Сделка #975112
Подключение под ключ, сумма пакета 72 000 ₽. Этап «Расчёт тарифа». Антон Гурьев назвал клиенту цену без расчёта под число сотрудников и номеров - клиент ушёл сравнивать с конкурентом. Голая цифра без конфигурации не за что зацепиться, кроме размера суммы. Сделка жёлтая: нужно собрать конфигурацию и выслать точный расчёт, пока клиент не выбрал по одной цене.
Было: 43/100 → Стало: 38/100
Что изменилось (топ-3):
1. E18. Через ценность: 0.5 → 0.0 - цена названа без обоснования, клиент сразу ушёл сравнивать
2. D14. Обход цены: 0.5 → 0.0 - тариф озвучен без расчёта под число сотрудников и номеров
3. E16. Истина/жалоба: 0.5 → 0.0 - не выяснили, что именно клиент сравнивает у конкурента
Все применимые критерии · 25 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | поприветствовал корректно |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | доброжелательный тон |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя и роль ЛПР зафиксированы |
| B4. Имя использовано | 0.5 / 1.0 | да | по имени обращается не всегда |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.5 / 1.0 | да | сослался на предыдущий звонок кратко |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | инициативу держит частично, дальше плывёт за вопросом клиента |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | число сотрудников спросил, номерную ёмкость и текущего оператора - нет |
| C9. Потребность | 0.0 / 2.0 | да | истинная потребность - почему меняют телефонию - не выявлена |
| C10. Углубление | 0.0 / 1.0 | да | в боль не углубился |
| C11. Понимание | 0.0 / 1.0 | да | понимание ситуации не подтверждено |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | часть презентации на языке выгод |
| D13. Чек-лист выгод | 0.0 / 2.0 | да | чек-лист выгод не покрыт - сразу перешли к цене |
| D14. Обход цены | 0.0 / 1.0 | да | цену назвал в лоб без расчёта под конфигурацию |
| E16. Истина/жалоба | 0.0 / 1.0 | да | не проверил, с кем и по какому пакету клиент сравнивает |
| E17. Локализация | 0.0 / 1.0 | да | возражение не локализовано |
| E18. Через ценность | 0.0 / 2.0 | да | цена подана без ценности - просто число |
| E19. Присоединение | 0.0 / 1.0 | да | присоединения к сомнению клиента не было |
| F20. CTA | 0.5 / 2.0 | да | закрывающий вопрос задан мягко |
| F21. Следующий шаг | 0.5 / 2.0 | да | следующий шаг обозначен, но без даты |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.5 / 1.0 | да | сроки предыдущих договорённостей соблюдены |
| F23. Дисциплина рекомендаций | 0.5 / 2.0 | да | рекомендации Филина выполняются частично |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | только звонок, письменный расчёт не отправлен |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | паузу клиента после ухода на сравнение не форсировал |
| ОФ | 8.5 / 25.0 | 34% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | статус «Расчёт тарифа» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача на отправку расчёта есть, но без точного дедлайна |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0.9 × 34 + 0.1 × 75 = 38 | 38/100 |
- Открытие и первичная квалификация проведены аккуратно - узнал ЛПР и число сотрудников до разговора о цене (A1-A3 на максимуме)
- Со скидкой не бросился сразу на «дорого/сравниваю» - паузу клиента не форсирует (G24 0.5/1.0)
- Сроки предыдущих договорённостей соблюдает - доверие на старте не подорвано (F22 0.5/1.0)
1. Тариф назван без расчёта под конфигурацию
Где: сделка #975112, этап «Расчёт тарифа»
Проблема: цена озвучена без числа сотрудников, номеров и нужных функций ( D13 0.0/2.0, D14 0.0/1.0). Голая цифра не привязана к реальной конфигурации - клиенту не на что опереться, кроме числа, и он идёт сравнивать с конкурентом по той же логике - у кого дешевле.
Как надо было: прежде чем называть цену, зафиксировать число сотрудников, номеров и функций - запись, аналитика, 8-800 - и присылать именно расчёт, а не устную цифру.
2. Истинность сравнения с конкурентом не проверена
Где: сделка #975112, звонок
Проблема: не уточнил, с каким пакетом клиент сравнивает (E16 0.0/1.0, E17 0.0/1.0). Без понимания, что именно сравнивают - тариф за минуту, число линий, включённые функции - сделку невозможно защитить ценностью.
Как надо было: спросить прямо: «С каким пакетом сравниваете, чтобы я мог показать по тем же параметрам».
3. Цена подана без ценности единой АТС
Где: сделка #975112, звонок
Проблема: сумма озвучена без объяснения, что входит и почему так ( E18 0.0/2.0, C9 0.0/2.0). Голая цифра проигрывает голой цифре конкурента - клиент сравнивает не продукт, а число.
Как надо было: подавать цену вместе с расчётом и ценностью - аналитика, запись звонков, единый номер вместо разрозненных мобильных.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Уточню детали и пришлю точный расчёт под вашу конфигурацию, а не общую цифру - сколько сотрудников будет пользоваться АТС и нужны ли доп. номера или запись звонков?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «У конкурента дешевле» | «Скорее всего сравниваем разные пакеты - пришлю расчёт по вашей конфигурации, сверим один в один, что входит» |
| «Просто прицениваюсь пока» | «Понимаю, точный расчёт под вашу конфигурацию ни к чему не обязывает - зато сравните честно, а не на глаз» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
