Сделка #720120 -10
Сплит-система в квартиру, сумма 120 000 ₽, статус «Новая заявка», ведёт Олег Зуев. Сделка проседает на возражении: на «дорого» менеджер сразу скинул цену вместо отработки через ценность - комплект и профессиональный монтаж не отработаны, клиент так и не понял, за что платит. Скидка без ценности обесценивает предложение и сбивает маржу, а сделку всё равно не двигает: статус и задача в CRM отсутствуют, инициатива потеряна. Нужен РОП - вернуть разговор от цены к ценности комплекта и зафиксировать монтаж.
Было: 35/100 → Стало: 25/100
Что изменилось (топ-3):
1. ⭐ E18. Через ценность: 1.0 → 0.0 - на «дорого» менеджер сразу скинул цену вместо аргументов ценности комплекта.
2. ⭐ D13. Чек-лист выгод: 1.0 → 0.5 - комплект, монтаж и сервис под потребность не отработаны.
3. ⭐ F21. Следующий шаг: 1.0 → 0.5 - монтаж не назначен, статуса и задачи в CRM нет.
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 0.5 / 1.0 | да | поздоровался коротко |
| A2. Тон | 0.5 / 1.0 | да | тон формальный |
| A3. Имя узнано | 0.5 / 1.0 | да | имя уточнил |
| B4. Имя использовано | 0.5 / 1.0 | да | имя не использовал |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.0 / 1.0 | да | на прошлые касания не ссылался |
| B7. Перехват инициативы | 0.0 / 1.0 | да | реактивен |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | часть параметров снята |
| ⭐ C9. Потребность | 0.5 / 2.0 | да | потребность считана поверхностно |
| C10. Углубление | 0.0 / 1.0 | да | в боль не углубился |
| C11. Понимание | 0.0 / 1.0 | да | понимание не подтвердил |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | назвал модель без выгод |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 0.5 / 2.0 | да | комплект и монтаж не отработаны |
| D14. Обход цены | 0.0 / 1.0 | да | на «дорого» сразу скинул цену |
| E16. Истина/жалоба | 0.0 / 1.0 | да | возражение не проверил |
| E17. Локализация | 0.0 / 1.0 | да | не локализовал |
| ⭐ E18. Через ценность | 0.5 / 2.0 | да | ушёл в скидку вместо ценности |
| E19. Присоединение | 0.0 / 1.0 | да | присоединения нет |
| ⭐ F20. CTA | 0.5 / 2.0 | да | закрытие мягкое |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.5 / 2.0 | да | следующий шаг без даты |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.5 / 1.0 | да | ответ с задержкой |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | часть каналов не использована |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | паузу выдержал |
| ОФ | 7.0 / 25.0 | 28% | |
| H1. Статус актуальный | 0.0 / 1.0 | да | статус «Новая заявка» не отражает факт |
| H2. Задача с дедлайном | 0.0 / 1.0 | да | задачи нет |
| CRM | 0.0 / 2.0 | 0% | |
| Total | 0.9 × 28 + 0.1 × 0 = 25 | 🔴 25/100 |
- Контакт по заявке снят оперативно - входящий лид взят, диалог с клиентом начат. Лид не «протух» на входе - проблема в ведении.
- Тип решения определён верно - под квартиру предложена бытовая сплит-система, класс адекватный задаче и бюджету.
- Клиент остался в диалоге - несмотря на скомканную отработку цены, контакт не оборван. Лид ещё реанимируемый - есть с чем работать.
1. На «дорого» сразу скинул цену вместо ценности
Где: сделка #720120
Проблема: на возражение «дорого» менеджер не проверил его истинность (E16 = 0.0/1.0) и сразу ушёл в скидку (E18 = 0.0/2.0). Скидка без предъявленной ценности обесценивает предложение: клиент делает вывод «значит, и так дорого было», начинает торговаться дальше, а маржа падает. При этом сделку скидка не двигает - клиент всё равно «думает».
Как надо было: сначала локализовать «дорого» - это про сумму целиком, про оборудование или про монтаж? - и вернуть ценность: «Цена включает не только блоки, но и профессиональный монтаж со скрытыми трассами, опрессовку и гарантию на всю систему. У «частников» дешевле, но без гарантии и часто с переделкой». Скидка - крайний аргумент после ценности, а не первый ответ.
2. Комплект и монтаж не отработаны
Где: сделка #720120
Проблема: чек-лист выгод под потребность не раскрыт (D13 = 0.5/2.0), презентация без выгод (D12 = 0.5/1.0). Клиент не услышал, что входит в комплект и чем монтаж под ключ отличается от «повесить блок»: аккуратные трассы, гарантия на работу системы, сервис. Без этого 120 000 ₽ - просто цифра, которую хочется сбить.
Как надо было: упаковать предложение как комплект-результат: оборудование + монтаж со скрытыми трассами + опрессовка + гарантия + сервисное обслуживание. Показать разницу с дешёвым монтажом на конкретных рисках (потёкший дренаж, упавшее давление, отказ в гарантии).
3. Сделка не зафиксирована в CRM, инициатива потеряна
Где: сделка #720120
Проблема: статус «Новая заявка» не отражает факт состоявшегося диалога (H1), задачи на следующий шаг нет (H2 = 0.0/1.0), следующий шаг без даты (F21 = 0.5/2.0), менеджер реактивен. Сделка вне фокуса - такие тихо теряются.
Как надо было: после диалога - обновить статус, поставить задачу с дедлайном и закрыть на конкретный следующий шаг: «Давайте забронирую монтаж на субботу - бригада приедет, поставит за день с гарантией». Дубль договорённости в мессенджер.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Вернусь по вашей сплит-системе. В прошлый раз мы быстро ушли в цену, и я не показал главное - за что она. В стоимость входит не просто оборудование, а монтаж со скрытыми трассами, опрессовка и гарантия на всю систему: если потечёт дренаж или упадёт давление - приедем и починим. Это и есть разница с «частниками», у которых дешевле, но без гарантии. Предлагаю забронировать монтаж на субботу - бригада поставит за день. Удобно в первой половине дня?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Всё равно дорого» | «Давайте разложу, за что цена: оборудование + монтаж со скрытыми трассами + опрессовка + гарантия на систему + сервис. Это не «повесить блок», а решение на 10+ лет. Если бюджет ограничен - подберу комплект попроще без потери качества монтажа, но монтаж я бы не экономил.» |
| «У частников вдвое дешевле» | «Дешевле - потому что без гарантии и часто без опрессовки. Самый частый звонок к нам - переделать за частниками потёкший дренаж и кривые трассы, и выходит дороже. У нас гарантия на работу системы, а не только на коробку.» |
| «Дайте ещё скидку» | «Я не хочу резать качество монтажа ради скидки - это потом выходит боком вам же. Лучше подберу комплект под ваш бюджет так, чтобы и цена сошлась, и гарантия осталась. Давайте сверим, что для вас в приоритете.» |
| «Подумаю» | «Конечно. Замечу только: бригады на выходные заполняются быстро, а в жару монтаж ждут неделями. Давайте я придержу субботу за вами - решение примете, а слот не потеряете.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
