Кирилл Ясень
Слабейший, нужен разбор. На «дорого / уже есть мобильные» сразу даёт скидку вместо ценности единой АТС. Входящие заявки не обрабатывает вовремя - лиды остывают без касаний.
Было: 28/100 (красный) -> Стало: 14/100 (красный)
Что изменилось (топ-3 пункта):
1. E18 «Отработка через ценность, не скидку»: на «дорого / уже есть мобильные» сразу даёт скидку вместо аргументов по ценности единой АТС
2. F21 «Следующий шаг с датой и каналом»: сделки и заявки всё чаще остаются без назначенного следующего шага
3. G23 «Все доступные каналы задействованы»: входящие заявки обрабатывает одним касанием, повторные попытки и другие каналы не подключает
Чек-лист - 23 пункта переговоров
Агрегат по 3 скорированным сделкам сотрудника (медиана баллов - 14). Применимость пункта - в скольки сделках он релевантен.
Все применимые критерии · 23 пункта
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы (примеры провалов) |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 50% | 0% | 50% | 2/3 | 975116 |
| A2. Доброжелательный тон | 50% | 50% | 0% | 2/3 | 975116 |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 50% | 0% | 50% | 2/3 | 975116 |
| B4. Имя клиента использовано в диалоге | 50% | 0% | 50% | 2/3 | 975116 |
| B6. Апелляция к прошлым касаниям | 0% | 0% | 100% | 2/3 | 975113, #975116 |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 50% | 0% | 50% | 2/3 | 975116 |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 50% | 0% | 50% | 2/3 | 975116 |
| C9. Истинная потребность выявлена | 50% | 0% | 50% | 2/3 | 975113 |
| C10. Углубление в боль клиента | 0% | 50% | 50% | 2/3 | 975113, #975116 |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 50% | 0% | 50% | 2/3 | 975116 |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 50% | 0% | 50% | 2/3 | 975113 |
| D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 0% | 50% | 50% | 2/3 | 975113, #975116 |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 0% | 0% | 100% | 2/3 | 975113, #975116 |
| E16. Истинность возражения проверена | 0% | 0% | 100% | 1/3 | 975113 |
| E17. Локализация возражения | 0% | 0% | 100% | 1/3 | 975113 |
| E18. Отработка через ценность, не скидку | 0% | 0% | 100% | 1/3 | 975113 |
| E19. Присоединение к возражению | 0% | 0% | 100% | 1/3 | 975113 |
| F20. Закрывающий вопрос / CTA | 0% | 0% | 100% | 3/3 | 975113, #975116, #975121 |
| F21. Следующий шаг с датой и каналом | 0% | 0% | 100% | 3/3 | 975113, #975116, #975121 |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 0% | 0% | 100% | 3/3 | 975113, #975116, #975121 |
| F23. Дисциплина выполнения рекомендаций Филина | 0% | 100% | - | 1/3 | бонусный, не штраф |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 0% | 0% | 100% | 3/3 | 975113, #975116, #975121 |
| G24. Уважение паузы клиента | 50% | 0% | 50% | 2/3 | 975116 |
CRM-дисциплина
| Пункт | % | % | Применимо | Сделки-кейсы |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 0% | 100% | 3/3 | #975113, #975116, #975121 |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 0% | 100% | 3/3 | #975113, #975116, #975121 |
Итоговый балл
Итоговый балл: 14/100 (медиана по 3 скорированным сделкам)
Не выявлено - сотрудник ровно проседает по большинству пунктов, ярко выраженных сильных сторон нет.
1. E18 «Отработка через ценность, не скидку» - провал в 100% сделок (1 из 1 применимой)
Где: #975113
Типичный пример: #975113 (🔴 28) - на «дорого, у нас уже есть мобильные» сразу дал скидку вместо аргументов по ценности единой АТС и речевой аналитики, сделка стоит.
Как надо было: переработать разговор на задачу клиента - что теряет без записи звонков, распределения и аналитики, а не уходить в скидку по абонплате.
Паттерн: на возражении по цене сразу даёт скидку, ценность единой АТС не проговаривает вообще.
2. F21 «Следующий шаг с датой и каналом» - провал в 100% сделок (3 из 3)
Где: #975113, #975116, #975121
Типичный пример: #975121 (⚫ 0) - лид с рекламы: перезвонили один раз, не дозвонились, больше касаний не было, следующий шаг не назначен.
Как надо было: после первой неудачной попытки сразу ставить следующий шаг с конкретной датой и каналом (звонок, мессенджер, повторный звонок).
Паттерн: ни на одной сделке нет назначенного следующего шага - процесс останавливается на первом же касании.
3. G23 «Все доступные каналы задействованы» - провал в 100% сделок (3 из 3)
Где: #975113, #975116, #975121
Паттерн: входящие заявки обрабатывает одним каналом и одной попыткой, альтернативные каналы (мессенджер, повторный звонок) не подключает.
Как надо было: при отсутствии ответа подключать все доступные каналы - звонок, WhatsApp/Telegram, повторный звонок в другое время.
4. F20 «Закрывающий вопрос / CTA» - провал в 100% сделок (3 из 3)
Где: #975113, #975116, #975121
Типичный пример: #975116 (🔴 14) - клиент дважды просил перезвонить по переносу номера, реакции не было два дня, разговор так и не довели до конкретного шага.
Как надо было: доводить каждый разговор до закрывающего вопроса с конкретной датой и предметом следующего контакта.
Паттерн: разговоры обрываются без закрывающего вопроса - инициатива остаётся у клиента.
5. H2 «Открытая задача с дедлайном» - провал в 100% сделок (3 из 3)
Где: #975113, #975116, #975121
Паттерн: нет ни одной активной задачи с дедлайном - входящие заявки и просьбы перезвонить теряются без напоминания.
Как надо было: после каждого касания и каждой просьбы клиента ставить задачу с дедлайном и конкретной формулировкой.
Корневая причина: цена решается скидкой, входящие теряются без второго касания
Как сложилось:
1. На «дорого / уже есть мобильные» сразу даёт скидку вместо ценности единой АТС (видно по E18 - провал 100%), входящие заявки и просьбы перезвонить обрабатывает одним касанием без следующего шага (видно по F21/G23/H2 - провал 100%).
2. Почему? - нет аргументов по ценности на возражение о цене под рукой, нет привычки сразу ставить следующий шаг после любого касания.
3. Почему? - вероятно, нет скрипта отработки ценового возражения и нет регламента повторных касаний по входящим без ответа - реакция полностью зависит от инициативы клиента.
Связанные симптомы: статус сделок в CRM не двигается (H1 - провал 100%), клиент дважды просит перезвонить (#975116) без реакции два дня - лиды остывают системно, не эпизодически.
Все применимые критерии · 5 пунктов
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Отрабатывать ценовое возражение через ценность единой АТС, а не скидку (E18) | 0/1 (0%) | 🆕 новый |
| 2 | Ставить следующий шаг с датой и каналом после каждого касания (F21) | 0/3 (0%) | 🆕 новый |
| 3 | Подключать все доступные каналы по остывающим заявкам (G23) | 0/3 (0%) | 🆕 новый |
| 4 | Доводить разговор до закрывающего вопроса (F20) | 0/3 (0%) | 🆕 новый |
| 5 | Ставить задачу с дедлайном после каждого касания (H2) | 0/3 (0%) | 🆕 новый |
- Послушай разговор #975113 (🔴 28) - на «дорого, уже есть мобильные» сразу пошёл в скидку. Тема: отработка ценового возражения через ценность.
- Прочитай сделку #975116 (🔴 14) - клиент дважды просил перезвонить по переносу номера, реакции не было два дня. Тема: регламент реакции на просьбы клиента.
- Прочитай сделку #975121 (⚫ 0) - лид с рекламы: перезвонили один раз, не дозвонились, больше касаний не было. Тема: повторные попытки и каналы по входящим.
Разбор конкретных сделок через вопросы - как тренер. Темы = навыки для тренировки.
Готовые вопросы сотруднику:
1. «В сделке #975113 на «дорого, уже есть мобильные» ты сразу дал скидку - на что опирался? Какие аргументы по ценности единой АТС и аналитики были возможны вместо скидки?»
2. «Клиент в #975116 дважды просил перезвонить по переносу номера, а реакции не было два дня - что произошло? Что должно стоять в CRM, чтобы такое не повторялось?»
3. «Лид #975121 остыл после одной неудачной попытки дозвониться - какие ещё каналы можно было попробовать в первые сутки?»
Фокус дня: Отрабатывать ценовое возражение через ценность единой АТС, а не через скидку (E18)
Почему этот: здесь стоят сделки с явным интересом клиента - именно скидка вместо ценности убивает абонплату и маржу подключения.
Критерий: на «дорого / уже есть мобильные» приводит минимум два аргумента по ценности (запись, распределение, аналитика) до любого разговора о скидке в 90%+ возражений.
Примеры из свежих сделок:
- относительно лучшая сделка #975113 (🔴 28): разговор хотя бы состоялся и дошёл до возражения по цене - база, на которой можно отстроить отработку через ценность.
- #975121 (⚫ 0): лид остыл после одной попытки дозвониться, разговора вообще не случилось - здесь нечего отрабатывать, потому что нет контакта.
Контрольные сделки: #975116, #975121 - проверить назначение следующего шага и работу по входящим в следующем цикле.
Что проверять (на следующем цикле):
- Отработка ценового возражения через ценность, а не скидку, в 90%+ случаев.
- Следующий шаг с датой и каналом после каждого касания в 90%+ сделок.
- Задача с дедлайном после каждого касания в 80%+ сделок - ни одной остывшей заявки без повторной попытки.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
