Сделка #950101 +5
Повторная продажа лояльному заказчику (дом, скважина): апсейл колонного фильтра и термочехла на зиму, 49 050 ₽. Этап «Повторная продажа». Марина отработала идеально - клиент оплатил по СБП за несколько часов, без торга и пауз. Сделка эталонная, остался один апсейл-шаг.
Было: 87/100 → Стало: 92/100
Что изменилось (топ-3):
1. Скорость реакции: 8/10 → 9/10 - ответ на запрос заказчика в течение минут, оплата по СБП в тот же день
2. Инициативность: 13/15 → 14/15 - сама предложила термочехол под зимнюю эксплуатацию колонны
3. Фиксация следующих шагов: 6/10 → 7/10 - намечен переход к сервисному контракту, но без конкретной даты
Все применимые критерии · 8 пунктов развернуть
| Критерий | Балл | Детали |
|---|---|---|
| Качество диалога | 15/15 | тёплый диалог с лояльным заказчиком, потребность снята с полуслова (защита колонны на зиму + продление ресурса) |
| Работа с возражениями | 14/15 | возражений по сути нет - доверие выстроено прошлой сделкой, цена принята без торга |
| Ошибки менеджера | 15/15 | критичных ошибок нет, диалог чистый |
| Инициативность | 14/15 | сама предложила термочехол под зимнюю эксплуатацию, апсейл без запроса клиента |
| Регулярность контактов | 10/10 | контакт быстрый, без провалов |
| Скорость реакции | 9/10 | ответ в минуты, оплата по СБП в тот же день |
| Фиксация следующих шагов | 8/10 | следующий шаг намечен (сервис), но без конкретной даты в CRM |
| Актуальность этапа | 7/10 | этап «Повторная продажа» отражает факт, оплаченную сделку пора двигать дальше |
- Работа с лояльной базой - Марина удержала контакт с прошлым заказчиком и вернула его на повторную покупку без затрат на привлечение
- Апсейл по ценности - предложила термочехол как защиту вложений на зиму, а не «впарила допник»
- Скорость закрытия - довела до оплаты по СБП за несколько часов, не дав клиенту остыть
1. Следующий шаг не зафиксирован датой
Где: сделка #950101, CRM
Проблема: сервисный контракт (плановая замена засыпки) упомянут, но задачи с датой нет - апсейл может потеряться на автомате
Как надо было: сразу после оплаты поставить задачу в CRM с датой на предложение сервисного контракта
Корневая причина: Системная работа с лояльной базой
Цепочка:
1. Заказчик вернулся и быстро оплатил повторную покупку - симптом
2. Почему? - менеджер удержала контакт и предложила релевантный апсейл по ценности
3. Почему? - выработана привычка вести клиента после первой продажи, а не закрывать сделку и забывать
Связанные симптомы: паттерн повторной продажи повторяется в смежных сделках менеджера
- Поставить задачу на сервисный контракт с конкретной датой - закрепить апсейл. Контекст: клиент лоялен и платёжеспособен, момент для расширения чека
- Отправить заказчику памятку по эксплуатации колонны с термочехлом - что и когда проверять зимой. Контекст: забота повышает шанс на сервисный контракт
- Завести заказчика в график планового сервиса (замена засыпки раз в 5-7 лет, картриджи по регламенту) - чтобы повторные продажи шли системно, а не разово
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Спасибо за заказ, термочехол на колонну защитит систему в морозы. Предлагаю следующий шаг - оформить плановый сервис: будем сами напоминать о замене засыпки и картриджей, чтобы вода всегда была в норме. Когда удобно созвониться на 5 минут?
Скрипт звонка
Менеджер: По вашей системе предлагаю плановый сервисный контракт - будем сами вести график замены засыпки и картриджей.
Клиент: «А зачем, я и сам вспомню»
Менеджер: Ресурс засыпки 5-7 лет, но картриджи и параметры воды нужно проверять регулярно - мы берём это на себя, вы не следите за датами и не теряете качество воды.
Клиент: Хорошо, давайте попробуем
Менеджер: Отлично, фиксирую следующий шаг и ставлю задачу - не потеряемся.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Сам вспомню про замену» | «Ресурс засыпки 5-7 лет - за это время дата теряется. Мы ведём график и напоминаем сами, вы не следите за календарём и не рискуете качеством воды» |
| «Сервис - лишние траты» | «Плановое обслуживание дешевле аварийного: вовремя меняем картриджи - засыпка и клапан служат полный срок, без преждевременной замены дорогих узлов» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
