Сделка #950115 -2
Подбор станции водоподготовки (дом, скважина), 56 000 ₽. Этап «Ожидаем анализ воды» - и здесь сделка висит уже неделю. Барьер ниши не пройден: без анализа нет подбора и КП, а проба до сих пор не сдана. Светлана не дожала клиента сдать воду и не предложила облегчить процесс выездным отбором. Интерес есть, но без движения он остывает. Нужно снять барьер анализа за клиента.
Было: 60/100 → Стало: 58/100
Что изменилось (топ-3):
1. Регулярность контактов: 6/10 → 5/10 - неделя на ожидании анализа без активного дожима, темп проседает
2. Инициативность: 9/15 → 8/15 - не предложен выездной отбор пробы, инициатива по снятию барьера слабая
3. Фиксация следующих шагов: 6/10 → 5/10 - дата сдачи анализа с клиентом не закреплена, шаг провисает
Все применимые критерии · 8 пунктов развернуть
| Критерий | Балл | Детали |
|---|---|---|
| Качество диалога | 9/15 | потребность в целом понятна, но без анализа подбор невозможен - диалог застрял на барьере |
| Работа с возражениями | 8/15 | сомнение клиента «надо ли сдавать анализ» не закрыто аргументом ценности точного подбора |
| Ошибки менеджера | 9/15 | ключевая ошибка: не дожала сдачу пробы и не предложила выездной отбор |
| Инициативность | 8/15 | инициатива по снятию барьера анализа слабая - клиент оставлен сдавать пробу сам |
| Регулярность контактов | 5/10 | неделя ожидания с редкими касаниями, активного дожима нет |
| Скорость реакции | 7/10 | на сами сообщения реагирует нормально, но процесс не двигает |
| Фиксация следующих шагов | 5/10 | конкретная дата сдачи анализа с клиентом не закреплена, задачи с датой нет |
| Актуальность этапа | 7/10 | этап «Ожидаем анализ воды» отражает факт, но застрял неделю без движения |
- Корректное ведение этапа - Светлана верно держит сделку на «Ожидаем анализ воды», не двигая её вперёд без фактов воды
- Адекватная реакция в диалоге - на сообщения клиента отвечает по делу, контакт не потерян окончательно
- Понимание процесса - правильно видит, что без анализа подбор и КП невозможны
1. Не дожала клиента сдать пробу
Где: сделка #950115, переписка по сделке
Проблема: сделка висит неделю на ожидании анализа, но активного дожима нет - клиент оставлен сдавать воду сам, а до этого «руки не доходят». Барьер ниши не снят, сделка стоит
Как надо было: проактивно вести к сдаче пробы - объяснить ценность точного подбора по анализу, дать конкретную лабораторию рядом и поставить дату
2. Не предложен выездной отбор пробы
Где: сделка #950115, CRM
Проблема: самый частый стопор на этом этапе - клиенту лень или некогда везти воду в лабораторию. Выездной отбор снимает барьер полностью, но он не предложен
Как надо было: предложить выездной отбор пробы - «наш человек приедет и заберёт воду, вам никуда ехать», и закрепить дату визита
Корневая причина: Барьер анализа не снят за клиента, сделка стоит неделю
Цепочка:
1. Сделка висит на ожидании анализа неделю без движения - симптом
2. Почему? - клиент не сдал пробу, а менеджер не дожала и не упростила процесс
3. Почему? - нет привычки активно снимать барьер анализа (выездной отбор, дата, лаборатория рядом) - ждём инициативы клиента
Связанные симптомы: риск, что и другие сделки на «Ожидаем анализ воды» простаивают по той же причине - стоит проверить этап и ввести выездной отбор как стандартное предложение
- Предложить выездной отбор пробы и закрепить дату - снять барьер анализа за клиента. Контекст: сделка стоит неделю, клиент тёплый, но сам пробу не сдаёт - надо сделать это максимально просто
- Дать клиенту выбор: выезд или лаборатория рядом, с конкретной датой - и поставить задачу в CRM на контроль. Контекст: чёткая дата двигает сделку, размытое «как-нибудь сдам» - нет
- Ввести выездной отбор пробы как стандартное предложение на этапе ожидания анализа - чтобы сделки не простаивали из-за того, что клиенту некогда
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Чтобы подобрать станцию точно под вашу воду и без переплат, нужен анализ (железо, жёсткость, минерализация). Понимаю, что везти воду самому хлопотно - давайте организую выездной отбор: наш человек приедет к вам и заберёт пробу, вам ничего делать не нужно. Когда удобно - на этой неделе?
Скрипт звонка
Менеджер: Здравствуйте! По вашей станции остался один шаг - анализ воды. Чтобы вам не возиться, предлагаю выездной отбор: приедем и заберём пробу сами. Когда удобно?
Клиент: «Да некогда всем этим заниматься»
Менеджер: Так в том и смысл - вам заниматься ничем не нужно. Наш человек подъедет в удобное время, заберёт воду, через день у меня будет состав и я соберу точный подбор. Давайте на завтра-послезавтра?
Клиент: Хорошо, давайте попробуем
Менеджер: Отлично, фиксирую следующий шаг и ставлю задачу - не потеряемся.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Зачем анализ, поставьте что-нибудь» | «Без анализа подбор вслепую - можно взять систему, которая не справится с вашим железом, и деньги на ветер. Анализ как раз гарантирует, что вода будет чистой, а вы не переплатите за лишнее» |
| «Сдам анализ потом, не горит» | «До заморозков лучше успеть с монтажом, иначе придётся консервировать систему и ждать тепла. Давайте отберём пробу сейчас - это ни к чему вас не обязывает, зато сделка не зависнет на полгода» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
