Сделка #950111 +1
Подбор ионообменной смолы для умягчителя (дом, скважина), 96 000 ₽. Этап «Отправлено КП». Денис провёл сильный технический звонок - разобрал тип смолы, принцип ионообмена и ресурс под жёсткость клиента, тот согласился двигаться. Но этап в CRM не сдвинут, задачи с датой нет - сделка выглядит «зависшей», хотя по факту тёплая. Экспертиза есть, дисциплины фиксации не хватает.
Было: 71/100 → Стало: 72/100
Что изменилось (топ-3):
1. Качество диалога: 11/15 → 12/15 - глубокий технический разбор смолы и ионообмена, клиент почувствовал экспертизу
2. Работа с возражениями: 9/15 → 10/15 - вопрос по ресурсу смолы закрыт по существу, без скидки
3. Фиксация следующих шагов: 5/10 → 5/10 - не выросла: согласие клиента есть, но задачи с датой в CRM нет
Все применимые критерии · 8 пунктов развернуть
| Критерий | Балл | Детали |
|---|---|---|
| Качество диалога | 12/15 | сильный технический звонок: разбор типа смолы, ионообмена и ресурса под жёсткость клиента, потребность снята |
| Работа с возражениями | 10/15 | вопрос по ресурсу смолы отработан по ценности (5-7 лет против дешёвой загрузки), без сваливания в скидку |
| Ошибки менеджера | 11/15 | ключевая шероховатость: после согласия клиента этап не сдвинут, фиксации нет |
| Инициативность | 11/15 | сам предложил подбор и отправил КП, исходящих больше входящих |
| Регулярность контактов | 8/10 | контакт ровный, без затяжных провалов |
| Скорость реакции | 8/10 | ответы в пределах нормы канала |
| Фиксация следующих шагов | 5/10 | клиент согласился двигаться, но задачи с датой в CRM нет - шаг не закреплён |
| Актуальность этапа | 7/10 | этап «Отправлено КП» формально верен, но не отражает, что клиент уже согласился - этап «врёт» |
- Глубокая техническая экспертиза - Денис разобрал с клиентом тип смолы, принцип ионообмена и ресурс под конкретную жёсткость, а не отделался общими словами
- Отработка по ценности - закрыл вопрос ресурса смолы аргументом «5-7 лет службы», не скидкой
- Доведение до КП - сам собрал подбор и отправил коммерческое, не дожидаясь напоминания клиента
1. Этап в CRM не сдвинут после согласия клиента
Где: сделка #950111, CRM
Проблема: клиент по итогу звонка согласился двигаться, но этап остался «Отправлено КП», задачи на следующий шаг с датой нет - сделка выглядит зависшей, хотя она тёплая и готова к закрытию
Как надо было: сразу после согласия - перевести этап вперёд (согласование/счёт) и поставить задачу с датой на дожим
2. Следующий шаг не зафиксирован
Где: сделка #950111, последний контакт по телефону
Проблема: договорённость из звонка («двигаемся дальше») не превратилась в конкретный шаг с датой - есть риск, что сделка остынет на сильной позиции
Как надо было: в конце звонка проговорить и зафиксировать дату следующего касания, тут же завести задачу в CRM
Корневая причина: Сильная экспертиза не подкреплена дисциплиной фиксации
Цепочка:
1. Сделка тёплая, но в CRM выглядит зависшей - симптом
2. Почему? - после согласия клиента этап не сдвинут и задача не поставлена
3. Почему? - менеджер силён в содержании разговора, но фиксацию шага в CRM делает не на автомате
Связанные симптомы: паттерн «сильный звонок - слабая фиксация» может повторяться в других сделках Дениса
- Сдвинуть этап и поставить задачу с датой на дожим - привести CRM в соответствие факту. Контекст: клиент согласился двигаться, нельзя терять темп на сильной позиции
- Отправить клиенту резюме договорённостей - что входит в подбор смолы, ресурс, цена, следующий шаг. Контекст: формализация снижает риск «подумаю» после сильного звонка
- Завести привычку: согласие клиента = сразу сдвиг этапа + задача с датой - чтобы тёплые сделки не выглядели зависшими и не терялись на автомате
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Спасибо за разговор по подбору смолы - по вашей жёсткости умягчитель с такой загрузкой даст результат на 5-7 лет. Предлагаю следующий шаг: согласовать комплектацию и выставить счёт, чтобы успеть с монтажом. Когда удобно созвониться на пару минут?
Скрипт звонка
Менеджер: По итогу прошлого разговора всё сходится - предлагаю согласовать комплектацию умягчителя и двигаться к счёту.
Клиент: «Надо ещё подумать»
Менеджер: Понимаю. По смоле вопрос мы закрыли - ресурс 5-7 лет под вашу жёсткость. Что именно смущает: цена, сроки монтажа? Разберём прямо сейчас, чтобы вы решали по фактам.
Клиент: Хорошо, давайте попробуем
Менеджер: Отлично, фиксирую следующий шаг и ставлю задачу - не потеряемся.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Дорого за умягчитель» | «Смола служит 5-7 лет - в пересчёте на год это копейки за мягкую воду без накипи. Есть рассрочка, разобью платёж, чтобы не бить по бюджету разом» |
| «Куплю смолу у местных дешевле» | «Дешёвая загрузка часто на 1-2 года, потом замена и снова траты. Мы подбираем смолу под ваш анализ с ресурсом 5-7 лет и даём гарантию - в пересчёте на срок выходит дешевле» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
