Сделка #710119 +4
Реагенты и техническое обслуживание парка анализаторов для постоянного клиента, чек 2,2 млн ₽, этап «Согласование комплектации», ведёт Виктория Лагунова. Клиент лоялен, заказ повторный - база тёплая. Виктория удерживает отношения и двигает сделку, но работает на инерции лояльности: сервисный контракт на год с поверкой не оформлен как ценность, допродажа расходников к УЗИ не предложена. Потребность снята поверхностно, дожим мягкий. Сделка закроется и так, но недобирает в чеке и в защите от ухода клиента к более дешёвому поставщику реагентов. Нужно зафиксировать годовой сервисный контракт и поднять чек допродажей.
Было: 58/100 → Стало: 62/100
Что изменилось (топ-3):
1. C8. Квал-вопросы: 0.5 → 1.0 - уточнён состав парка анализаторов и потребность в реагентах на период.
2. H1. Статус актуальный: 0.5 → 1.0 - этап отражает реальное состояние повторного заказа.
3. ⭐ E18. Через ценность: 0.5 → 1.0 - на «у других реагенты дешевле» начала отвечать сервисом и поверкой, а не скидкой.
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | компания + имя, представилась |
| A2. Тон | 0.5 / 1.0 | да | местами суховато |
| A3. Имя узнано | 0.5 / 1.0 | да | имя контакта известно по прошлым заказам |
| B4. Имя использовано | 0.5 / 1.0 | да | 1-2 раза за диалог |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.5 / 1.0 | да | сослалась на прошлые заказы, но без конкретики |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | инициатива то у неё, то у клиента |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | состав парка и потребность в реагентах уточнены |
| ⭐ C9. Потребность | 1.5 / 2.0 | да | потребность снята, без углубления до простоев и план-поставок |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | слабое углубление в риск перебоев с реагентами |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | частично подтвердила понимание |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | характеристики без выгод |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | покрыла часть выгод сервисного контракта |
| D14. Обход цены | 0.5 / 1.0 | да | цена названа рановато |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | не всегда проверяет возражение |
| E17. Локализация | 0.5 / 1.0 | да | локализовала частично |
| ⭐ E18. Через ценность | 1.0 / 2.0 | да | аргументирует сервисом, иногда уходит в скидку |
| E19. Присоединение | 0.5 / 1.0 | да | присоединение слабое |
| ⭐ F20. CTA | 1.0 / 2.0 | да | закрытие мягкое |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 1.0 / 2.0 | да | шаг назван без жёсткой даты |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.5 / 1.0 | да | с небольшой задержкой |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | ушёл в основном один канал |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | частично |
| ОФ | 15.0 / 25.0 | 60% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | этап соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача без чёткого дедлайна |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0.9 × 60 + 0.1 × 75 = 62 | 🟡 62/100 |
- Удержание постоянного клиента - Виктория сохраняет рабочие отношения с лояльным заказчиком, повторный заказ на реагенты и ТО идёт без трения. База для стабильной выручки и допродаж есть, контакт тёплый.
- CRM-гигиена в порядке - статус двигается по факту, повторный заказ корректно отражён, история заказов на руках. Сделка не потеряется и видна в воронке как управляемая.
- Квалификация парка снята - состав анализаторов и потребность в реагентах на период уточнены, есть с чего считать годовой сервисный контракт и подбирать расходники под оборудование клиента.
1. Годовой сервисный контракт с поверкой не оформлен как ценность
Где: сделка #710119
Проблема: Сделка ведётся как разовая поставка реагентов и ТО, а не как годовой сервисный контракт с плановой поверкой (D13: 1.0/2.0, C9: 1.5/2.0). Потребность снята поверхностно - не вскрыт риск простоя анализатора без планового сервиса и перебоев с реагентами. На сервисной нише именно годовой контракт защищает клиента от ухода к более дешёвому поставщику реагентов: разовый заказ легко перебить ценой, годовой сервис с гарантией бесперебойности - нет.
Как надо было: Вскрыть боль простоя: «что происходит с лабораторией, если анализатор встал, а реагенты закончились - сколько исследований срывается». Под это предложить годовой сервисный контракт: плановое ТО, поверка по графику, гарантированные поставки реагентов под план-потребность, приоритетный выезд инженера. Контракт фиксирует клиента на год и защищает от ценовой атаки конкурента.
2. Допродажа расходников к УЗИ не предложена, дожим мягкий
Где: сделка #710119
Проблема: Клиент покупает реагенты и ТО, но допродажа расходников к парку УЗИ (гели, датчики, бумага, чехлы) не предложена (F20: 1.0, F21: 1.0 без даты), хотя клиент лоялен и закупается регулярно. Чек 2,2 млн недобирает потенциал: на тёплом постоянном клиенте кросс-продажа расходников к смежному оборудованию - самый дешёвый способ поднять выручку. Дожим мягкий, следующий шаг без жёсткой даты - инерция держит сделку, но не развивает её.
Как надо было: При согласовании комплектации предложить расходники к УЗИ одним пакетом: «у вас парк УЗИ - давайте сразу закроем расходники на квартал, чтобы не оформлять отдельными заказами и зафиксировать цену». Закрыть конкретной договорённостью с датой подписания контракта, задачу в CRM с дедлайном.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Спасибо, что снова с нами по реагентам и обслуживанию. Чтобы вам было спокойнее и выгоднее, предлагаю не разовый заказ, а годовой формат:
- Сервисный контракт на год - плановое ТО и поверка анализаторов по графику, чтобы лаборатория не вставала.
- Гарантированные поставки реагентов под вашу план-потребность - без перебоев и с зафиксированной ценой.
- Приоритетный выезд инженера, а заодно закроем расходники к вашему парку УЗИ одним пакетом на квартал.
Предлагаю созвониться в четверг в 14:00 и зафиксировать состав контракта. Удобно так?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «У других реагенты дешевле» | «По цене за упаковку - возможно, но смотрите шире: с годовым контрактом вы получаете гарантию поставок без перебоев, плановую поверку и приоритетный сервис. Простой анализатора из-за того, что реагенты не пришли вовремя, стоит дороже разницы в цене. Мы фиксируем цену на год - это и есть ваша экономия и спокойствие.» |
| «Нам хватает разовых заказов» | «Разовый удобен, пока всё стабильно. Но если анализатор встал или реагенты кончились в пик - вы теряете исследования и время. Годовой контракт убирает этот риск: ТО по графику, реагенты под план, цена зафиксирована. Давайте посчитаю, выйдет ли он вам выгоднее суммы разовых.» |
| «Расходники к УЗИ возьмём потом» | «Можно и потом, но если оформить сразу пакетом на квартал - зафиксируем цену и сэкономим вам оформление отдельных заказов. У вас парк УЗИ работает постоянно, расходники нужны в любом случае. Давайте включу их в этот контракт.» |
| «Надо подумать по контракту» | «Конечно. Я пришлю состав контракта на один экран: что входит, график ТО и поверки, план поставок реагентов и цена на год. Поставим созвон на четверг 14:00 - решите с цифрами на руках.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
