Анна Лебедева +1
Середняк-2. Квалифицирует, но часто частично (форма подтверждения дохода и кредитная история не выяснены) и не дожимает подачу в банк после квалификации. Тренировать полноту квалификации и дисциплину следующего шага с датой.
Было: 64/100 (жёлтый) -> Стало: 65/100 (жёлтый)
Что изменилось (топ-3 пункта):
1. C9 «Истинная потребность»: квалификация остаётся частичной - форма подтверждения дохода и кредитная история не выяснены
2. F21 «Следующий шаг с датой и каналом»: подача в банк после квалификации не закрепляется датой
3. H2 «Задача с дедлайном»: больше сделок без активной задачи на подачу заявки
Чек-лист - 23 пункта переговоров
Агрегат по 4 скорированным сделкам сотрудника (медиана баллов - 65). Применимость пункта - в скольки сделках он релевантен.
Все применимые критерии · 23 пунктов развернуть
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы (примеры провалов) |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 75% | 25% | 0% | 4/4 | - |
| A2. Доброжелательный тон | 75% | 25% | 0% | 4/4 | - |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 75% | 25% | 0% | 4/4 | - |
| B4. Имя клиента использовано в диалоге | 75% | 25% | 0% | 4/4 | - |
| B6. Апелляция к прошлым касаниям | 50% | 50% | 0% | 2/4 | - |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 50% | 25% | 25% | 4/4 | 870113 |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 75% | 25% | 0% | 4/4 | - |
| ⭐ C9. Истинная потребность выявлена | 50% | 25% | 25% | 4/4 | 870111, #870113 |
| C10. Углубление в боль клиента | 50% | 50% | 0% | 2/4 | - |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 75% | 25% | 0% | 4/4 | - |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 50% | 25% | 25% | 4/4 | 870113 |
| ⭐ D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 50% | 25% | 25% | 4/4 | 870111, #870113 |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 75% | 25% | 0% | 4/4 | - |
| E16. Истинность возражения проверена | 50% | 50% | 0% | 2/4 | - |
| E17. Локализация возражения | 50% | 50% | 0% | 2/4 | - |
| ⭐ E18. Отработка через ценность, не скидку | 50% | 50% | 0% | 2/4 | - |
| E19. Присоединение к возражению | 50% | 50% | 0% | 2/4 | - |
| ⭐ F20. Закрывающий вопрос / CTA | 50% | 25% | 25% | 4/4 | 870113 |
| ⭐ F21. Следующий шаг с датой и каналом | 50% | 25% | 25% | 4/4 | 870112, #870113 |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 75% | 25% | 0% | 4/4 | - |
| ⭐ F23. Дисциплина выполнения рекомендаций Филина | 50% | 50% | - | 2/4 | бонусный, не штраф |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 75% | 25% | 0% | 4/4 | - |
| G24. Уважение паузы клиента | 50% | 50% | 0% | 2/4 | - |
CRM-дисциплина
| Пункт | ✅ % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 50% | 50% | 4/4 | #870112, #870113 |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 50% | 50% | 4/4 | #870112, #870113 |
Итоговый балл
Итоговый балл: 65/100 (медиана по 4 скорированным сделкам)
- A3 «Имя клиента узнано и зафиксировано» - 75% выполнения (3/4 применимых сделок). Системно выполняет на сделках вроде #870111 (🟡 67).
- C8 «Квалификация - заданы ключевые вопросы» - 75% выполнения (3/4 применимых сделок). Снимает основу квалификации на #870111 (🟡 67), но частично.
- D14 «Корректный обход вопроса цены» - 75% выполнения (3/4 применимых сделок). Удерживает разговор о комиссии корректно - #870111 (🟡 67).
1. ⭐ C9 «Истинная потребность выявлена» - провал в 25% сделок (1 из 4 применимых)
Где: #870111, #870113
Типичный пример: #870111 (🟡 67, квалификация частичная) - цель ясна, но форма подтверждения дохода и кредитная история не выяснены, заявку подадут не в тот банк.
Как надо было: до подачи выяснить полностью - цель, первоначальный взнос, доход и форму подтверждения, кредитную историю.
Паттерн: квалифицирует частично - подача в неподходящий банк с риском отказа.
2. ⭐ D13 «Покрытие чек-листа выгод под потребность» - провал в 25% сделок (1 из 4 применимых)
Где: #870111, #870113
Типичный пример: #870113 (🟡 63, греем/следим) - объект не выбран и взнос не подтверждён, программа под бюджет не подобрана.
Как надо было: подобрать банк и программу под полный профиль заёмщика, связать выгоды с его ситуацией.
Паттерн: не дожимает полноту квалификации - подбор программы идёт по неполному профилю.
3. ⭐ F21 «Следующий шаг с датой и каналом» - провал в 25% сделок (1 из 4 применимых)
Где: #870112, #870113
Типичный пример: #870112 (🟡 65, рефинансирование) - остаток и ставка понятны, но пакет документов не запрошен и подача не закреплена датой.
Как надо было: «Пакет документов запрошу сейчас, в среду в 14:00 подаём заявку в банк - на этот номер пришлю решение?»
Паттерн: не дожимает подачу в банк после квалификации - заявка зависает в тишине.
4. B7 «Перехват инициативы в разговоре» - провал в 25% сделок (1 из 4 применимых)
Где: #870113
Типичный пример: #870113 (🟡 63) - инициативу в разговоре держал клиент, брокер шёл за вопросами вместо ведения сделки.
Как надо было: вести разговор по структуре - от квалификации к подбору программы и подаче.
Паттерн: местами уступает инициативу клиенту, сделка стоит без касания.
5. H1 «Статус сделки актуален» - провал в 50% сделок (2 из 4)
Где: #870112, #870113
Паттерн: статус сделки в CRM не отражает реальный этап - воронка «врёт».
Как надо было: двигать статус сразу после изменения этапа сделки.
Корневая причина: частичная квалификация и не дожатая подача в банк
Как сложилось:
1. Квалифицирует частично - форма подтверждения дохода и кредитная история не выясняются, и подача в банк после квалификации не дожимается (видно по C9 и F21).
2. Почему? - Анна Лебедева считает основную квалификацию (цель, сумма) достаточной, а недостающие поля «дозапросит позже».
3. Почему? - в скрипте не зафиксировано, что без формы подтверждения дохода и кредитной истории банк подбирается вслепую, а закрытие квалификации = конкретная дата подачи.
Связанные симптомы: просадка по C9/D13/F21 и H1/H2 - заявки уходят в неподходящий банк или зависают без подачи.
Все применимые критерии · 4 пунктов развернуть
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Снимать полную квалификацию - доход, форма подтверждения, кредитная история (C9) | 2/4 (50%) | ⚠️ стоит |
| 2 | Подбирать программу под полный профиль заёмщика (D13) | 2/4 (50%) | ⚠️ стоит |
| 3 | Фиксировать дату подачи заявки в банк с дедлайном (F21) | 2/4 (50%) | 🆕 новый |
| 4 | Ставить задачу с дедлайном после квалификации (H2) | 2/4 (50%) | 🆕 новый |
- Послушай разговор #870111 (🟡 67) - квалификация частичная, форма подтверждения дохода и кредитная история не выяснены. Тема: полнота квалификации.
- Прочитай переписку #870112 (🟡 65) - пакет документов не запрошен, подача не закреплена. Тема: фиксация даты подачи.
Разбор конкретных сделок через вопросы - как тренер. Темы = навыки для тренировки.
Готовые вопросы сотруднику:
1. «В сделке #870111 ты не выяснил форму подтверждения дохода и кредитную историю. Почему так? Что было бы, если снять это до подачи, чтобы подать в правильный банк и не получить отказ?»
2. «В сделке #870112 ты закрыл разговор без конкретной даты подачи заявки. Что было бы, если предложить: «Пакет документов запрошу сейчас, в среду в 14:00 подаём заявку в банк - на этот номер пришлю решение?»»
3. «Что мешает после квалификации сразу ставить задачу с дедлайном на подачу заявки в банк?»
Фокус дня: Снимать полную квалификацию - доход, форма подтверждения, кредитная история (C9)
Почему этот: даёт наибольший прирост - частичная квалификация ведёт к подаче в неподходящий банк и отказу.
Критерий: полная квалификация (цель, взнос, доход и форма подтверждения, кредитная история) в 90%+ сделок.
Примеры из свежих сделок:
- ✅ #870108: профиль заёмщика снят достаточно для подачи в банк.
- ❌ #870111 (🟡 67): форма подтверждения дохода и кредитная история не выяснены - надо было снять до подачи.
Контрольные сделки: #870111, #870113 - проверить полноту квалификации в следующем цикле.
Что проверять (на следующем цикле):
- Полная квалификация (доход, форма подтверждения, кредитная история) в 90%+ сделок сотрудника.
- Фиксация даты подачи заявки в банк с дедлайном после каждой квалификации.
- Подбор программы под полный профиль заёмщика, а не по неполным данным.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
