Антон Гурьев
Проседает: идёт в демо и тест без выявления задачи, тарифы называет без расчёта под конфигурацию. Не защищает абонплату - КП повисают без обоснования ценности.
Было: 44/100 (жёлтый) -> Стало: 40/100 (жёлтый)
Что изменилось (топ-3 пункта):
1. C9 «Истинная потребность выявлена»: чаще идёт в демо и тест-период без выявления задачи клиента
2. D14 «Корректный обход вопроса цены»: называет тариф без расчёта под число сотрудников и номеров - клиент уходит сравнивать с конкурентом
3. F21 «Следующий шаг с датой и каналом»: больше сделок повисает без назначенного следующего шага
Чек-лист - 23 пункта переговоров
Агрегат по 6 скорированным сделкам сотрудника (медиана баллов - 40). Применимость пункта - в скольки сделках он релевантен.
Все применимые критерии · 23 пункта
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы (примеры провалов) |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 83% | 17% | 0% | 6/6 | 975115 |
| A2. Доброжелательный тон | 100% | 0% | 0% | 6/6 | - |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 67% | 17% | 17% | 6/6 | 975115, #975119 |
| B4. Имя клиента использовано в диалоге | 67% | 17% | 17% | 6/6 | 975115, #975119 |
| B6. Апелляция к прошлым касаниям | 40% | 20% | 40% | 5/6 | 975110, #975115 |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 50% | 17% | 33% | 6/6 | 975112, #975115 |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 33% | 17% | 50% | 6/6 | 975115, #975117, #975119 |
| C9. Истинная потребность выявлена | 17% | 17% | 67% | 6/6 | 975108, #975115, #975117, #975119 |
| C10. Углубление в боль клиента | 33% | 17% | 50% | 6/6 | 975108, #975115, #975117 |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 33% | 33% | 33% | 6/6 | 975115, #975117 |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 33% | 33% | 33% | 6/6 | 975112, #975117 |
| D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 17% | 17% | 67% | 6/6 | 975108, #975112, #975117, #975119 |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 17% | 17% | 67% | 6/6 | 975108, #975112, #975117 |
| E16. Истинность возражения проверена | 50% | 0% | 50% | 2/6 | 975117 |
| E17. Локализация возражения | 50% | 0% | 50% | 2/6 | 975117 |
| E18. Отработка через ценность, не скидку | 0% | 50% | 50% | 2/6 | 975112, #975117 |
| E19. Присоединение к возражению | 50% | 0% | 50% | 2/6 | 975117 |
| F20. Закрывающий вопрос / CTA | 17% | 17% | 67% | 6/6 | 975110, #975115, #975117, #975119 |
| F21. Следующий шаг с датой и каналом | 0% | 33% | 67% | 6/6 | 975110, #975115, #975117, #975119 |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 33% | 17% | 50% | 6/6 | 975110, #975117, #975119 |
| F23. Дисциплина выполнения рекомендаций Филина | 50% | 50% | - | 4/6 | бонусный, не штраф |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 33% | 17% | 50% | 6/6 | 975110, #975115, #975117 |
| G24. Уважение паузы клиента | 67% | 17% | 17% | 5/6 | 975117 |
CRM-дисциплина
| Пункт | % | % | Применимо | Сделки-кейсы |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 33% | 67% | 6/6 | #975110, #975115, #975117, #975119 |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 17% | 83% | 6/6 | #975108, #975110, #975115, #975117, #975119 |
Итоговый балл
Итоговый балл: 40/100 (медиана по 6 скорированным сделкам)
- A2 «Доброжелательный тон» - 100% выполнения (6/6 применимых сделок). Даже на слабых сделках держит корректный тон, например на #975112 ( 38).
- A1 «Приветствие и самопрезентация» - 83% выполнения (5/6 применимых сделок). В большинстве разговоров открывает корректно, видно на #975108 ( 58).
- G24 «Уважение паузы клиента» - 67% выполнения (5 из 6 применимых сделок - не давит на паузах). Пример - #975110 ( 49).
1. C9 «Истинная потребность выявлена» - провал в 67% сделок (4 из 6 применимых)
Где: #975108, #975115, #975117, #975119
Типичный пример: #975117 (⚫ 0) - крупное подключение слито: демо провели по функциям АТС, задачу распределения звонков клиента так и не выявили.
Как надо было: до демо и теста провести квалификацию - число сотрудников, текущая CRM, номерная ёмкость, что не устраивает в текущей связи.
Паттерн: идёт в демо и тест-период без выявления задачи клиента - показывать нечего кроме функций продукта.
2. D14 «Корректный обход вопроса цены» - провал в 67% сделок (4 из 6 применимых)
Где: #975108, #975112, #975117
Типичный пример: #975112 ( 38) - клиент спросил тариф, менеджер назвал цену без расчёта под число сотрудников и номеров, ушёл сравнивать с конкурентом.
Как надо было: прежде чем называть цену, собрать конфигурацию (сотрудники, номера, интеграция) и выслать точный расчёт.
Паттерн: тарифы называет с ходу, без расчёта под конфигурацию клиента - предложение легко бьётся конкурентом.
3. E18 «Отработка через ценность, не скидку» - просадка в 100% применимых сделок (1 частично, 1 провал из 2)
Где: #975112, #975117
Типичный пример: #975117 (⚫ 0) - возражение по цене закрыли молчанием вместо аргументов, клиент ушёл к конкуренту с готовой интеграцией.
Как надо было: защищать абонплату через ценность единой АТС - запись звонков, аналитику, интеграцию с CRM, а не молчать или уступать в цене.
Паттерн: не защищает абонплату по ценности - КП повисают без ответа на вопрос «за что платим».
4. F21 «Следующий шаг с датой и каналом» - провал в 67% сделок (4 из 6 применимых)
Где: #975110, #975115, #975117, #975119
Типичный пример: #975110 ( 49) - перенос номеров ждёт документы от клиента, задачи с дедлайном нет, сделка повисла на неделю.
Как надо было: после каждого касания сразу ставить следующий шаг с датой и каналом, не дожидаться реакции клиента.
Паттерн: КП и заявки повисают без назначенного следующего шага - процесс останавливается на клиенте.
5. H2 «Открытая задача с дедлайном» - провал в 83% сделок (5 из 6)
Где: #975108, #975110, #975115, #975117, #975119
Паттерн: нет активной задачи с дедлайном практически на всех сделках - ничто не напоминает вернуться к клиенту вовремя.
Как надо было: после каждого касания ставить задачу с дедлайном и конкретной формулировкой.
Корневая причина: квалификация пропускается перед демо/тестом и расчётом тарифа
Как сложилось:
1. Сотрудник идёт в демо и тест-период, не выявив задачу клиента (число сотрудников, текущая связь, боль) - показывать и считать тариф не под что, видно по C9 и D14 на #975117, #975112.
2. Почему? - квалификация воспринимается как формальность перед демо, а не обязательный шаг, от которого зависит и презентация, и расчёт, и защита абонплаты.
3. Почему? - вероятно, нет жёсткого гейта «нет квалификации - нет демо/расчёта» и нет регламента задачи с дедлайном после каждого касания.
Связанные симптомы: просадка по F21 и H2 почти на всех сделках - без квалификации и задачи процесс останавливается на первом же зависании.
Все применимые критерии · 5 пунктов
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Проводить квалификацию задачи до демо и теста (C9) | 2/6 (33%) | 🆕 новый |
| 2 | Собирать конфигурацию и считать тариф перед озвучиванием цены (D14) | 2/6 (33%) | 🆕 новый |
| 3 | Защищать абонплату через ценность единой АТС, не молчать и не скидывать (E18) | 0/2 (0%) | 🆕 новый |
| 4 | Фиксировать следующий шаг с датой и каналом после каждого касания (F21) | 2/6 (33%) | стоит |
| 5 | Ставить задачу с дедлайном после каждого касания (H2) | 1/6 (17%) | стоит |
- Послушай разговор #975117 (⚫ 0) - крупное подключение слито: демо по функциям, возражение закрыто молчанием. Тема: квалификация до демо и отработка возражения по цене.
- Прочитай сделку #975112 ( 38) - тариф назван без расчёта под конфигурацию, клиент ушёл к конкуренту. Тема: сбор конфигурации перед расчётом.
- Прочитай сделку #975115 (🔴 19) - заявку взяли, но квалификацию так и не провели. Тема: обязательные вопросы на старте разговора.
Разбор конкретных сделок через вопросы - как тренер. Темы = навыки для тренировки.
Готовые вопросы сотруднику:
1. «В #975117 демо провели по функциям, а задачу клиента так и не выявили - крупное подключение ушло к конкуренту. Что нужно спросить на квалификации до демо?»
2. «В #975112 тариф назвал без расчёта под конфигурацию - клиент сразу пошёл сравнивать. Что мешает сначала собрать вводные и выслать точный расчёт?»
3. «На возражении по цене в #975117 разговор закрылся молчанием. Какие аргументы по ценности единой АТС можно было привести вместо этого?»
Фокус дня: Проводить квалификацию задачи телефонии до демо и теста, не пропускать этот шаг (C9)
Почему этот: без квалификации рушится всё дальше по цепочке - презентация, расчёт тарифа, защита абонплаты. Это корневой разрыв.
Критерий: число сотрудников, текущая CRM и номерная ёмкость зафиксированы письменно до любого демо или теста в 90%+ сделок.
Примеры из свежих сделок:
- относительно лучшая сделка #975108 ( 58) - тест выдан, но хотя бы контакт с клиентом плотный, есть на чём тренировать квалификацию.
- #975117 (⚫ 0): демо по функциям без единого квалифицирующего вопроса - крупная сделка потеряна целиком.
Контрольные сделки: #975110, #975112, #975119 - проверить квалификацию, расчёт тарифа и следующий шаг в следующем цикле.
Что проверять (на следующем цикле):
- Квалификация задачи (число сотрудников, CRM, номерная ёмкость) зафиксирована до демо/теста в 90%+ сделок.
- Тариф называется только после расчёта под конфигурацию в 90%+ случаев.
- Задача с дедлайном после каждого касания в 80%+ сделок - ни одной сделки без следующего шага.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
