Сделка #950117 -14
Крупная станция водоподготовки для частного дома (скважина), чек 130 000 ₽. Этап «Ожидаем анализ воды». Сделка просела: проба воды не сдана две недели, ритм касаний потерян, клиент остыл. Светлана не довела заказчика до анализа - а без состава воды (железо, жёсткость, минерализация) нет ни подбора, ни КП. Крупный чек под угрозой, реанимировать нужно сегодня.
Было: 26/100 → Стало: 12/100
Что изменилось (топ-3):
1. Регулярность контактов: 4/10 → 1/10 - две недели без касаний, сделка выпала из работы
2. Скорость реакции: 4/10 → 2/10 - на остывание клиента менеджер не отреагировал, окно упущено
3. Фиксация следующих шагов: 4/10 → 2/10 - задачи на запись клиента к сдаче пробы воды в CRM нет
Все применимые критерии · 8 пунктов развернуть
| Критерий | Балл | Детали |
|---|---|---|
| Качество диалога | 2/15 | первичный контакт был, но дальше квалификация и доведение до анализа заглохли - потребность под крупную станцию не закреплена |
| Работа с возражениями | 1/15 | до отработки не дошло - клиент молча остыл, причина паузы не выяснена |
| Ошибки менеджера | 1/15 | ключевая ошибка: крупный лид (130 000 ₽) не доведён до сдачи пробы воды и брошен на две недели |
| Инициативность | 2/15 | после первой паузы инициатива по записи на анализ не проявлена |
| Регулярность контактов | 1/10 | две недели без касаний - сделка фактически забыта |
| Скорость реакции | 2/10 | на остывание клиента реакции нет, реанимация не начата |
| Фиксация следующих шагов | 2/10 | задачи на запись к сдаче пробы воды в CRM нет |
| Актуальность этапа | 1/10 | этап «Ожидаем анализ воды» висит две недели без движения - не отражает реальный простой |
Не выявлено - крупная сделка остыла из-за двухнедельного простоя без касаний. Разбор нужен для извлечения урока, а не для похвалы. Для Яны это нехарактерный провал - тем важнее понять, почему именно эта сделка выпала из фокуса.
1. Клиент не доведён до сдачи пробы воды
Где: сделка #950117, этап «Ожидаем анализ воды»
Проблема: клиент завис на ключевом этапе - анализ воды не сдан две недели. Без состава воды (железо, жёсткость, минерализация) нельзя подобрать станцию и посчитать КП, сделка физически не может двигаться
Как надо было: сразу после перехода на этап - звонок и запись клиента на сдачу пробы с конкретной датой, не оставлять анализ «на самотёк»
2. Потерян ритм касаний - крупный чек брошен
Где: сделка #950117, CRM
Проблема: две недели без единого касания по сделке на 130 000 ₽ - клиент остыл, инициатива на нуле, задачи на реанимацию нет
Как надо было: после каждого контакта - задача в CRM с датой на следующий шаг; крупный чек держать в ежедневном фокусе, не давать выпасть
Корневая причина: Крупная сделка зависла на анализе воды и выпала из ежедневного фокуса
Цепочка:
1. Проба воды не сдана две недели, касаний нет - симптом
2. Почему? - клиент не был жёстко доведён до записи на анализ, шаг остался «в воздухе» без задачи в CRM
3. Почему? - нет дисциплины «этап ожидания анализа = задача на запись клиента с датой + контрольное касание», крупная сделка ушла на автомат
Связанные симптомы: стоит проверить, не зависают ли другие сделки Яны на этапе «Ожидаем анализ воды» - это критическая точка воронки
- Позвонить клиенту сегодня и записать на сдачу пробы воды - живым звонком, с конкретной датой выезда или приёма пробы. Контекст: чек 130 000 ₽ остывает две недели, каждый день - риск ухода к конкуренту
- Поставить задачу в CRM на контроль сдачи анализа с датой - чтобы сделка снова попала в ежедневный фокус. Контекст: без задачи крупный лид опять выпадет
- Разобрать с Яной паттерн зависания на этапе «Ожидаем анализ воды» - ввести правило: переход на этот этап = задача на запись клиента к анализу + контрольное касание через 1-2 дня
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Возвращаюсь по вашей станции водоподготовки. Чтобы подобрать систему точно под вашу воду и посчитать стоимость, нужен анализ - по железу, жёсткости и минерализации. Давайте запишу вас на сдачу пробы: можем сделать выездной отбор или принять вашу пробу. Подскажите, какой день удобен на этой неделе?
Скрипт звонка
Менеджер: Здравствуйте! Возвращаюсь по вашей станции водоподготовки. Чтобы двинуться дальше и посчитать точную стоимость, нам нужен анализ воды. Давайте запишу вас на сдачу пробы - когда удобно?
Клиент: «Я пока думаю, дороговато выходит»
Менеджер: Понимаю. Поэтому и начинаем с анализа - он бесплатно покажет, что реально нужно, чтобы не переплачивать за лишнее. А по станции есть рассрочка, и засыпка работает 5-7 лет - в пересчёте на год выходит немного. Сделаем анализ, и я посчитаю точно под вашу воду.
Клиент: Хорошо, давайте пробу
Менеджер: Отлично, фиксирую дату сдачи анализа и ставлю задачу - подберу станцию точно под ваш состав воды.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Дорого» | «Есть рассрочка, а засыпка работает 5-7 лет - в пересчёте на год расход небольшой. Сначала сделаем анализ, чтобы не платить за лишнее, и подберу точно под вашу воду» |
| «Я пока думаю» | «Лучше определиться до заморозков - после монтаж сложнее и нужна консервация. Начнём с анализа воды, пока тепло - он ни к чему не обязывает» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
