Сделка #770117 -9
Подбор зала под торжество, этап «Подбор зала и даты» - ведёт Кристина Лосева, сумма 132000 ₽. Сделка брошена на полпути: после первого подбора зала касаний нет, следующий шаг не зафиксирован, задача в CRM просрочена. Заказчик не получает вариантов даты и тихо уходит в другой ресторан. Потребность нащупана на старте, но без ритма касаний и закрытия на бронь банкет проваливается на автомате.
Было: 27/100 → Стало: 18/100
Что изменилось (топ-3):
1. ⭐ F21. Следующий шаг: 1.0 → 0.0 - после подбора зала шаг не зафиксирован, нет даты возврата с вариантами
2. F22. Соблюдение дедлайна: 1.0 → 0.0 - обещанный возврат с вариантами зала не состоялся, касаний нет несколько дней
3. B7. Перехват инициативы: 0.5 → 0.0 - инициатива потеряна, заказчик ждёт и уходит сравнивать площадки
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | поздоровалась, представила ресторан |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | доброжелательный тон на старте |
| A3. Имя узнано | 0.5 / 1.0 | да | имя узнано, но не закреплено в карточке |
| B4. Имя использовано | 0.5 / 1.0 | да | имя использовано один раз |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.0 / 1.0 | да | нет ссылки на прошлые касания |
| B7. Перехват инициативы | 0.0 / 1.0 | да | инициатива потеряна, заказчик ждёт |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | дата, гости, формат выяснены на старте |
| ⭐ C9. Потребность | 0.5 / 2.0 | да | повод обозначен, глубина не доведена |
| C10. Углубление | 0.0 / 1.0 | да | потребность не углублена |
| C11. Понимание | 0.0 / 1.0 | да | понимание ситуации не подтверждено |
| D12. СПВ | 0.0 / 1.0 | да | выгоды зала не предъявлены |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 0.0 / 2.0 | да | варианты зала под повод не показаны |
| D14. Обход цены | 0.0 / 1.0 | да | цена не отработана |
| E16. Истина/жалоба | 0.0 / 1.0 | да | возражения не отрабатывались |
| E17. Локализация | 0.0 / 1.0 | да | нет локализации |
| ⭐ E18. Через ценность | 0.0 / 2.0 | да | ценность зала не предъявлена |
| E19. Присоединение | 0.0 / 1.0 | да | без присоединения |
| ⭐ F20. CTA | 0.0 / 2.0 | да | закрывающего вопроса нет |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.0 / 2.0 | да | шаг не зафиксирован, даты возврата нет |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | возврат с вариантами зала не состоялся |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.0 / 1.0 | да | задействован один канал |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | паузу выдержала, но без возврата к диалогу |
| ОФ | 5.0 / 25.0 | 20% | |
| H1. Статус актуальный | 0.0 / 1.0 | да | статус не отражает брошенный подбор |
| H2. Задача с дедлайном | 0.0 / 1.0 | да | задача просрочена / отсутствует |
| CRM | 0.0 / 2.0 | 0% | |
| Total | 0.9 × 20 + 0.1 × 0 = 18 | 🔴 18/100 |
- Открытие корректное - поздоровалась, представила ресторан, доброжелательный тон на старте (A1-A2). Первый контакт отработан, провал начался после первого подбора зала.
- Квалификация на входе собрана - дата, число гостей и формат торжества выяснены при первом обращении (C8). База для подбора зала была - её не довели до вариантов.
- Повод торжества обозначен - менеджер зафиксировала, ради чего собирается банкет (C9). Это рабочая точка, на которой можно было удержать заказчика вариантами зала под повод.
1. Подбор зала брошен без вариантов и без возврата
Где: сделка #770117
Проблема: после первого обращения варианты зала под повод заказчику так и не отправлены (D13, 0.0/2.0), выгоды не предъявлены (D12), потребность не углублена (C10, C11). Подбор остановился на «нулевом» этапе: заявка есть, движения нет. На длинном цикле выбора площадки такой заказчик параллельно смотрит другие рестораны и уходит туда, где ему присылают конкретные варианты с фото и датами.
Как надо было: после квалификации сразу собрать 2-3 варианта зала под повод и бюджет, отправить с фото и свободными датами. «По вашему торжеству на 40 гостей подобрала два зала: банкетный с панорамными окнами и каминный для камерной атмосферы - прислала фото и свободные даты. Какой ближе? Под выбранный соберу смету и придержу дату».
2. Ритм касаний потерян, инициатива не перехвачена
Где: сделка #770117
Проблема: инициатива потеряна (B7, 0.0/1.0), за период нет исходящих касаний, заказчик ждёт. Менеджер не перехватила ведение сделки - значит ведёт заказчик, а точнее не ведёт никто. Тихий банкет неделями висит без касаний и проваливается на автомате - дата уходит конкуренту.
Как надо было: после каждого контакта ставить задачу в CRM с датой на следующий шаг и держать ритм касаний. Не «вспомню сам», а задача с дедлайном: подобрать варианты → отправить → созвониться по выбору → выставить счёт на депозит.
3. Следующий шаг и статус в CRM не зафиксированы
Где: сделка #770117
Проблема: закрывающего вопроса нет (F20, 0.0/2.0), следующий шаг не зафиксирован (F21, 0.0/2.0), обещанный возврат не состоялся (F22, 0.0/1.0). Статус в CRM не отражает, что подбор брошен (H1), задача просрочена или отсутствует (H2). Нет точки контроля - сделка повисает и тихо уходит.
Как надо было: на каждом контакте закрывать на конкретный шаг с датой. «Завтра до 15:00 пришлю два варианта зала с фото и датами, созвонимся в 16:00 по выбору». Сразу - задача в CRM с дедлайном и актуальный статус этапа.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Здравствуйте! Это [имя] из ресторана, прошу прощения, что выпала из переписки. Возвращаюсь к вашему торжеству и не хочу, чтобы вы потеряли время: подобрала под ваш повод и число гостей два зала - банкетный с панорамными окнами и каминный для камерной атмосферы. Прислала фото и свободные даты. Какой ближе по настроению? Под выбранный соберу смету и придержу дату за вами на 24 часа, чтобы её не заняли. Удобно созвониться сегодня в 16:00, чтобы определиться?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Уже смотрим другой ресторан» | «Понимаю, выбор площадки - дело серьёзное. Давайте я просто пришлю фото наших залов под ваш повод и свободные даты - сравните предметно, а не на словах. Если по атмосфере и смете подойдём, придержу дату. Это вас ни к чему не обязывает.» |
| «Ещё не определились с датой» | «Тогда давайте от обратного: подскажите вилку дат, и я покажу, какие залы в этот период свободны. Под удобную дату соберу варианты - так выбор станет проще. На какие выходные ориентируетесь?» |
| «Дорого за зал» | «Цена включает не только зал, но и авторскую кухню, оформление под повод и координатора вечера. Давайте подберу вариант под ваш бюджет - есть зал поменьше, где та же подача обойдётся дешевле. Покажу оба и сравним.» |
| «Надо подумать» | «Конечно. Чтобы думать было предметнее, пришлю фото залов, смету и свободные даты - с цифрами на руках решение проще. Дату пока придержу за вами на сутки, чтобы её не заняли.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
