Вадим Лозовой
Нужен разбор: после демо не назначает следующий шаг, переносы номеров затягивает без задач с дедлайном - крупные подключения остывают и уходят к конкуренту.
Было: 32/100 (жёлтый) -> Стало: 24/100 (красный)
Что изменилось (топ-3 пункта):
1. F21 «Следующий шаг с датой и каналом»: после демо всё чаще не назначает следующий шаг - клиенты остывают в тишине
2. H2 «Открытая задача с дедлайном»: переносы номеров затягиваются без активной задачи с дедлайном
3. E18 «Отработка через ценность, не скидку»: на возражении по абонплате не защищает ценность интеграции и аналитики, сравнение уходит только в цену за минуту
Чек-лист - 23 пункта переговоров
Агрегат по 5 скорированным сделкам сотрудника (медиана баллов - 24). Применимость пункта - в скольки сделках он релевантен.
Все применимые критерии · 23 пункта
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы (примеры провалов) |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 80% | 20% | 0% | 5/5 | 975120 |
| A2. Доброжелательный тон | 100% | 0% | 0% | 5/5 | - |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 60% | 20% | 20% | 5/5 | 975118, #975120 |
| B4. Имя клиента использовано в диалоге | 60% | 20% | 20% | 5/5 | 975118, #975120 |
| B6. Апелляция к прошлым касаниям | 25% | 25% | 50% | 4/5 | 975114, #975118 |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 40% | 20% | 40% | 5/5 | 975111, #975118 |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 40% | 20% | 40% | 5/5 | 975111, #975120 |
| C9. Истинная потребность выявлена | 20% | 20% | 60% | 5/5 | 975111, #975114, #975118 |
| C10. Углубление в боль клиента | 20% | 20% | 60% | 5/5 | 975111, #975114, #975118 |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 40% | 20% | 40% | 5/5 | 975111, #975118 |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 40% | 20% | 40% | 5/5 | 975109, #975111 |
| D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 20% | 20% | 60% | 5/5 | 975109, #975111, #975118 |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 20% | 20% | 60% | 5/5 | 975109, #975111, #975118 |
| E16. Истинность возражения проверена | 33% | 0% | 67% | 3/5 | 975109 |
| E17. Локализация возражения | 33% | 0% | 67% | 3/5 | 975109 |
| E18. Отработка через ценность, не скидку | 0% | 33% | 67% | 3/5 | 975109 |
| E19. Присоединение к возражению | 33% | 0% | 67% | 3/5 | 975109 |
| F20. Закрывающий вопрос / CTA | 20% | 0% | 80% | 5/5 | 975111, #975114, #975118, #975120 |
| F21. Следующий шаг с датой и каналом | 0% | 20% | 80% | 5/5 | 975111, #975114, #975118, #975120 |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 20% | 20% | 60% | 5/5 | 975114, #975118, #975120 |
| F23. Дисциплина выполнения рекомендаций Филина | 33% | 67% | - | 3/5 | бонусный, не штраф |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 40% | 0% | 60% | 5/5 | 975118, #975120, #975114 |
| G24. Уважение паузы клиента | 60% | 20% | 20% | 4/5 | 975118 |
CRM-дисциплина
| Пункт | % | % | Применимо | Сделки-кейсы |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 20% | 80% | 5/5 | #975111, #975114, #975118, #975120 |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 0% | 100% | 5/5 | #975109, #975111, #975114, #975118, #975120 |
Итоговый балл
Итоговый балл: 24/100 (медиана по 5 скорированным сделкам)
- A2 «Доброжелательный тон» - 100% выполнения (5/5 применимых сделок). Держит ровный тон даже на сделках, которые в итоге сорвались, вроде #975109 ( 54).
- A1 «Приветствие и самопрезентация» - 80% выполнения (4/5 применимых сделок). Открывает разговор корректно на большинстве сделок, например на #975114 (🔴 24).
1. F21 «Следующий шаг с датой и каналом» - провал в 80% сделок (4 из 5 применимых)
Где: #975111, #975114, #975118, #975120
Типичный пример: #975114 (🔴 24) - после демо тишина, следующий шаг так и не назначили, клиент остывает.
Как надо было: сразу после демо и после каждого касания на переносе номеров ставить следующий шаг с конкретной датой и каналом.
Паттерн: после демо и на переносах номеров не назначает следующий шаг - подключения остывают в тишине.
2. C9 «Истинная потребность выявлена» - провал в 60% сделок (3 из 5 применимых)
Где: #975111, #975114, #975118
Типичный пример: #975111 ( 44) - демо провели, но не выяснили текущую телефонию и боль клиента, показали функции, а не задачу.
Как надо было: до демо выяснить, что не устраивает в текущей связи, сколько сотрудников и номеров нужно перенести.
Паттерн: демо строится без предварительного дискавери боли клиента - ценность показывается вслепую.
3. E18 «Отработка через ценность, не скидку» - просадка в 100% применимых сделок (1 частично, 1 провал из 3)
Где: #975109
Типичный пример: #975109 ( 54) - КП отправлено без обоснования абонплаты через ценность интеграции и речевой аналитики, клиент сравнивает только цену за минуту.
Как надо было: высылать расчёт окупаемости и защищать абонплату ценностью единой АТС, а не оставлять сравнение на голой цене.
Паттерн: не защищает абонплату по ценности - КП превращается в сравнение тарифов по минутам.
4. D13 «Покрытие чек-листа выгод под потребность» - провал в 60% сделок (3 из 5 применимых)
Где: #975109, #975111, #975118
Типичный пример: #975118 (⚫ 0) - перенос номеров затянули без касаний, клиент остался у прежнего оператора, выгоды миграции так и не были донесены.
Как надо было: на каждом касании возвращаться к выгодам под зафиксированную потребность клиента, а не оставлять сделку молчать.
Паттерн: покрытие чек-листа выгод рвётся ровно там, где рвётся и ритм касаний.
5. H2 «Открытая задача с дедлайном» - провал в 100% сделок (5 из 5)
Где: #975109, #975111, #975114, #975118, #975120
Паттерн: ни на одной сделке нет активной задачи с дедлайном - переносы номеров и подключения после демо повисают без контроля сроков.
Как надо было: после каждого касания ставить задачу с дедлайном и конкретной формулировкой, особенно на переносе номеров с внешним SLA.
Корневая причина: демо без дискавери боли + потеря ритма после ключевого касания
Как сложилось:
1. Демо проводится без выявления текущей боли клиента (видно по C9 - провал 60%), после демо и на переносах номеров следующий шаг не назначается (F21 - провал 80%).
2. Почему? - нет чек-листа обязательных вопросов до демо и нет привычки сразу после касания ставить дату следующего шага.
3. Почему? - вероятно, нет регламента ведения переноса номеров (задача с дедлайном на каждом этапе) и нет контроля соблюдения этого регламента со стороны РОПа.
Связанные симптомы: H2 - провал 100%, крупные подключения (#975118, #975114) остывают и уходят к конкуренту без единого напоминания в CRM.
Все применимые критерии · 5 пунктов
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Назначать следующий шаг с датой и каналом сразу после демо и каждого касания (F21) | 1/5 (20%) | стоит |
| 2 | Выяснять текущую телефонию и боль клиента до демо (C9) | 1/5 (20%) | 🆕 новый |
| 3 | Защищать абонплату через ценность интеграции и аналитики, не через скидку (E18) | 0/3 (0%) | 🆕 новый |
| 4 | Возвращаться к выгодам под потребность на каждом касании (D13) | 1/5 (20%) | 🆕 новый |
| 5 | Ставить задачу с дедлайном после каждого касания, особенно на переносе номеров (H2) | 0/5 (0%) | стоит |
- Послушай разговор #975114 (🔴 24) - после демо клиент остыл в тишине, следующий шаг не назначен. Тема: обязательный следующий шаг после демо.
- Прочитай сделку #975118 (⚫ 0) - перенос номеров затянут без единого касания, крупное подключение потеряно. Тема: контроль сроков переноса и задачи с дедлайном.
- Прочитай КП по сделке #975109 ( 54) - абонплата не защищена ценностью, сравнение ушло в голую цену. Тема: расчёт окупаемости и аргументы по ценности.
Разбор конкретных сделок через вопросы - как тренер. Темы = навыки для тренировки.
Готовые вопросы сотруднику:
1. «После демо в #975114 клиент замолчал, а следующий шаг ты не назначил - почему? Что нужно было предложить сразу на демо (дата теста, конкретный оффер)?»
2. «Перенос номеров в #975118 затянулся без касаний, и клиент остался у прежнего оператора - крупное подключение потеряно. Что должно было стоять в CRM как задача с дедлайном на каждом этапе переноса?»
3. «В КП #975109 абонплату сравнивают только по цене за минуту - какие аргументы по ценности интеграции и аналитики можно было привести?»
Фокус дня: Назначать следующий шаг с датой и каналом сразу после демо и каждого касания (F21)
Почему этот: именно здесь теряются крупные подключения - клиент остывает в тишине и уходит к конкуренту, который перезвонил первым.
Критерий: после каждого демо и каждого касания на переносе номеров в CRM стоит задача с конкретной датой и каналом в 90%+ сделок.
Примеры из свежих сделок:
- относительно лучшая сделка #975109 ( 54): здесь хотя бы КП дошло до клиента - база, на которой можно отстроить защиту абонплаты и следующий шаг.
- #975114 (🔴 24): после демо тишина, следующего шага нет - клиент остывает без единого напоминания.
Контрольные сделки: #975111, #975118, #975120 - проверить следующий шаг и задачи с дедлайном на переносах в следующем цикле.
Что проверять (на следующем цикле):
- Следующий шаг с датой и каналом после каждого демо и каждого касания в 90%+ сделок.
- Задача с дедлайном на каждом этапе переноса номеров в 90%+ случаев.
- Защита абонплаты через ценность интеграции и аналитики вместо скидки в 80%+ возражений по цене.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
