Сделка #950110 -5
Запрос на замену засыпки и сервис по действующей системе (22 000 ₽). Этап «Сервис и ЗИП». Елена отрабатывает реактивно - реагирует на запрос, но допродажа расходников затягивается, сервис не закрыт быстро. Сделка простая, но теряет деньги на медленном дожиме.
Было: 40/100 → Стало: 35/100
Что изменилось (топ-3):
1. Скорость реакции: 6/10 → 4/10 - ответ на сервисный запрос затянут, клиент ждёт расчёт расходников
2. Инициативность: 8/15 → 6/15 - реагирует на запрос, не предлагает сервис проактивно
3. Фиксация следующих шагов: 5/10 → 4/10 - дата выезда на замену засыпки не назначена
Все применимые критерии · 8 пунктов развернуть
| Критерий | Балл | Детали |
|---|---|---|
| Качество диалога | 8/15 | запрос на замену засыпки понят, но расчёт расходников и сервиса собирается медленно |
| Работа с возражениями | 5/15 | возражений почти нет, но и ценность регулярного сервиса не продаётся - реактивная обработка |
| Ошибки менеджера | 5/15 | сервисный запрос затянут, допродажа расходников буксует |
| Инициативность | 6/15 | реагирует на запрос, не предлагает сервис и термочехол проактивно |
| Регулярность контактов | 3/10 | касания редкие, клиент сам напоминает о себе |
| Скорость реакции | 4/10 | ответ на сервисный запрос затянут |
| Фиксация следующих шагов | 4/10 | дата выезда на замену засыпки не назначена |
| Актуальность этапа | 0/10 | этап «Сервис и ЗИП» висит без движения, фактически сделка в простое |
- Запрос клиента на замену засыпки понят верно - знает, что нужно по системе
- Есть техническая экспертиза по сервису - база для быстрого закрытия и допродажи расходников
1. Реактивная обработка сервисного запроса
Где: сделка #950110, переписка в WhatsApp
Проблема: менеджер ждёт инициативы клиента вместо того, чтобы сразу дать расчёт замены засыпки и предложить сервис - сервисные сделки должны закрываться быстро
Как надо было: сразу выдать расчёт по замене засыпки, предложить дату выезда и допродать расходники (картриджи, термочехол) одним пакетом
2. Дата выезда на сервис не назначена
Где: сделка #950110, CRM
Проблема: замена засыпки обсуждается, но конкретная дата выезда не зафиксирована - сделка стоит, клиент может найти другого исполнителя
Как надо было: при первом контакте предложить 2 даты выезда и поставить задачу в CRM
Корневая причина: Реактивность на сервисе - быстрое закрытие проседает
Цепочка:
1. Сервисный запрос есть, но не закрыт быстро - симптом
2. Почему? - менеджер обрабатывает запрос как входящий, не ведёт к выезду проактивно
3. Почему? - нет регламента: сервисный запрос = расчёт и дата выезда в тот же день
Связанные симптомы: паттерн затянутого дожима на сервисе и допродаже расходников повторяется в смежных сделках менеджера
- Дать расчёт по замене засыпки и предложить дату выезда - закрыть сервисный запрос быстро. Контекст: сервисная сделка проста, тянуть нельзя - клиент уйдёт к другим
- Допродать расходники одним пакетом - картриджи, при необходимости термочехол к замене засыпки. Контекст: один выезд = больше ценности, выше чек
- Завести клиента на регулярный сервис - предложить плановую замену засыпки и картриджей по графику, чтобы не ждать поломки
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! По замене засыпки готова дать расчёт и предложить дату выезда уже на этой неделе. Заодно проверим картриджи и состояние системы - возьму всё нужное с собой. Когда удобнее принять мастера?
Скрипт звонка
Менеджер: По замене засыпки готова выехать на этой неделе, возьму расходники с собой и проверю систему. Какой день удобен?
Клиент: «Дорого за сервис»
Менеджер: Замена засыпки раз в 5-7 лет дешевле, чем менять дешёвые картриджи каждый сезон. Один выезд - и система работает ещё годы.
Клиент: Хорошо, давайте выезд
Менеджер: Отлично, фиксирую дату и ставлю задачу - возьму засыпку и картриджи, не потеряемся.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Сделаю замену сам» | «Гарантия на систему действует при нашем сервисе. Сами сэкономите на работе, но потеряете гарантию и рискуете повредить клапан» |
| «Подумаю» | «Засыпку лучше менять до пика нагрузки и до заморозков - иначе качество воды упадёт. Поставлю выезд, пока есть окно» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
