Сделка #770116 -11
Банкет в зале ресторана, этап «Расчёт сметы» - ведёт Кристина Лосева, сумма 158000 ₽. Заявка остыла: на возражение «своя еда и алкоголь» менеджер сразу пошла в уступку по пробковому сбору вместо защиты ценности авторской кухни и сервиса, а следующий шаг не зафиксирован - задача просрочена несколько дней. Потребность под торжество считана, но смета без обоснования ценности читается как «дорого за человека», и заказчик уходит сравнивать площадки.
Было: 39/100 → Стало: 28/100
Что изменилось (топ-3):
1. ⭐ E18. Через ценность: 1.0 → 0.0 - на возражение «своя еда и алкоголь» в этом контакте сразу дали уступку по пробковому сбору, ценность кухни не предъявлена
2. ⭐ F21. Следующий шаг: 1.5 → 0.5 - вместо счёта на депозит с дедлайном осталось «пришлю смету, посмотрите» без даты
3. F22. Соблюдение дедлайна: 1.0 → 0.0 - обещанный возврат со сметой просрочен на несколько дней, ритм касаний потерян
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | поздоровалась, представила ресторан |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | доброжелательный тон удержан |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя заказчика зафиксировано |
| B4. Имя использовано | 0.5 / 1.0 | да | имя использовано редко |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.0 / 1.0 | да | нет ссылки на прошлые касания |
| B7. Перехват инициативы | 0.0 / 1.0 | да | реактивна, ведёт заказчик |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | дата, число гостей, формат выяснены |
| ⭐ C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | повод торжества считан, бюджет не уточнён |
| C10. Углубление | 0.0 / 1.0 | да | не углубляет потребность |
| C11. Понимание | 0.0 / 1.0 | да | не подтвердила понимание ситуации |
| D12. СПВ | 0.0 / 1.0 | да | перечисляет позиции меню без выгод |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 0.5 / 2.0 | да | кухня и зал названы вскользь, без связки с поводом |
| D14. Обход цены | 0.0 / 1.0 | да | смета отправлена голой цифрой за человека |
| E16. Истина/жалоба | 0.0 / 1.0 | да | приняла возражение как есть |
| E17. Локализация | 0.0 / 1.0 | да | нет локализации возражения |
| ⭐ E18. Через ценность | 0.0 / 2.0 | да | на «своя еда и алкоголь» сразу уступка по пробковому |
| E19. Присоединение | 0.0 / 1.0 | да | без присоединения к возражению |
| ⭐ F20. CTA | 0.0 / 2.0 | да | закрывающего вопроса нет |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.5 / 2.0 | да | «пришлю смету» без даты и счёта на депозит |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | возврат со сметой просрочен |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.0 / 1.0 | да | задействован один канал |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | паузу выдержала, но без возврата к диалогу |
| ОФ | 7.0 / 25.0 | 28% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | этап «Расчёт сметы» устарел |
| H2. Задача с дедлайном | 0.0 / 1.0 | да | задача просрочена / нет |
| CRM | 0.5 / 2.0 | 25% | |
| Total | 0.9 × 28 + 0.1 × 25 = 28 | 🔴 28/100 |
- Открытие отработано - поздоровалась, представила ресторан, зафиксировала имя заказчика (A1-A3). Вход в диалог корректный, проблема началась на ценности и закрытии.
- Квалификация по базе собрана - дата, число гостей и формат торжества выяснены (C8). Это рабочая основа, чтобы собрать смету под повод, а не абстрактный прайс за человека.
- Повод торжества считан - менеджер уловила, ради чего собирается банкет (C9). Это правильный мотив, на котором можно было строить ценность кухни и зала, - аргумент был, его не предъявили.
1. На «своя еда и алкоголь» - сразу уступка вместо ценности
Где: сделка #770116
Проблема: на возражение «привезём свою еду и алкоголь» менеджер сразу пошла в уступку по пробковому сбору (E18, 0.0/2.0), не разложив, за что заказчик платит: авторская кухня шеф-повара, банкетный зал с декором и координатор торжества против доставки в съёмное помещение. Возражение принято как есть, без проверки истинности и присоединения (E16, E19). Когда ценность не предъявлена, любая смета за человека читается как «дорого» - дальше только торг.
Как надо было: не уступать по пробковому до защиты ценности. «Понимаю, хочется сэкономить. Смотрите: в нашу цену за гостя входит авторская кухня от шефа, банкетный зал с декором под ваш повод и координатор, который ведёт весь вечер, - это не доставка в пустой зал. Поэтому своя еда сюда не вписывается, но я соберу смету так, чтобы она была посильной под ваш бюджет. На сколько гостей ориентируемся?»
2. Смета отправлена голой цифрой, потребность не углублена
Где: сделка #770116
Проблема: цена ушла сметой за человека без обоснования (D14, 0.0/1.0), выгоды под повод не предъявлены (D13, 0.5/2.0), потребность не углублена (C10), понимание не подтверждено (C11). Заказчик получил цифру раньше, чем ценность, - классический сценарий «дорого за человека». Менеджер реактивна, инициативу не перехватывает (B7) - значит ведёт заказчик, а на длинном цикле подбора банкета такой лид остывает.
Как надо было: перед сметой усилить потребность и связать каждую позицию с поводом. «Вы сказали, это юбилей родителей - тогда важна подача и тёплая атмосфера. Предлагаю банкетное меню с горячими блюдами от шефа, оформление зала в их стиле и ведущего вечера. Смету соберу под этот сценарий и покажу, из чего складывается цена за гостя, - тогда цифра будет осмысленной».
3. Следующий шаг и дедлайн не зафиксированы
Где: сделка #770116
Проблема: закрывающего вопроса нет (F20, 0.0/2.0), следующий шаг размытый - «пришлю смету» без даты и без счёта на депозит (F21, 0.5/2.0), обещанный возврат просрочен (F22, 0.0/1.0). В CRM статус «Расчёт сметы» устарел (H1), задача на счёт просрочена или отсутствует (H2). Банкет повис без точки контроля - дата зала тихо уходит к другому заказчику.
Как надо было: на контакте закрывать на конкретный следующий шаг. «Смету пришлю сегодня до 18:00, а зал на вашу дату подержу за нами 24 часа. Если заходим - выставлю счёт на депозит, и дата ваша. Договорились?» Сразу после - письменно в мессенджер и задача в CRM с дедлайном под бронь даты.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Это [имя] из ресторана. Возвращаюсь к вашему банкету - прошу прощения за паузу. По тому, что вы рассказали о торжестве, собрала смету под ваш повод: авторское банкетное меню от шефа, зал с оформлением и координатор на весь вечер. Это не доставка в пустое помещение, поэтому своя еда сюда не вписывается, - но я постаралась, чтобы цена за гостя была посильной под ваш бюджет. Дату зала держу за вами 24 часа. Если заходим - выставлю счёт на депозит и закрепим день за вами. Удобно созвониться сегодня в 17:00, чтобы пройтись по смете?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Своя еда и алкоголь будут» | «У нас работает авторская кухня и есть санитарные нормы по банкетам, поэтому еда наша. Но это и ценность: горячее от шефа, подача, никакой логистики с вашей стороны. По алкоголю предложу честную наценку и вариант пробкового на крепкое - так выйдет посильно, а кухня останется нашей.» |
| «Дорого за человека» | «Цена за гостя - это авторская кухня, банкетный зал с декором, обслуживание и координатор вечера, а не просто еда. Сравните с доставкой в съёмный зал, где всё на вас. Давайте соберу меню под ваш бюджет - уберём лишнее, ценность торжества останется.» |
| «Ещё смотрим площадки» | «Это правильно - выбрать спокойно. Чтобы вы не потеряли дату, пока сравниваете, подержу зал за вами 24 часа без депозита. За это время пришлю смету и фото зала под ваш повод, решите предметно. Когда вернётесь с ответом - завтра до вечера удобно?» |
| «Надо посоветоваться» | «Конечно, такие торжества решают вместе. Давайте я пришлю смету и пару фото зала в оформлении - покажете близким, и решение будет наглядным, а не на словах. Дату пока придержу за вами.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
