Ольга Зайцева -6
Проседает. На «подам в банк сам» и «у моего банка тоже снижают» уходит в скидку комиссии вместо ценности подбора и шансов на одобрение, одобренные заявки теряет в тишине до сделки. Нужен скрипт возражений и SLA на касания.
Было: 61/100 (жёлтый) -> Стало: 55/100 (жёлтый)
Что изменилось (топ-3 пункта):
1. E18 «Отработка через ценность»: на «сам подам / у банка тоже снижают» чаще уходит в скидку комиссии
2. F21 «Следующий шаг с датой и каналом»: одобренные заявки зависают без вывода на сделку
3. H2 «Задача с дедлайном»: больше сделок без активной задачи на следующий шаг
Чек-лист - 23 пункта переговоров
Агрегат по 4 скорированным сделкам сотрудника (медиана баллов - 55). Применимость пункта - в скольки сделках он релевантен.
Все применимые критерии · 23 пунктов развернуть
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы (примеры провалов) |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 50% | 25% | 25% | 4/4 | 870116 |
| A2. Доброжелательный тон | 50% | 25% | 25% | 4/4 | 870116 |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 75% | 0% | 25% | 4/4 | 870116 |
| B4. Имя клиента использовано в диалоге | 50% | 25% | 25% | 4/4 | 870116 |
| B6. Апелляция к прошлым касаниям | 33% | 33% | 33% | 3/4 | 870116 |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 50% | 25% | 25% | 4/4 | 870114, #870116 |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 50% | 25% | 25% | 4/4 | 870116 |
| ⭐ C9. Истинная потребность выявлена | 50% | 25% | 25% | 4/4 | 870115, #870116 |
| C10. Углубление в боль клиента | 33% | 33% | 33% | 3/4 | 870116 |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 50% | 25% | 25% | 4/4 | 870116 |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 50% | 25% | 25% | 4/4 | 870116 |
| ⭐ D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 50% | 25% | 25% | 4/4 | 870115, #870116 |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 50% | 25% | 25% | 4/4 | 870114 |
| E16. Истинность возражения проверена | 33% | 33% | 33% | 3/4 | 870114 |
| E17. Локализация возражения | 33% | 33% | 33% | 3/4 | 870114, #870115 |
| ⭐ E18. Отработка через ценность, не скидку | 33% | 33% | 33% | 3/4 | 870114, #870115 |
| E19. Присоединение к возражению | 33% | 33% | 33% | 3/4 | 870114 |
| ⭐ F20. Закрывающий вопрос / CTA | 50% | 25% | 25% | 4/4 | 870116 |
| ⭐ F21. Следующий шаг с датой и каналом | 25% | 25% | 50% | 4/4 | 870114, #870116 |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 50% | 25% | 25% | 4/4 | 870116 |
| ⭐ F23. Дисциплина выполнения рекомендаций Филина | 50% | 50% | - | 2/4 | бонусный, не штраф |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 50% | 25% | 25% | 4/4 | 870116 |
| G24. Уважение паузы клиента | 67% | 0% | 33% | 3/4 | 870114 |
CRM-дисциплина
| Пункт | ✅ % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 25% | 75% | 4/4 | #870114, #870115, #870116 |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 25% | 75% | 4/4 | #870114, #870115, #870116 |
Итоговый балл
Итоговый балл: 55/100 (медиана по 4 скорированным сделкам)
- A3 «Имя клиента узнано и зафиксировано» - 75% выполнения (3/4 применимых сделок). Чаще фиксирует имя заёмщика на сделках вроде #870114 (🟡 58).
- G24 «Уважение паузы клиента» - 67% выполнения (2/3 применимых сделок). Не давит на паузе - #870115 (🟡 55).
1. ⭐ F21 «Следующий шаг с датой и каналом» - провал в 50% сделок (2 из 4 применимых)
Где: #870114, #870116
Типичный пример: #870116 (🔴 26, одобрение получено) - банк одобрил, но вывод на сделку не назначен, фоллоу-ап 10 дней пустой, срок одобрения горит.
Как надо было: в день одобрения - задача на выход на сделку: «Аванс за объект вносим до пятницы, в среду в 11:00 созвон по дате сделки - на этот номер?»
Паттерн: одобренные заявки теряет в тишине до сделки - одобрение сгорает.
2. ⭐ E18 «Отработка через ценность, не скидку» - провал в 33% сделок (1 из 3 применимых)
Где: #870114, #870115
Типичный пример: #870115 (🟡 55, рефинансирование) - на «у моего банка тоже снижают» ушла в скидку комиссии вместо ценности подбора и расчёта выгоды.
Как надо было: отработать ценность - подбор банка под профиль, выше шанс одобрения, экономия на ставке; показать расчёт выгоды переподачи.
Паттерн: на «сам подам / у банка тоже снижают» уходит в скидку комиссии вместо ценности брокера.
3. ⭐ D13 «Покрытие чек-листа выгод под потребность» - провал в 25% сделок (1 из 4 применимых)
Где: #870115, #870116
Типичный пример: #870114 (🟡 58, греем/следим) - на «подам заявку в банк сам» ценность подбора программы и шансов на одобрение не отработана.
Как надо было: связать выгоды с профилем заёмщика - почему подбор брокером даёт выше шанс одобрения и ниже ставку.
Паттерн: ценность брокера не доносит под потребность клиента.
4. H1 «Статус сделки актуален» - провал в 75% сделок (3 из 4)
Где: #870114, #870115, #870116
Паттерн: статус сделки в CRM не отражает реальный этап - воронка «врёт».
Как надо было: двигать статус сразу после изменения этапа сделки.
5. H2 «Открытая задача с дедлайном» - провал в 75% сделок (3 из 4)
Где: #870114, #870115, #870116
Паттерн: нет активной задачи с дедлайном на следующий шаг - одобренные заявки теряются между касаниями.
Как надо было: после каждого касания ставить задачу с дедлайном; на одобренной заявке - задачу-контроль под срок действия одобрения.
Корневая причина: скидка вместо ценности и потеря одобрений в тишине
Как сложилось:
1. На «подам в банк сам» и «у моего банка тоже снижают» уходит в скидку комиссии, а одобренные заявки теряет без вывода на сделку (видно по E18 и F21).
2. Почему? - Ольга Зайцева воспринимает возражение по комиссии как ценовое и считает, что после одобрения клиент сам выйдет на сделку.
3. Почему? - нет скрипта на «сам подам / у банка тоже снижают» и нет SLA на касания одобренной заявки под срок действия одобрения.
Связанные симптомы: просадка по E18/F21 и H1/H2 - сделки теряются на возражении и после одобрения в тишине.
Все применимые критерии · 4 пунктов развернуть
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Выводить одобренную заявку на сделку в срок (F21) | 1/4 (25%) | ⚠️ стоит |
| 2 | Отработка «сам подам / у банка тоже снижают» через ценность (E18) | 1/3 (33%) | 🆕 новый |
| 3 | Доносить ценность подбора банка под профиль заёмщика (D13) | 2/4 (50%) | 🆕 новый |
| 4 | Ставить задачу-контроль под срок действия одобрения (H2) | 1/4 (25%) | ⚠️ стоит |
- Послушай разговор #870116 (🔴 26) - одобрение получено, но вывод на сделку не назначен, срок горит. Тема: SLA на одобренную заявку.
- Прочитай переписку #870115 (🟡 55) - на «у моего банка тоже снижают» ушла в скидку комиссии. Тема: отработка через ценность.
Разбор конкретных сделок через вопросы - как тренер. Темы = навыки для тренировки.
Готовые вопросы сотруднику:
1. «В сделке #870116 банк одобрил, но 10 дней тишины и срок одобрения горит. Почему так? Что было бы, если в день одобрения поставить задачу: «Аванс за объект вносим до пятницы, в среду в 11:00 созвон по дате сделки»?»
2. «На «у моего банка тоже снижают» ты пошла в скидку комиссии - на что опиралась? Какие аргументы по ценности были возможны (подбор банка под профиль, выше шанс одобрения, расчёт выгоды переподачи)?»
3. «Что мешает на одобренной заявке сразу ставить задачу-контроль под срок действия одобрения?»
Фокус дня: Выводить одобренную заявку на сделку в срок (F21)
Почему этот: даёт наибольший прирост - именно здесь сгорают одобрения и теряются заёмщики.
Критерий: задача на выход на сделку с дедлайном в день одобрения в 90%+ сделок.
Примеры из свежих сделок:
- ✅ #870114 (🟡 58): следующее касание назначено с датой.
- ❌ #870116 (🔴 26): одобрение получено, вывод на сделку не назначен - надо было поставить задачу под срок действия одобрения.
Контрольные сделки: #870116, #870114 - проверить вывод на сделку в следующем цикле.
Что проверять (на следующем цикле):
- Задача на выход на сделку с дедлайном в день одобрения в 90%+ сделок.
- Отработка «сам подам / у банка тоже снижают» через ценность, а не скидку комиссии.
- Задача-контроль под срок действия одобрения после каждого одобрения.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
