Сделка #975107
Перенос номеров (156 000 ₽), этап «Согласование переноса». Марина Швец ведёт согласование переноса двух городских номеров, но сроки и оператор-донор так и не выяснены - процесс завис между касаниями. Базовая квалификация закрыта, возражения по срокам отрабатывает через объяснение процесса, а не скидку. Не хватает документов от клиента и зафиксированного SLA - без этого перенос может тянуться неделями.
Было: 64/100 → Стало: 63/100
Что изменилось (топ-3):
1. F21. Следующий шаг: 0.5 → 0.0 - задача на согласование переноса потеряла дату, следующий шаг не назначен
2. F22. Соблюдение дедлайна: 0.5 → 0.0 - сроки переноса не соблюдены, новый дедлайн не выставлен
3. C11. Понимание: 0.5 → 0.0 - не подтверждено, кто оператор-донор и когда доступно окно переноса
Все применимые критерии · 25 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | корректное открытие обсуждения переноса |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | доброжелательный деловой тон |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя и роль ответственного за телефонию зафиксированы |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | обращается по имени |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.5 / 1.0 | да | ссылки на предыдущие договорённости по переносу эпизодичны |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | инициативу удерживает нестабильно, ждёт ответа клиента по срокам |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | уточнены номера к переносу и текущий оператор |
| C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | потребность в переносе двух городских номеров понятна, но повод переноса не зафиксирован |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | в причину переноса (проблемы с текущим оператором) углубился частично |
| C11. Понимание | 0.0 / 1.0 | да | не подтверждено, кто оператор-донор и когда доступно окно переноса |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | выгоды переноса (единый номер, аналитика звонков) озвучены частично |
| D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | покрытие выгод неполное - нет данных по срокам, чтобы посчитать окно простоя |
| D14. Обход цены | 0.5 / 1.0 | да | вопрос стоимости переноса обойдён без деталей по SLA |
| E16. Истина/жалоба | 1.0 / 1.0 | да | истинность сомнений по срокам проверена |
| E17. Локализация | 0.5 / 1.0 | да | возражение по срокам локализовано частично |
| E18. Через ценность | 1.0 / 2.0 | да | отработка через ценность бесшовного переноса, но без конкретики по срокам |
| E19. Присоединение | 0.5 / 1.0 | да | присоединение к сомнениям эпизодично |
| F20. CTA | 0.5 / 2.0 | да | закрывающий вопрос на запуск переноса задан размыто |
| F21. Следующий шаг | 0.0 / 2.0 | да | следующий шаг не назначен - ни даты, ни канала после последнего касания |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | обещанные сроки по переносу не соблюдены, новый дедлайн не выставлен |
| F23. Дисциплина рекомендаций | 1.5 / 2.0 | да | рекомендации Филина по запросу документов выполняются |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | используется звонок, почта подключена не полностью |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | паузу уважает, но не возвращается с уточнением по срокам |
| ОФ | 15.5 / 25.0 | 62% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | статус «Согласование переноса» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача на запрос документов стоит, но срок съезжает |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0.9 × 62 + 0.1 × 75 = 63 | 63/100 |
- Квал-вопросы закрыты по существу - номера к переносу и текущий оператор уточнены (C8 1.0/1.0).
- CRM-гигиена держится - статус актуален, задача на запрос документов стоит (H1 1.0/1.0).
- Возражения по срокам - не скидкой, а объяснением - на сомнения клиента отвечает объяснением процесса переноса, а не уступкой в цене ( E18 1.0/2.0).
- Рекомендации Филина по документам выполняет - запрос на документы у оператора-донора в работе ( F23 1.5/2.0).
1. Сроки и оператор-донор не выяснены, процесс завис
Где: сделка #975107
Проблема: не подтверждено, кто оператор-донор и когда доступно окно переноса (C11 0.0/1.0, C9 1.0/2.0). Без этого сроки остаются неопределёнными, а сделка может зависнуть на недели без движения.
Как надо было: запросить у клиента данные оператора-донора и договор, направить туда официальный запрос на перенос с фиксированным сроком.
2. Следующий шаг потерял дату
Где: сделка #975107
Проблема: после последнего касания следующий шаг не назначен - ни даты, ни канала ( F21 0.0/2.0, F22 0.0/1.0). Сделка держится на памяти менеджера, а не на CRM, и это уже отразилось в просадке балла.
Как надо было: сразу после получения документов проставить дату следующего касания и канал (звонок/письмо), не дожидаться инициативы клиента.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Чтобы запустить перенос номеров без задержек, пришлите, пожалуйста, договор с текущим оператором - направим официальный запрос и зафиксируем срок переноса. Когда удобно получить документы?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Ждём, когда текущий оператор освободит номера» | «Официальный запрос с нашей стороны ускорит процесс - пришлите договор, мы возьмём контроль срока на себя» |
| «Боимся простоя связи во время переноса» | «Перенос делаем без разрыва звонков - переключение по графику, старые номера работают до подтверждения нового маршрута» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
