Сделка #950112 -3
Подбор станции водоподготовки (дом, скважина), 64 000 ₽. Этап «Ожидаем анализ воды». После содержательного звонка, где обсуждали состав воды и набор оборудования, через 12 дней ушёл шаблонный follow-up «получилось провести анализ?» - без привязки к договорённостям из разговора. Длинная пауза плюс обезличенное касание остудили сделку. Нужно вернуть личный контакт со ссылкой на конкретику из звонка.
Было: 58/100 → Стало: 55/100
Что изменилось (топ-3):
1. Регулярность контактов: 6/10 → 4/10 - пауза 12 дней между содержательным звонком и следующим касанием, ритм потерян
2. Качество диалога: 9/15 → 8/15 - вместо персонального касания ушёл шаблон, связь с прошлым разговором утеряна
3. Скорость реакции: 6/10 → 5/10 - слишком долгое молчание после тёплого звонка снизило температуру сделки
Все применимые критерии · 8 пунктов развернуть
| Критерий | Балл | Детали |
|---|---|---|
| Качество диалога | 8/15 | сам звонок был содержательным (состав воды, набор оборудования), но последующее касание - обезличенный шаблон без связи с разговором |
| Работа с возражениями | 8/15 | в звонке возражения снимались адекватно, но после паузы тема не подхвачена |
| Ошибки менеджера | 8/15 | ключевая ошибка: шаблонный follow-up через 12 дней вместо персонального касания по договорённости |
| Инициативность | 9/15 | инициатива была на звонке, но после паузы свелась к дежурному вопросу про анализ |
| Регулярность контактов | 4/10 | провал 12 дней между касаниями - сделка остывала без внимания |
| Скорость реакции | 5/10 | реакция после звонка слишком отложенная для тёплого клиента |
| Фиксация следующих шагов | 6/10 | шаг намечен (ждём анализ), но без даты и без напоминания, договорённость провисла |
| Актуальность этапа | 7/10 | этап «Ожидаем анализ воды» отражает факт, но застрял без движения |
- Содержательный первичный звонок - Денис разобрал с клиентом состав воды и нужный набор оборудования, заложил основу для подбора станции
- Корректная работа на самом звонке - вопросы клиента по комплектации снимались по существу, без давления
- Понимание процесса - верно определил, что без анализа воды нет подбора, и вывел разговор на необходимость пробы
1. Шаблонный follow-up вместо персонального касания
Где: сделка #950112, переписка после звонка
Цитата клиента: -
Проблема: после содержательного звонка через 12 дней ушёл обезличенный шаблон «получилось провести анализ?» - без ссылки на то, что обсуждали, без зацепки. Клиент не почувствовал, что про него помнят
Как надо было: персональное касание с привязкой к разговору - «вы говорили про запах и налёт на сантехнике, как раз под это подбираем станцию; получилось взять пробу? могу подсказать ближайшую лабораторию или организовать выездной отбор»
2. Пауза 12 дней между касаниями
Где: сделка #950112, CRM
Проблема: между тёплым звонком и следующим контактом прошло 12 дней без напоминаний - за это время клиент остыл, мотивация сдать анализ упала
Как надо было: после звонка - задача с датой на касание через 2-3 дня, пока интерес горячий, плюс облегчить клиенту сдачу пробы (адреса лабораторий или выезд)
Корневая причина: Тёплый контакт потерян из-за паузы и обезличенного касания
Цепочка:
1. Сделка застряла на ожидании анализа, клиент остыл - симптом
2. Почему? - после сильного звонка наступила долгая пауза, а следующее касание было шаблонным
3. Почему? - не поставлена задача на своевременное персональное касание, follow-up ушёл «по инерции»
Связанные симптомы: риск, что и другие сделки на этапе «ожидаем анализ» обрабатываются дежурными шаблонами - стоит проверить этап целиком
- Отправить персональное касание со ссылкой на договорённость из звонка - напомнить, что обсуждали, и облегчить сдачу пробы. Контекст: клиент тёплый, но остывает - нужен живой контакт, а не шаблон
- Дать клиенту конкретику по анализу - адреса 1-2 лабораторий рядом или предложить выездной отбор пробы. Контекст: чем проще клиенту сдать воду, тем выше шанс, что сделка сдвинется
- Ввести правило: после звонка - задача с датой на касание через 2-3 дня - чтобы тёплые сделки не проваливались в 12-дневные паузы
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Мы с вами обсуждали станцию водоподготовки под вашу скважину - запах и налёт на сантехнике. Чтобы подобрать состав точно и без переплат, нужен анализ воды (железо, жёсткость, минерализация). Могу подсказать лабораторию рядом или организовать выездной отбор пробы - как удобнее? После анализа сразу соберу подбор и цену.
Скрипт звонка
Менеджер: Здравствуйте! Звоню по нашему разговору про станцию водоподготовки. Чтобы подобрать точно под вашу воду, осталось сдать анализ - получилось?
Клиент: «Руки не дошли»
Менеджер: Понимаю, давайте упрощу. Есть лаборатория рядом с вами, либо отправлю человека отобрать пробу у вас - вам никуда ехать. По результату за день соберу подбор и цену. Какой вариант удобнее?
Клиент: Хорошо, давайте выездной отбор
Менеджер: Отлично, фиксирую следующий шаг и ставлю задачу - не потеряемся.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Некогда возиться с анализом» | «Понимаю, поэтому организую выездной отбор пробы - вам ничего делать не нужно, наш человек приедет и заберёт воду. По результату сразу скажу состав станции и цену» |
| «Подумаю ещё» | «Хорошо, но до заморозков лучше успеть с монтажом, потом сложнее и дороже из-за консервации. Давайте хотя бы сдадим анализ, чтобы решать по фактам, а не вслепую» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
