Сделка #680106 +5
Перевод на ИТС:ПРОФ и абонентское сопровождение для действующего клиента, этап «Согласование договора ИТС» - апсейл по тёплой базе. Глеб Сафин апеллировал к истории работы с клиентом и обозначил выгоды сопровождения (обновления, линия консультаций, регламентные работы). Но состав работ по сопровождению и дата подписания договора не зафиксированы чётко - апсейл на 144 000 ₽/год рискует зависнуть в «продлим, как руки дойдут». Сделка тёплая и близка к закрытию, нужно зафиксировать состав сопровождения письменно и поставить дату подписания.
Было: 65/100 → Стало: 70/100
Что изменилось (топ-3):
1. ⭐ C9. Потребность: 1.0 → 1.5 - проговорена ценность сопровождения под риск работы на необновляемой конфигурации, а не «продлите подписку».
2. B6. Апелляция к прошлому: 0.5 → 1.0 - менеджер опёрся на историю работы с клиентом, апсейл подан как продолжение, а не холодное предложение.
3. ⭐ E17. Локализация: 0.5 → 1.0 - возражение по цене сопровождения локализовано до конкретного «зачем платить ежемесячно».
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 0.5 / 1.0 | да | поздоровался без названия компании |
| A2. Тон | 0.5 / 1.0 | да | местами суховато |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя клиента известно по истории |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | ≥3 обращений по имени |
| B6. Апелляция к прошлому | 1.0 / 1.0 | да | опёрся на историю работы с клиентом |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | инициатива то у него, то у клиента |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | текущая конфигурация и релиз выяснены |
| ⭐ C9. Потребность | 1.5 / 2.0 | да | ценность сопровождения под риск без обновлений |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | слабое углубление в цену простоя |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | резюмировал ситуацию клиента |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | свойство → выгода под сопровождение |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | покрыл часть выгод ИТС:ПРОФ |
| D14. Обход цены | 0.5 / 1.0 | да | цену абонплаты назвал рановато |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | не всегда проверяет возражение |
| E17. Локализация | 1.0 / 1.0 | да | локализовал возражение |
| ⭐ E18. Через ценность | 1.0 / 2.0 | да | аргументирует, иногда уходит в скидку |
| E19. Присоединение | 0.5 / 1.0 | да | присоединение слабое |
| ⭐ F20. CTA | 1.0 / 2.0 | да | закрытие мягкое |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 1.0 / 2.0 | да | «продлим» без даты подписания |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.5 / 1.0 | да | с небольшой задержкой |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | звонок + почта |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | частично |
| ОФ | 17.5 / 25.0 | 70% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | этап соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача без чёткого дедлайна |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0.9 × 70 + 0.1 × 75 = 70 | 🟡 70/100 |
- Апсейл от истории, а не вхолодную - Глеб опёрся на историю работы с клиентом и подал переход на ИТС:ПРОФ как продолжение сотрудничества. Тёплый контекст снижает сопротивление - клиент слышит не «купите ещё», а «защитим то, что уже работает».
- Ценность сопровождения под риск - проговорена боль работы на необновляемой конфигурации: законодательство меняется, релизы не встают, линия консультаций недоступна. Сопровождение продано как страховка, а не как «ещё одна подписка».
- Возражение локализовано - сомнение «зачем платить ежемесячно» доведено до конкретики, а не оставлено общим. Есть на что отвечать предметно - составом работ ИТС.
1. Состав работ по сопровождению не зафиксирован
Где: сделка #680106
Проблема: Выгоды ИТС:ПРОФ названы, но состав сопровождения не сведён в письменный перечень: что входит в абонплату (обновления релизов, часы консультаций, регламентные работы, выезды), а что оплачивается отдельно. Без зафиксированного состава клиент не понимает, за что платит ежемесячно, и апсейл буксует на «а что я за эти деньги получаю».
Как надо было: Прислать состав сопровождения на 1 экран: что входит в абонплату ИТС:ПРОФ (обновления, линия консультаций, регламентное обслуживание), SLA по реакции, что сверх пакета. Это превращает «ежемесячный платёж» в понятную услугу с границами.
2. Дата подписания договора не поставлена
Где: сделка #680106
Проблема: Следующий шаг закрыт как «продлим» без конкретной даты (F21 1.0), задача без жёсткого срока (H2 0.5). Апсейл по действующему клиенту особенно легко «зависает по-дружески»: оба знают друг друга, поэтому дедлайн размывается, а подписание откладывается из месяца в месяц.
Как надо было: Зафиксировать конкретную дату подписания и поставить задачу с этим сроком: «давайте оформим с 1-го числа, чтобы не было разрыва в обновлениях - пришлю договор сегодня, подпишем до пятницы». Дедлайн привязать к выгоде клиента (непрерывность сопровождения), а не к удобству менеджера.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Мы с вами давно работаем, и я хочу, чтобы ваша 1С оставалась актуальной без сбоев. Предлагаю оформить ИТС:ПРОФ - чтобы было понятно, за что платёж, отправляю состав сопровождения:
- Что входит в абонплату - обновления релизов, линия консультаций, регламентные работы.
- SLA по реакции на обращение.
- Что при необходимости делается сверх пакета.
Чтобы не было разрыва в обновлениях, предлагаю оформить договор с 1-го числа: пришлю его сегодня, и подпишем до пятницы. Так вы спокойно работаете на актуальном релизе, без рисков по законодательству. Договорились?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Зачем платить ежемесячно, и так работает» | «Работает - пока законодательство не поменялось и релиз не перестал вставать. ИТС:ПРОФ - это не плата за «и так работает», а страховка непрерывности: обновления под изменения закона, линия консультаций, когда что-то встало. В составе сопровождения я расписал, что именно вы получаете каждый месяц.» |
| «Дорого для сопровождения» | «Давайте сравним с ценой простоя: один день, когда отчётность не сдаётся из-за неактуального релиза, или платная разовая помощь вне договора обходятся дороже годовой абонплаты. ИТС:ПРОФ фиксирует стоимость и держит вашу базу в актуальном состоянии. Состав работ - в перечне, который я прислал.» |
| «Продлим попозже» | «Тут важна непрерывность: если будет разрыв в обновлениях, потом догонять релизы дороже и дольше. Давайте оформим с 1-го числа без паузы - пришлю договор сегодня, подпишем до пятницы, и вы не выпадаете из поддержки. Удобно так?» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
