Марина Швец
Надёжный середняк: квалификация ровная, апселл номеров и аналитики закрывает. Проседает на демо - показывает функции АТС, а не задачу распределения звонков; один входящий лид остыл без касаний.
Было: 63/100 (жёлтый) -> Стало: 66/100 (жёлтый)
Что изменилось (топ-3 пункта):
1. C9 «Истинная потребность выявлена»: ровнее держит квалификацию на апселлах действующим клиентам
2. D13 «Покрытие чек-листа выгод под потребность»: демо по-прежнему чаще собрано по функциям АТС, чем под сценарий распределения звонков клиента
3. F21 «Следующий шаг с датой и каналом»: на переносах номеров и входящих заявках следующий шаг фиксируется не всегда
Чек-лист - 23 пункта переговоров
Агрегат по 4 скорированным сделкам сотрудника (медиана баллов - 66). Применимость пункта - в скольки сделках он релевантен.
Все применимые критерии · 23 пункта
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы (примеры провалов) |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 100% | 0% | 0% | 3/4 | - |
| A2. Доброжелательный тон | 100% | 0% | 0% | 3/4 | - |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 100% | 0% | 0% | 3/4 | - |
| B4. Имя клиента использовано в диалоге | 100% | 0% | 0% | 3/4 | - |
| B6. Апелляция к прошлым касаниям | 67% | 33% | 0% | 3/4 | 975107 |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 100% | 0% | 0% | 3/4 | - |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 67% | 0% | 33% | 3/4 | 975107 |
| C9. Истинная потребность выявлена | 100% | 0% | 0% | 3/4 | - |
| C10. Углубление в боль клиента | 100% | 0% | 0% | 3/4 | - |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 100% | 0% | 0% | 3/4 | - |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 67% | 33% | 0% | 3/4 | 975106 |
| D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 33% | 33% | 33% | 3/4 | 975106, #975107 |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 100% | 0% | 0% | 3/4 | - |
| E16. Истинность возражения проверена | 100% | 0% | 0% | 2/4 | - |
| E17. Локализация возражения | 100% | 0% | 0% | 2/4 | - |
| E18. Отработка через ценность, не скидку | 100% | 0% | 0% | 2/4 | - |
| E19. Присоединение к возражению | 100% | 0% | 0% | 2/4 | - |
| F20. Закрывающий вопрос / CTA | 67% | 33% | 0% | 3/4 | 975107 |
| F21. Следующий шаг с датой и каналом | 50% | 0% | 50% | 4/4 | 975107, #975122 |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 67% | 33% | 0% | 3/4 | 975107 |
| F23. Дисциплина выполнения рекомендаций Филина | 100% | 0% | - | 2/4 | бонусный, не штраф |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 75% | 0% | 25% | 4/4 | 975122 |
| G24. Уважение паузы клиента | 100% | 0% | 0% | 3/4 | - |
CRM-дисциплина
| Пункт | % | % | Применимо | Сделки-кейсы |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 75% | 25% | 4/4 | #975122 |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 50% | 50% | 4/4 | #975107, #975122 |
Итоговый балл
Итоговый балл: 66/100 (медиана по 4 скорированным сделкам)
- A1 «Приветствие и самопрезентация» - 100% выполнения (3/3 применимых сделок). Стабильно открывает разговор корректно на сделках вроде #975103 (🟢 82).
- C9 «Истинная потребность выявлена» - 100% выполнения (3/3 применимых сделок). Ровно квалифицирует задачу телефонии на сделках вроде #975103 (🟢 82).
- D14 «Корректный обход вопроса цены» - 100% выполнения (3/3 применимых сделок). Не сливается в цену раньше расчёта на сделках вроде #975106 ( 69).
1. D13 «Покрытие чек-листа выгод под потребность» - просадка в 67% сделок (2 из 3 применимых: 1 частично, 1 провал)
Где: #975106, #975107
Типичный пример: #975106 ( 69) - демо АТС проведено по модулям функций, а не под задачу распределения звонков конкретного отдела, ценность дошла только частично.
Как надо было: строить демо строго под сценарий распределения звонков клиента (очередь, переадресация, запись), а не показывать функции по порядку.
Паттерн: демо чаще презентует возможности АТС, чем закрывает конкретную задачу клиента.
2. F21 «Следующий шаг с датой и каналом» - провал в 50% сделок (2 из 4 применимых)
Где: #975107, #975122
Типичный пример: #975122 (⚫ 0) - входящая заявка осталась без следующего шага и без повторного касания, лид остыл за неделю.
Как надо было: после первого контакта сразу ставить следующий шаг с датой и каналом, не дожидаясь инициативы клиента.
Паттерн: на переносах номеров и входящих заявках следующий шаг фиксируется не всегда - процесс зависает без даты.
3. C8 «Квалификация - заданы ключевые вопросы» - провал в 33% сделок (1 из 3 применимых)
Где: #975107
Типичный пример: #975107 ( 63) - перенос двух городских номеров согласовывается, но сроки и оператор-донор не выяснены, процесс завис.
Как надо было: на старте переноса сразу выяснить оператора-донора и плановые сроки, зафиксировать SLA.
Паттерн: на переносах номеров не всегда выясняет вводные, нужные для сроков.
4. G23 «Все доступные каналы задействованы» - провал в 25% сделок (1 из 4)
Где: #975122
Паттерн: по остывающим входящим заявкам не пробует альтернативные каналы - ограничивается одним касанием.
Как надо было: подключать все доступные каналы (звонок, мессенджер, повторный звонок) при отсутствии ответа.
5. H2 «Открытая задача с дедлайном» - провал в 50% сделок (2 из 4)
Где: #975107, #975122
Паттерн: нет активной задачи с дедлайном на зависшие процессы - перенос номера, остывающий лид.
Как надо было: после каждого касания ставить задачу с дедлайном и конкретной формулировкой.
Корневая причина: демо строится по продукту, а не по сценарию клиента, повторные касания не системны
Как сложилось:
1. Сотрудник держит квалификацию и закрывает апселлы, но демо ведёт по функциям АТС вместо задачи распределения звонков (видно по D13 на #975106), а заявки без явного интереса теряются без второго касания (видно по F21/G23/H2 на #975122).
2. Почему? - нет чек-листа демо под сценарий (очередь, переадресация, запись под задачу клиента), нет регламента повторных касаний по входящим без ответа.
3. Почему? - вероятно, демо ведётся по стандартному шаблону презентации функций, а не собирается под зафиксированную потребность с квалификации.
Связанные симптомы: просадка по C8/F21/H2 на переносе #975107 - вводные для сроков не собраны, процесс завис без задачи.
Все применимые критерии · 5 пунктов
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Строить демо под конкретный сценарий распределения звонков клиента, а не по функциям (D13) | 1/3 (33%) | 🆕 новый |
| 2 | Фиксировать следующий шаг с датой и каналом на переносах и входящих (F21) | 2/4 (50%) | стоит |
| 3 | Выяснять сроки и оператора-донора на старте переноса номера (C8) | 2/3 (67%) | 🆕 новый |
| 4 | Задействовать все каналы касания по остывающим заявкам (G23) | 3/4 (75%) | 🆕 новый |
| 5 | Ставить задачу с дедлайном после каждого касания (H2) | 2/4 (50%) | стоит |
- Послушай разговор #975106 ( 69) - демо АТС проведено по функциям, не по сценарию распределения звонков. Тема: сборка демо под задачу клиента.
- Прочитай сделку #975122 (⚫ 0) - входящая заявка остыла без единого повторного касания за неделю. Тема: регламент повторных касаний по входящим.
Разбор конкретных сделок через вопросы - как тренер. Темы = навыки для тренировки.
Готовые вопросы сотруднику:
1. «В сделке #975106 демо прошло по функциям АТС, а не по задаче распределения звонков клиента - как готовилась к демо? Что нужно сделать, чтобы демо строилось строго под сценарий?»
2. «Заявка #975122 остыла без единого повторного касания за неделю - что произошло? Какие каналы можно было ещё попробовать?»
3. «В переносе #975107 сроки и оператор-донор до сих пор не выяснены - что мешает собрать эти вводные на старте?»
Фокус дня: Строить демо под сценарий распределения звонков клиента, а не по функциям АТС (D13)
Почему этот: демо - ключевая точка конверсии в договор, размытая ценность на демо тормозит все сделки в пайплайне.
Критерий: демо построено под зафиксированный сценарий (очередь, переадресация, запись) в 90%+ показов.
Примеры из свежих сделок:
- относительно лучшая сделка #975103 (🟢 82): апселл закрыт на понятной ценности расширения - хорошая база для переноса подхода на демо.
- #975106 ( 69): демо прошло по модулям без привязки к сценарию отдела - ценность дошла частично.
Контрольные сделки: #975107, #975122 - проверить фиксацию следующего шага и работу по входящим в следующем цикле.
Что проверять (на следующем цикле):
- Демо построено под сценарий распределения звонков клиента в 90%+ показов.
- Следующий шаг с датой и каналом зафиксирован в 90%+ сделок.
- Задача с дедлайном после каждого касания в 80%+ сделок - ни одной остывшей заявки без повторного касания.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
