Сделка #975118
Сделка закрыта в статусе «не реализовано». Ретроспектива переноса номеров (120 000 ₽), сотрудник - Вадим Лозовой. Заявку на перенос приняли, но дальше процесс потерялся: не было ни контрольных точек по срокам, ни задач на следующее касание - клиент неделями ждал статус и в итоге остался у прежнего оператора. Потеря не на переговорах, а на операционном хаосе миграции: перенос номеров начали и бросили без контроля. Разобрать как кейс потери на этапе исполнения.
Категория - чёрный (потеряна). CRM-гигиена для закрытой сделки не оценивается (применимость H1/H2 = нет). Анализ - ретроспективный: первичный контакт по переносу был, но после него в карточке нет ни задач, ни контрольных точек - переговорные пункты оценить не на чем.
| Критерий | Балл | Применимо | Детали |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | -/- | нет | фиксации хода первичного звонка по переносу для оценки нет |
| A2. Тон | -/- | нет | фиксации хода первичного звонка для оценки нет |
| A3. Имя узнано | -/- | нет | фиксации хода первичного звонка для оценки нет |
| B4. Имя использовано | -/- | нет | фиксации хода первичного звонка для оценки нет |
| B6. Апелляция к прошлому | -/- | нет | первый и единственный заход по сделке, прошлого контакта нет |
| B7. Перехват инициативы | -/- | нет | фиксации хода первичного звонка для оценки нет |
| C8. Квал-вопросы | -/- | нет | оператора-донора, число номеров и сроки миграции не зафиксировали |
| C9. Потребность | -/- | нет | задачу переноса приняли, но не углубили - критичные для миграции детали (даты, параллельная работа номеров) не выяснены |
| C10. Углубление | -/- | нет | квалификация не проводилась |
| C11. Понимание | -/- | нет | квалификация не проводилась |
| D12. СПВ | -/- | нет | презентации плана переноса не было |
| D13. Чек-лист выгод | -/- | нет | презентации не было |
| D14. Обход цены | -/- | нет | цена не обсуждалась |
| E16. Истина/жалоба | -/- | нет | возражений в карточке не зафиксировано - клиент просто перестал получать статус |
| E17. Локализация | -/- | нет | возражения не фиксировались |
| E18. Через ценность | -/- | нет | возражения не фиксировались |
| E19. Присоединение | -/- | нет | возражения не фиксировались |
| F20. CTA | -/- | нет | попыток закрытия/подтверждения даты переноса не было |
| F21. Следующий шаг | -/- | нет | после приёма заявки задача на контроль переноса не создавалась |
| F22. Соблюдение дедлайна | -/- | нет | сроки переноса не фиксировались и не соблюдались |
| F23. Дисциплина рекомендаций | -/- | нет | рекомендаций по сделке не было |
| G23. Все каналы | -/- | нет | каналы не задействованы |
| G24. Пауза клиента | -/- | нет | фиксации паузы клиента для оценки нет |
| H1. Статус актуальный | -/- | неприменимо | сделка закрыта, CRM-гигиена не оценивается |
| H2. Задача с дедлайном | -/- | неприменимо | сделка закрыта, CRM-гигиена не оценивается |
Оценка переговоров (ОФ): 0/0 применимых = 0% · CRM-гигиена: неприменима (сделка потеряна) · Total = 0/100
Не выявлено. Заявку на перенос приняли и завели в работу - на этом фиксация процесса закончилась, дальше ни задач, ни контрольных точек по срокам нет.
Корневая причина: перенос номеров вели без контрольных точек - клиент остался без статуса и ушёл к прежнему оператору
Как сложилось:
1. После заявки на перенос менеджер зафиксировал контакт, но не поставил задачу с датой на следующий шаг - ни промежуточный статус у оператора-донора, ни дата завершения переноса в карточке не отмечены.
2. Почему процесс потерялся? - перенос номеров у оператора связи проходит несколько этапов (заявка донору, подтверждение, техническое окно) и требует контроля на каждом; без задачи с дедлайном на каждый этап миграция просто «повисла» - никто не отслеживал, на каком она шаге.
3. Почему не было контроля? - в отделе нет протокола ведения переноса как отдельного процесса с контрольными точками (подтверждение донора, техническое окно, завершение - каждое со своей датой); перенос ведётся как обычная сделка, а не как процесс с внешними сроками, которые не в руках менеджера. Корень: без явных контрольных точек с дедлайном перенос стоит ровно до тех пор, пока клиент сам не устанет ждать.
Вывод для будущих сделок: перенос номеров нельзя вести как обычную сделку без дат - на каждый этап (заявка донору, подтверждение, техническое окно, завершение) должна стоять отдельная задача с дедлайном и статус, видимый клиенту. Клиент, который неделями не получает новости о переносе, по умолчанию остаётся у прежнего оператора - тишина в операционном процессе стоит так же дорого, как тишина в переговорах. Главный урок этой потери: перенос сорвался не на возражении и не на цене, а на отсутствии контроля сроков - следующий перенос такого масштаба вести по контрольным точкам с датами, а не «как пойдёт».
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
