Сделка #950120
Крупная станция водоподготовки для частного дома (скважина), чек 200 000 ₽. Этап «Закрыто - не реализовано». Сделка потеряна: на возражение «куплю у местных дешевле» менеджер не ответил через ценность (ресурс засыпки, гарантия, подбор под анализ), а фактически согласился с ценовым сравнением и не удержал клиента. Крупный чек слит на отработке одного возражения - кейс для разбора.
Было: 38/100 → Стало: 0/100
Что изменилось (топ-3):
1. Работа с возражениями: 8/15 → 0/15 - «куплю у местных дешевле» осталось без отработки через ценность
2. Инициативность: 7/15 → 0/15 - после возражения попыток вернуть клиента не было
3. Актуальность этапа: 5/10 → 0/10 - сделка переведена в «Закрыто - не реализовано» без борьбы за крупный чек
Все применимые критерии · 8 пунктов развернуть
| Критерий | Балл | Детали |
|---|---|---|
| Качество диалога | 0/15 | сделка потеряна - диалог оборвался на ценовом возражении без отработки |
| Работа с возражениями | 0/15 | «куплю у местных дешевле» не отработано через ценность (засыпка 5-7 лет, гарантия 5 лет, подбор под анализ) |
| Ошибки менеджера | 0/15 | ключевая ошибка: на главное возражение ответа по сути не было, клиент отпущен к конкуренту |
| Инициативность | 0/15 | после возражения ноль попыток вернуть клиента или предложить альтернативу |
| Регулярность контактов | 0/10 | касания прекратились, сделка закрыта без повторного захода |
| Скорость реакции | 0/10 | реакции на уход клиента не последовало |
| Фиксация следующих шагов | 0/10 | следующий шаг не зафиксирован, сделка просто закрыта |
| Актуальность этапа | 0/10 | этап «Закрыто - не реализовано» - крупный чек слит без борьбы |
Не выявлено - крупная сделка (200 000 ₽) потеряна на неотработанном возражении. Разбор нужен для извлечения урока, а не для похвалы.
1. «Куплю у местных дешевле» не отработано через ценность
Где: сделка #950120, переписка по станции водоподготовки
Цитата клиента: «Куплю у местных дешевле»
Проблема: на ключевое возражение менеджер не дал ответ через ценность - не показал, что у местных засыпка и клапан живут 1-2 года против 5-7 у нас, не назвал гарантию 5 лет при нашем монтаже и подбор строго под анализ воды. Клиент остался с одним аргументом - ценой
Как надо было: развернуть ценность в цифрах ресурса: засыпка 5-7 лет против 1-2 у дешёвых аналогов, гарантия 5 лет, точный подбор под состав воды - и пересчитать стоимость владения на годы, а не на момент покупки
2. После возражения ноль попыток вернуть клиента
Где: сделка #950120, CRM
Проблема: сделка переведена в «не реализовано» без повторного захода, без предложения сделать анализ и сравнить решения по делу - крупный чек отпущен молча
Как надо было: после возражения - предложить бесплатный анализ воды как нейтральный шаг и сравнение с тем, что предлагают местные; поставить задачу на повторное касание, а не закрывать сделку
- Срочно вернуться к клиенту с отработкой возражения через ценность - засыпка 5-7 лет против 1-2, гарантия 5 лет, подбор под анализ; предложить бесплатный анализ как нейтральный повод сравнить решения
- Поставить задачу в CRM на повторный заход - крупный чек 200 000 ₽ нельзя отпускать без второй попытки
- Разобрать с менеджером отработку ценовых возражений на крупных чеках - ввести правило: «дешевле у местных» = разговор о ресурсе и гарантии, а не молчаливое закрытие
Корневая причина: Ценовое возражение на крупном чеке закрыто молчанием вместо ценности
Цепочка:
1. На «куплю у местных дешевле» менеджер не дал содержательного ответа - сделка на 200 000 ₽ закрыта как «не реализовано» - симптом
2. Почему? - не отработана ценность: ресурс засыпки 5-7 лет против 1-2 у местных, гарантия 5 лет при нашем монтаже, подбор строго под анализ воды; разговор остался в плоскости голой цены, где местные всегда «дешевле»
3. Почему? - нет рефлекса «дорого/дешевле у местных = развернуть стоимость владения на годы и предложить анализ для честного сравнения». Клиент сравнил два ценника, а не два решения, и ушёл к тому, где цифра меньше - хотя дешёвая засыпка через год-два потребует замены
Вывод для будущих сделок: в водоочистке «куплю у местных дешевле» - не отказ, а сигнал, что клиент сравнивает по цене, потому что ему не показали разницу в ресурсе. На крупном чеке (200 000 ₽) это возражение отрабатывается в цифрах: засыпка и клапан местных живут 1-2 года, наши - 5-7 лет, гарантия 5 лет при нашем монтаже, подбор только под анализ воды. Лучший ход - предложить бесплатный анализ как нейтральный повод вернуться в диалог и сравнить решения по делу, а не по ценнику. Молчаливое закрытие сделки после возражения = подарок конкуренту; крупный чек требует второй попытки и задачи в CRM, а не статуса «не реализовано».
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
