть никуда.
Как надо было: перехватить инициативу и закрыть на выезд с датой: «Давайте инженер приедет в четверг, за час пройдёт по офису, замерит зоны и согласует трассы - после этого дам точную смету». Задача в CRM под дедлайн, дубль в мессенджер.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! По кондиционированию вашего офиса: я назвал цену по телефону, но это была прикидка - по офису корректная смета считается по зонам после выезда. Предлагаю прислать инженера: он за час пройдёт по помещениям, замерит теплопритоки, согласует, где пройдут трассы, и подберёт оптимальную схему - где-то достаточно мультисплита, где-то выгоднее канальная система. На выходе - точная смета по зонам без переплаты за лишнюю мощность. Выезд бесплатный. Удобно в четверг или в пятницу?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Вы уже называли цену» | «Называл - но это была прикидка по телефону, а по офису так нельзя: цена зависит от числа зон и планировки. После выезда смета может оказаться и выгоднее - если часть помещений закрыть мультисплитом. Давайте посчитаем точно, чтобы вы не переплатили.» |
| «Дорого» | «Давайте сверим по зонам - возможно, не везде нужна мощная система, и итог выйдет ниже. Точную цифру дам после выезда, с обоснованием по каждому помещению. Где-то сэкономим без потери комфорта.» |
| «Сравниваем с другими» | «Правильно. Уточните только, считали ли конкуренты по зонам и закладывали ли согласование трасс по этажу - часто дешёвая смета не учитывает монтаж и потом дорастает. Давайте я бесплатно посчитаю по факту выезда, и сравните корректно.» |
| «Сейчас не до этого» | «Понимаю, в офисе всегда дела важнее. Выезд займёт час и ни к чему не обязывает - зато у вас на руках будет готовая смета к нужному моменту. Давайте просто зафиксируем удобный день.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
