Сделка #950119 -4
Подбор системы водоочистки для частного дома (источник - скважина), чек 47 000 ₽. Этап «Ожидаем анализ воды». Клиент был готов сдать пробу воды, но менеджер не довёл до записи - сделка зависла на ключевом этапе. Без анализа (железо, жёсткость, минерализация) нет подбора и КП. Нужно вернуть инициативу: звонок и запись клиента на сдачу анализа с конкретной датой.
Было: 54/100 → Стало: 50/100
Что изменилось (топ-3):
1. Фиксация следующих шагов: 6/10 → 4/10 - запись клиента на сдачу пробы не закреплена задачей с датой
2. Инициативность: 9/15 → 7/15 - клиент был готов к анализу, но менеджер не дожал до записи
3. Регулярность контактов: 6/10 → 4/10 - после готовности клиента касания просели, сделка остыла
Все применимые критерии · 8 пунктов развернуть
| Критерий | Балл | Детали |
|---|---|---|
| Качество диалога | 8/15 | контакт нормальный, потребность под подбор обозначена, но разговор не доведён до записи на анализ |
| Работа с возражениями | 8/15 | явных возражений нет, клиент был готов - но момент готовности не использован |
| Ошибки менеджера | 7/15 | ключевая ошибка: готового к анализу клиента не довели до записи на сдачу пробы |
| Инициативность | 7/15 | инициатива была, но в решающий момент дожима не хватило |
| Регулярность контактов | 4/10 | после готовности клиента ритм касаний просел |
| Скорость реакции | 6/10 | отвечает в рамках SLA, но реакции на остывание нет |
| Фиксация следующих шагов | 4/10 | запись на сдачу пробы воды не закреплена задачей с датой |
| Актуальность этапа | 6/10 | этап «Ожидаем анализ воды» формально верен, но клиент завис без записи |
- Довёл клиента до готовности сдать анализ - база для подбора почти собрана
- Контакт с клиентом установлен, потребность под систему за 47 000 ₽ понятна
- Понимает, что анализ воды - обязательный этап перед подбором и КП
1. Готового к анализу клиента не довели до записи
Где: сделка #950119, этап «Ожидаем анализ воды»
Цитата клиента: «Да, давайте сделаем анализ»
Проблема: клиент был готов сдать пробу воды, но менеджер не закрепил это записью с датой - момент готовности упущен, сделка зависла
Как надо было: в момент согласия сразу назначить дату сдачи пробы (выездной отбор или приём пробы) и поставить задачу в CRM
2. Просел ритм касаний после готовности клиента
Где: сделка #950119, CRM
Проблема: после того как клиент согласился на анализ, касания прекратились - сделка остывает на ровном месте, хотя была почти на подборе
Как надо было: при отсутствии движения - контрольное касание через 1-2 дня с напоминанием о записи на анализ
Корневая причина: Готовность клиента не закреплена записью на анализ - сделка зависла
Цепочка:
1. Клиент был готов сдать пробу, но записи и движения нет - симптом
2. Почему? - в момент согласия не назначена конкретная дата сдачи и не поставлена задача в CRM
3. Почему? - нет рефлекса «клиент согласился на анализ = сразу дата + задача», согласие осталось «на словах» и растворилось
Связанные симптомы: стоит проверить, не теряются ли у менеджера другие сделки между согласием на анализ и реальной записью
- Позвонить клиенту и записать на сдачу пробы воды с конкретной датой - вернуть сделку в движение, пока клиент не остыл окончательно. Контекст: клиент уже был готов, нужно лишь закрепить дату
- Поставить задачу в CRM на контроль сдачи анализа с датой и контрольным касанием. Контекст: без задачи согласие снова растворится
- Ввести правило: согласие на анализ = немедленно дата сдачи + задача в CRM - чтобы готовые клиенты не зависали на этапе «Ожидаем анализ воды»
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Возвращаюсь по подбору системы водоочистки. Мы договаривались сделать анализ воды - давайте зафиксируем дату: можем сделать выездной отбор пробы или принять вашу пробу. Подскажите, какой день на этой неделе удобен, и я сразу запишу - после анализа подберу систему точно под вашу воду.
Скрипт звонка
Менеджер: Здравствуйте! Мы с вами договаривались сделать анализ воды для подбора системы. Давайте запишу вас на сдачу пробы - когда удобно на этой неделе?
Клиент: «Я ещё думаю, нужно ли это вообще»
Менеджер: Понимаю. Анализ как раз и нужен, чтобы не покупать лишнего - он покажет, что реально с вашей водой: железо, жёсткость. По результату подберу ровно то, что нужно, без переплаты. Это ни к чему не обязывает - давайте сделаем и решим уже по фактам.
Клиент: Хорошо, давайте пробу
Менеджер: Отлично, фиксирую дату сдачи анализа и ставлю задачу - подберу систему точно под ваш состав воды.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Куплю у местных дешевле» | «У местных засыпка и клапан живут 1-2 года против 5-7 у нас, и подбор без анализа часто мимо состава воды. Сделаем анализ - и сравните по делу, а не по ценнику» |
| «Подумаю» | «Лучше определиться до заморозков - после монтаж сложнее и нужна консервация. Начнём с анализа, пока тепло, он вас ни к чему не обязывает» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
