Сделка #975113
Облачная АТС «под ключ» (60 000 ₽), этап «Возражение по цене», ведёт Кирилл Ясень. Контакт с ЛПР идёт, часть выгод единой АТС названа, но квалификация не закрыта - не выяснено, что именно не устраивает клиента в мобильных номерах сейчас. На «дорого, у нас уже есть мобильные» менеджер отреагировал рефлекторно - сразу дал скидку на абонплату вместо расчёта ценности единой АТС, записи звонков и аналитики. После разговора о скидке следующий шаг не зафиксирован, сделка зависла и теперь сравнивается конкурентами только по цене за минуту. Сделка красная, без немедленного возврата к задаче клиента риск потери высокий.
Было: 36/100 → Стало: 28/100
Что изменилось (топ-3):
1. E18. Через ценность: 1.0 → 0.0 - на «дорого, у нас уже есть мобильные» сразу дал скидку, ценность единой АТС и записи звонков не прозвучала
2. D14. Обход цены: 0.5 → 0.0 - вопрос цены не обошли расчётом под конфигурацию, сразу назвали размер скидки
3. F21. Следующий шаг: 0.5 → 0.0 - после разговора о скидке задача на контакт не поставлена, сделка зависла
Все применимые критерии · 25 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | поздоровался, представил компанию корректно |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | вежливый, деловой тон выдержан |
| A3. Имя узнано | 0.5 / 1.0 | да | имя ЛПР узнал не сразу, роль уточнил только в середине разговора |
| B4. Имя использовано | 0.5 / 1.0 | да | обращается по имени эпизодически |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.0 / 1.0 | да | ссылок на прошлые касания нет |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | инициативу держит нестабильно |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | про число сотрудников спросил, про текущего оператора и типовые проблемы связи - нет |
| C9. Потребность | 0.0 / 2.0 | да | не выяснено, что именно не устраивает в мобильных номерах |
| C10. Углубление | 0.0 / 1.0 | да | в проблему пропущенных звонков и отсутствия записи не углубился |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | частично подтвердил, что понимает задачу единой связи |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | часть выгод единой АТС названа без привязки к боли клиента |
| D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | назвал запись звонков и распределение, аналитику и окупаемость не раскрыл |
| D14. Обход цены | 0.0 / 1.0 | да | вопрос цены не обойдён расчётом - сразу названа скидка |
| E16. Истина/жалоба | 0.0 / 1.0 | да | не проверено, с чем именно сравнивает клиент цену |
| E17. Локализация | 0.0 / 1.0 | да | возражение не локализовано до конкретики |
| E18. Через ценность | 0.0 / 2.0 | да | на «дорого, уже есть мобильные» сразу дал скидку вместо ценности единой АТС и аналитики |
| E19. Присоединение | 0.0 / 1.0 | да | присоединения к возражению не было |
| F20. CTA | 0.0 / 2.0 | да | закрывающего вопроса не последовало |
| F21. Следующий шаг | 0.0 / 2.0 | да | после скидки задача на возврат к ценности не поставлена |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.5 / 1.0 | да | сроки соблюдаются нестабильно |
| F23. Дисциплина рекомендаций | 0.0 / 2.0 | да | рекомендация вернуться к ценности из прошлого прогона не выполнена |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | звонок был, повторного касания в мессенджере нет |
| G24. Пауза клиента | 0.0 / 1.0 | да | паузу не уважает - после скидки давит на быстрое решение |
| ОФ | 7.0 / 25.0 | 28% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | статус «Возражение по цене» примерно верен, но давно не обновлялся |
| H2. Задача с дедлайном | 0.0 / 1.0 | да | задачи на возврат к ценности нет |
| CRM | 0.5 / 2.0 | 25% | |
| Total | 0.9 × 28 + 0.1 × 25 = 28 | 🔴 28/100 |
- Контакт с ЛПР установлен и удержан - разговор не оборвался, диалог идёт (A1, A2 на максимуме).
- Часть выгод единой АТС всё же прозвучала - запись звонков и распределение по операторам менеджер назвал (D13 1.0/2.0), хотя без окупаемости и аналитики.
1. Скидка вместо ценности на «дорого, у нас уже есть мобильные»
Где: сделка #975113, этап «Возражение по цене»
Проблема: на прямое возражение менеджер сразу дал скидку на абонплату вместо расчёта ценности единой АТС - записи звонков, аналитики, распределения нагрузки (E18 0.0/2.0, D14 0.0/1.0). Сделка теперь сравнивается конкурентами только по цене за минуту, где облачная АТС всегда проигрывает мобильному оператору.
Как надо было: отработать через то, что клиент теряет на мобильных - нет записи для разбора звонков, нет аналитики по нагрузке, ручное распределение вызовов - и только потом обсуждать тариф.
2. Потребность не выяснена
Где: сделка #975113, квалификация
Проблема: не выяснено, что именно не устраивает клиента в текущей мобильной связи - пропущенные звонки, отсутствие записи или отсутствие статистики ( C9 0.0/2.0, C10 0.0/1.0). Без конкретной боли любое предложение выглядит как лишний расход, отсюда мгновенный уход в скидку.
Как надо было: вернуться к квалификации - спросить, сколько сейчас теряют на пропущенных звонках, нужна ли запись разговоров, кто отвечает за учёт обращений.
3. Следующий шаг не назначен после скидки
Где: сделка #975113, CRM
Проблема: после обсуждения скидки сделка зависла без задачи и даты ( F21 0.0/2.0, H2 0.0/1.0) - клиент может сравнить предложения и не вернуться.
Как надо было: поставить звонок с конкретной датой и вернуться к ценности, а не ждать решения клиента.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Понимаю, что цена важна, но предлагаю сравнить не стоимость минуты, а задачу: сколько звонков сейчас теряется без записи и статистики. Дайте 10 минут - покажу расчёт под ваш случай, без скидки «для галочки», а с обоснованной окупаемостью.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Дорого, у нас уже есть мобильные» | «На мобильных нет записи звонков, аналитики и единого номера - посчитаем, сколько сейчас теряете на пропущенных обращениях, и сравним с абонплатой» |
| «Просто дайте скидку и договорились» | «Скидка не решает задачу - лучше подберу конфигурацию под ваше число сотрудников, чтобы цена была обоснованной, а не приблизительной» |
| «Нам и так норм, звонки не теряем» | «Отлично, тогда покажу расчёт как контрольную точку - если разрыва не будет, честно скажу, а если найдём потери, у вас будут цифры для решения» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
