Сделка #670114 -16
Внедрение под ключ (560 000 ₽). Этап «Обоснование стоимости». Клиент ушёл в «сделаем сами на коробке» - возражение не отработано, касаний нет. Игорь Панов не показал скрытую стоимость самостоятельного внедрения и упустил ритм, сделка остывает. Динамика обвальная (-16). Сделка красная, на грани окончательного слива - нужен срочный звонок с расчётом скрытой цены «сами на коробке».
Было: 45/100 → Стало: 29/100
Что изменилось (топ-3):
1. Отработка через ценность, не скидку (E18): 0.5 → 0 — на «сделаем сами» нет ответа через ценность
2. Следующий шаг с датой и каналом (F21): 0.5 → 0 — после ухода клиента касаний и даты следующего шага нет
3. Закрывающий вопрос / CTA (F20): 0.5 → 0 — попытки вернуть клиента в диалог не было
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Критерий | Балл | Применимо | Детали |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1/1 | да | корректное открытие диалога |
| A2. Тон | 0.5/1 | да | тон в целом деловой, но на возражении пассивный |
| A3. Имя узнано | 1/1 | да | имя и роль ЛПР зафиксированы |
| B4. Имя использовано | 0.5/1 | да | по имени обращается эпизодически |
| B6. Апелляция к прошлому | 0/1 | да | прошлые договорённости не используются |
| B7. Перехват инициативы | 0/1 | да | инициативу полностью отдал - клиент ушёл, дожима нет |
| C8. Квал-вопросы | 0.5/1 | да | ИТ-ресурс клиента под «сами» не выяснен |
| ⭐ C9. Потребность | 0/1 | да | истинная потребность не выявлена |
| C10. Углубление | 0/1 | да | в боль не углубился |
| C11. Понимание | 0/1 | да | понимание ситуации не подтверждено |
| D12. СПВ | 0.5/1 | да | язык выгод почти не используется |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 0/1 | да | выгоды внедрения под ключ vs «сами» не показаны |
| D14. Обход цены | 0/1 | да | вопрос цены не отработан - клиент сравнил с коробкой сам |
| E16. Истина/жалоба | 0/1 | да | истинность «сделаем сами» не проверена |
| E17. Локализация | 0/1 | да | возражение не локализовано |
| ⭐ E18. Через ценность | 0/1 | да | на «сделаем сами» нет ответа через ценность - ключевой провал |
| E19. Присоединение | 0.5/1 | да | присоединение формальное |
| ⭐ F20. CTA | 0/1 | да | попытки вернуть клиента в диалог не было |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0/1 | да | после ухода клиента касаний и даты следующего шага нет |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0/1 | да | обещанные сроки не соблюдены |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций | 0/1 | да | рекомендации Филина проигнорированы |
| G23. Все каналы | 0.5/1 | да | задействован один канал, остальные не пробованы |
| G24. Пауза клиента | 0.5/1 | да | пауза не отработана - сделка брошена остывать |
| H1. Статус актуальный | 1/1 | да | статус «Обоснование стоимости» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5/1 | да | задача есть, но без даты на возврат с расчётом скрытой стоимости |
Оценка переговоров (ОФ): 5.5/23 = 23.9% · CRM-гигиена: 1.5/2 = 75% · Total = round(0.9×23.9 + 0.1×75) = 29/100
Все 25 критериев применимы к сделке на этапе обоснования стоимости - неоценённых пунктов нет.
Клиент заявил «возьмём коробку, настроим сами» - и на этом всё остановилось: возражение не отработано, скрытая стоимость самостоятельного внедрения не показана, касаний после ухода нет. Менеджер фактически принял отказ, не вступив в борьбу за сделку. Провал по всему блоку возражений и закрытия (E16-E18, F20-F21, F23 на нуле). Динамика -16 - один из худших обвалов. Сделка красная, на грани окончательного слива - спасти может только срочный звонок с честным расчётом скрытой цены «сами на коробке».
- CRM-гигиена в порядке - статус актуален, сделка не потеряна в системе (можно реанимировать)
- Контакт с ЛПР был установлен - есть к кому вернуться с расчётом
1. Возражение «сделаем сами на коробке» не отработано
Где: сделка #670114, этап обоснования стоимости
Цитата: клиент «спасибо, мы возьмём коробку и настроим сами»
Проблема: менеджер принял отказ без борьбы - не показал скрытую стоимость самостоятельного внедрения (ИТ-ресурс, время запуска, риск ошибок). Системная ошибка отдела
Как надо: на «сделаем сами» вскрыть реальную цену: чьими руками настройка, сколько недель до запуска, кто поддерживает - и сравнить с внедрением под ключ
2. Ритм касаний потерян - сделка брошена остывать
Где: сделка #670114, CRM
Проблема: после ухода клиента нет ни одного касания и нет даты следующего шага - сделка тихо умирает
Как надо: срочный звонок-реанимация сегодня + задача с датой; не отдавать крупный чек без попытки вернуть
Корневая причина: на «сделаем сами» менеджер сдаётся вместо борьбы за сделку - нет навыка вскрывать скрытую стоимость.
- Сделка ушла в «сами», динамика -16 - симптом
- Почему? — возражение «коробка» принято без отработки
- Почему? — нет навыка показывать скрытую цену самостоятельного внедрения
- Почему? — нет скрипта на «сделаем сами» и расчёта TCO коробки vs внедрения
- Почему? — отказ воспринимается как окончательный, а не как этап продажи
Связанные симптомы: уход клиентов в «сделаем сами» без отработки и реактивации - системная утечка (см. #670113, #670117; вкладка «Отдел» → Стратегия, lost_recovery).
- Срочный звонок-реанимация с расчётом скрытой стоимости - чьими руками настройка, сколько недель до запуска, кто поддержит коробку. Контекст: сделка остывает, каждый день критичен
- Подготовить сравнение «коробка сами» vs «внедрение под ключ» - ИТ-ресурс + время + риск ошибок vs срок запуска и поддержка. Контекст: аргумент против «сами»
- Поставить задачу-реактивацию с датой - даже если клиент сейчас «нет», зафиксировать касание через срок (часть упрутся в потолок самостоятельной настройки)
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Уважаю решение взять коробку и настроить самим - многие так начинают. Прежде чем закроем тему, дайте 10 минут: покажу, во что обычно обходится «сами» по факту - время вашего ИТ на настройку, недели до запуска и поддержка потом. Если после этого решите делать самостоятельно - помогу советом бесплатно. Когда удобно?
Скрипт звонка
Менеджер: Понимаю выбор в пользу коробки. Прежде чем закрыть тему - можно честный расчёт?
Клиент: «Спасибо, мы возьмём коробку и настроим сами»
Менеджер: Окей. Только давайте посчитаем реальную цену «сами»: кто из ваших ИТ настроит интеграцию с 1С и телефонией, сколько недель до рабочего состояния и кто чинит, когда что-то отвалится? Часто «сами» выходит дороже и на месяцы дольше, чем под ключ.
Клиент: Ну, у нас один айтишник, он и так загружен
Менеджер: Вот именно. Давайте посчитаем его время и срок запуска - сравним с внедрением. Фиксирую короткий звонок с цифрами.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Сделаем сами, у нас есть ИТ» | «Посчитаем нагрузку: настройка интеграции 1С + телефония, недели до запуска, поддержка. Один загруженный айтишник = месяцы и риск. Покажу TCO «сами» vs под ключ» |
| «Коробка дешевле лицензий» | «Коробка - это только начало. Прибавьте время ИТ на настройку, простой до запуска и риск ошибок в данных. Сравним полную стоимость владения, а не ценник на старте» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
