Сделка #975110
Перенос номеров под ключ, сумма пакета 96 000 ₽. Этап «Ждём документы на перенос». Антон Гурьев закрыл квалификацию и договорился о переносе, но пакет документов от клиента (заявление, доверенность, скан паспорта) не пришёл уже неделю, а задача с дедлайном не поставлена - сделка зависла без движения. Сделка жёлтая: нужна точная дата и напоминание, иначе перенос номеров растянется ещё на неделю.
Было: 52/100 → Стало: 49/100
Что изменилось (топ-3):
1. F21. Следующий шаг: 0.5 → 0.0 - задача на контроль документов потерялась, дата не переставлена
2. F22. Соблюдение дедлайна: 0.5 → 0.0 - обещанный клиентом срок присылки документов пропущен без напоминания
3. H2. Задача с дедлайном: 1.0 → 0.5 - открытая задача была с датой, дата истекла и не обновлена
Все применимые критерии · 25 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | корректное открытие диалога |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | доброжелательный деловой тон |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя и роль ЛПР зафиксированы |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | обращается по имени |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.5 / 1.0 | да | ссылка на договорённость о переносе есть, но эпизодична |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | инициативу держит нестабильно, местами ждёт ответа клиента |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | число номеров на перенос и оператор-донор уточнены |
| C9. Потребность | 0.5 / 2.0 | да | причина переноса понятна, но не зафиксирована письменно |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | в детали обслуживания у прежнего оператора углубился частично |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | понимание процесса переноса подтверждено не полностью |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | часть выгод переноса названа - единый номер, запись звонков |
| D13. Чек-лист выгод | 0.5 / 2.0 | да | покрытие чек-листа выгод неполное |
| D14. Обход цены | 0.5 / 1.0 | да | тариф обсуждён, но без привязки к срокам переноса |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | сомнения клиента по срокам проверены частично |
| E17. Локализация | 0.0 / 1.0 | да | конкретная причина задержки документов не локализована |
| E18. Через ценность | 0.5 / 2.0 | да | ценность переноса напомнил слабо, на скидку не соскользнул |
| E19. Присоединение | 0.0 / 1.0 | да | реакция на паузу клиента не отработана |
| F20. CTA | 0.0 / 2.0 | да | вопрос про документы не оформлен как жёсткий CTA |
| F21. Следующий шаг | 0.0 / 2.0 | да | следующий шаг без даты и канала |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | обещанный клиентом срок присылки документов пропущен |
| F23. Дисциплина рекомендаций | 0.5 / 2.0 | да | рекомендации Филина выполняются частично |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | звонок был, напоминание в мессенджере не отправлено |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | паузу по документам уважает, но без сопровождения |
| ОФ | 11.5 / 25.0 | 46% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | статус «Ждём документы» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | открытая задача без даты и напоминания |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0.9 × 46 + 0.1 × 75 = 49 | 49/100 |
- Квалификация переноса собрана быстро - число номеров на перенос и оператор-донор уточнены с порога (C8 1.0/1.0)
- Деловой тон и обращение по имени выдержаны на всём цикле - ссылается на договорённость о переносе (A2, B4 на максимуме)
- Ценность переноса объясняет через пользу, не через скидку - единый номер и запись звонков названы как аргумент, в скидку не уходит ( E18 0.5/2.0)
1. Документы на перенос запрошены без даты и напоминания
Где: сделка #975110, этап «Ждём документы на перенос»
Проблема: клиент обещал прислать пакет документов «на неделе», точной даты зафиксировано не было ( F21 0.0/2.0, F22 0.0/1.0). Без контрольного напоминания клиент забывает про заявление, доверенность и скан паспорта - перенос номеров растягивается, а окно у оператора-донора ограничено.
Как надо было: зафиксировать точную дату присылки документов и поставить задачу-напоминание за день до дедлайна: «Жду документы до четверга, напомню в среду вечером».
2. Задача в CRM потеряла дату и канал
Где: сделка #975110, CRM, открытая задача «Ждём документы»
Проблема: задача висит без даты и без канала напоминания (H2 0.5/1.0). Сделка неделю стоит без движения - каждый день простоя увеличивает риск, что клиент останется у прежнего оператора.
Как надо было: проставить дату контроля и канал напоминания сразу при постановке задачи, не оставлять её «в ожидании» бессрочно.
3. Причина задержки документов не выяснена
Где: сделка #975110, звонок
Проблема: менеджер не уточнил, что именно мешает клиенту собрать документы (E17 0.0/1.0, E19 0.0/1.0) - реакция на паузу клиента не отработана.
Как надо было: спросить прямо: «Что мешает прислать документы - нужна помощь с доверенностью или просто не дошли руки?» - и предложить конкретную помощь под причину.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Уточняю по переносу номеров - для запуска нужен пакет документов: заявление, доверенность, скан паспорта. Подскажите точную дату, когда сможете прислать, чтобы я зафиксировал дату переноса у оператора-донора?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Забыл, пришлю на днях» | «Понимаю, чтобы не потерять дату переноса - пришлите хотя бы скан паспорта сейчас, остальное дошлём следом» |
| «А зачем доверенность, у меня же уже подключено?» | «Доверенность нужна оператору-донору, чтобы отдать номер без задержек - без неё перенос могут отклонить» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
