Сделка #950104
Подбор системы водоочистки (дом, скважина), ориентир 43 000 ₽. Этап «Ожидаем анализ воды». Марина получила согласие клиента на анализ, но проба не сдана - без лабораторного анализа нет подбора и КП. Сделка стоит на ключевом этапе, нужен выездной отбор пробы.
Было: 60/100 → Стало: 60/100
Что изменилось (топ-3):
1. Инициативность: 9/15 → 9/15 - согласие на анализ получено, но до сдачи пробы клиент не доведён
2. Фиксация следующих шагов: 5/10 → 5/10 - задача «ждём анализ» висит без даты и без плана, как пробу получить
3. Регулярность контактов: 7/10 → 7/10 - после согласия касаний по сдаче пробы почти нет
Все применимые критерии · 8 пунктов развернуть
| Критерий | Балл | Детали |
|---|---|---|
| Качество диалога | 11/15 | диалог по делу, клиент понял необходимость анализа воды и согласился его сделать |
| Работа с возражениями | 9/15 | возражение «зачем анализ, подберите так» снято, но барьер «как сдать пробу» не закрыт |
| Ошибки менеджера | 9/15 | ключевая ошибка: довела до согласия, но не до самой сдачи пробы |
| Инициативность | 9/15 | получила согласие, но не предложила выездной отбор пробы, чтобы убрать трение |
| Регулярность контактов | 7/10 | касания есть, но после согласия ритм просел |
| Скорость реакции | 6/10 | ответы в пределах SLA, но реакции на «затих» нет |
| Фиксация следующих шагов | 5/10 | задача «ждём анализ» без даты и без механики сдачи пробы |
| Актуальность этапа | 4/10 | этап «Ожидаем анализ воды» отражает факт, но сделка фактически стоит без движения |
- Объяснила ценность анализа - клиент понял, что без лабораторного анализа (железо, жёсткость, минерализация) подбор будет вслепую, и согласился
- Не продаёт вслепую - Марина держит обязательный этап анализа, а не выписывает «средний фильтр» ради скорости
1. Согласие на анализ есть, до сдачи пробы не доведено
Где: сделка #950104, диалог
Проблема: клиент согласился, но физически пробу не сдал - между «да» и «сделано» осталось трение, которое менеджер не сняла
Как надо было: сразу предложить варианты - выездной отбор пробы нашим специалистом или пошаговая инструкция, как набрать и привезти воду, с конкретной датой
2. Нет плана, как получить пробу, и нет даты
Где: сделка #950104, CRM
Проблема: задача «ждём анализ» пассивна - менеджер ждёт инициативы клиента, который без помощи откладывает сдачу
Как надо было: поставить задачу с датой и активным шагом (записать на выездной отбор / напомнить и помочь сдать пробу)
Корневая причина: Довела до согласия, но не сняла трение сдачи пробы
Цепочка:
1. Анализ согласован, но проба не сдана, сделка стоит - симптом
2. Почему? - между согласием и действием осталось бытовое трение (как и куда сдавать воду), клиент откладывает
3. Почему? - менеджер не перехватила инициативу: не предложила выездной отбор и не назначила дату
Связанные симптомы: «довести до сдачи пробы / следующего шага» - зона роста менеджера
- Предложить выездной отбор пробы с конкретной датой - убрать трение, забрать воду самим. Контекст: клиент согласен, но сам не доходит до сдачи
- Если выезд не подходит - дать пошаговую инструкцию по отбору пробы (какая тара, сколько воды, куда привезти) и назначить дату. Контекст: чем проще действие, тем выше шанс, что клиент его сделает
- Закрепить правило: согласие на анализ = сразу запись на отбор пробы - не отпускать клиента в «сделаю сам когда-нибудь». Контекст: без пробы нет КП, сделка не двигается
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Чтобы подобрать систему точно под вашу воду и не переплачивать за лишнее, нужен анализ. Давайте упростим: наш специалист может приехать и сам отобрать пробу из скважины - вам ничего делать не нужно. Подскажите удобный день, и я запишу выезд.
Скрипт звонка
Менеджер: Чтобы двинуться к подбору, нужен анализ воды. Предлагаю выездной отбор - приедем и сами возьмём пробу.
Клиент: «Да я сам как-нибудь сдам»
Менеджер: Чтобы не откладывалось - давайте я запишу выезд на конкретный день, специалист всё сделает за вас. Без анализа я не смогу подобрать систему точно, а угадывать с водой нельзя.
Клиент: Хорошо, давайте попробуем
Менеджер: Отлично, фиксирую дату выезда и ставлю задачу - не потеряемся.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Зачем анализ, подберите по соседям» | «Вода даже в соседних скважинах разная по железу и жёсткости. Без анализа подбор вслепую - либо переплата, либо фильтр не справится. Анализ - это страховка ваших денег» |
| «Некогда возиться с пробой» | «Поэтому и предлагаю выезд - наш специалист сам отберёт пробу, вам ничего делать не надо. Назову день, и вопрос закрыт» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
