Сделка #680112 -3
Доработка типовой конфигурации под отраслевой учёт (280 000 ₽). Этап «Оценка доработки отдана». Дмитрий Власов отдал оценку часов, но клиент завис без ответа - смета часов не защищена через цену ручного труда, после отправки касаний нет. Оценка воспринимается клиентом как «дорого за непонятно что». Динамика отрицательная (-3): сделка тихнет, пока смета висит без обоснования. Сделка жёлтая, нужно вернуть в диалог звонком и защитить смету ценностью.
Было: 58/100 → Стало: 55/100
Что изменилось (топ-3):
1. Корректный обход вопроса цены (D14): 1.0 → 0.5 — смета часов отдана без обоснования ценностью
2. Следующий шаг с датой и каналом (F21): 1.0 → 0.5 — после отправки оценки касание не назначено
3. Перехват инициативы (B7): 1.0 → 0.5 — клиент завис, дожима нет
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Критерий | Балл | Применимо | Детали |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1/1 | да | корректное открытие диалога |
| A2. Тон | 1/1 | да | доброжелательный деловой тон |
| A3. Имя узнано | 1/1 | да | имя и роль ЛПР зафиксированы |
| B4. Имя использовано | 1/1 | да | обращается по имени |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.5/1 | да | ссылки на прошлые касания эпизодичны |
| B7. Перехват инициативы | 0.5/1 | да | клиент завис после оценки - дожима нет |
| C8. Квал-вопросы | 1/1 | да | требования к отраслевому учёту выяснены |
| ⭐ C9. Потребность | 0.5/1 | да | потребность в доработке понятна, но без цены ручного труда |
| C10. Углубление | 0.5/1 | да | в боль текущего учёта углубился частично |
| C11. Понимание | 1/1 | да | состав доработки с клиентом согласован |
| D12. СПВ | 0.5/1 | да | язык выгод почти не используется |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 0.5/1 | да | покрытие выгод неполное - доработка подана как «часы» |
| D14. Обход цены | 0.5/1 | да | смета часов отдана без обоснования через ценность |
| E16. Истина/жалоба | 0.5/1 | да | молчание клиента как возражение не вскрыто |
| E17. Локализация | 0.5/1 | да | причина паузы клиента не локализована |
| ⭐ E18. Через ценность | 0.5/1 | да | работает через ценность эпизодически |
| E19. Присоединение | 0.5/1 | да | присоединение эпизодично |
| ⭐ F20. CTA | 0.5/1 | да | закрывающий вопрос после оценки размытый |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.5/1 | да | следующий шаг есть, но дата возврата после оценки не назначена |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.5/1 | да | сроки соблюдаются нестабильно |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций | 0.5/1 | да | рекомендации Филина выполняются частично |
| G23. Все каналы | 0.5/1 | да | в основном email, звонок задействован слабо |
| G24. Пауза клиента | 0.5/1 | да | паузу уважает, но не вернулся вовремя |
| H1. Статус актуальный | 0.5/1 | да | статус «Оценка доработки отдана» в целом верен |
| H2. Задача с дедлайном | 0/1 | да | задачи на возврат с защитой сметы нет |
Оценка переговоров (ОФ): 13.5/23 = 58.7% · CRM-гигиена: 0.5/2 = 25% · Total = round(0.9×58.7 + 0.1×25) = 55/100
Все 25 критериев применимы к сделке на этапе отданной оценки - неоценённых пунктов нет.
Оценка часов на доработку отдана, состав работ согласован - но клиент завис без ответа, и причина типовая: смету отдали «как есть» (часы × ставка), не защитив её через цену ручного труда, который доработка снимает. Для клиента это «дорого за непонятно что», отсюда молчание. Усугубляет CRM: после отправки оценки нет задачи на возврат - менеджер ждёт инициативы клиента вместо дожима. Динамика -3: сделка тихнет. Сделка жёлтая - вытянет её звонок-возврат с защитой сметы через ценность (сколько стоит делать это руками сейчас), а не повторная отправка тех же цифр.
- Состав доработки согласован - Дмитрий Власов выяснил требования к отраслевому учёту, оценка по делу
- Контакт с ЛПР был - есть к кому вернуться с защитой сметы
- Сделка не потеряна - молчание клиента, а не отказ - её можно вернуть в диалог
1. Смета часов отдана без защиты через ценность
Где: сделка #680112, этап после оценки
Цитата: клиент после получения оценки - молчание
Проблема: оценку отдали как «часы × ставка», не показав цену ручного труда, который доработка убирает (время сотрудников, ошибки ручного учёта). Клиент воспринял как «дорого», завис. Системная ошибка отдела - не защищают смету
Как надо: защищать смету через ценность: сколько часов в месяц съедает текущий ручной учёт, во что обходятся ошибки - доработка окупается на этом фоне
2. После оценки нет задачи на возврат
Где: сделка #680112, CRM
Проблема: клиент завис, а задачи с датой на возврат нет - менеджер ждёт инициативы клиента, сделка тихнет на автомате
Как надо: при отправке оценки сразу ставить задачу-возврат на 2-3 день тишины: позвонить, защитить смету, снять причину паузы
Корневая причина: смета подаётся как прайс, а не как окупаемость - и менеджер ждёт клиента вместо управления паузой.
- Клиент завис после оценки, динамика -3 - симптом
- Почему? — смету отдали без обоснования ценностью, клиент увидел «дорого»
- Почему? — нет навыка защищать смету через цену ручного труда
- Почему? — нет скрипта защиты оценки и регламента возврата после отправки
- Почему? — отправка оценки воспринимается как «мяч на стороне клиента», а не как этап продажи
Связанные симптомы: оценки доработок повисают без защиты сметы и возврата - утечка по пайплайну «Доработки и интеграции» (вкладка «Отдел» → Тактика).
- Позвонить и защитить смету через цену ручного труда - сколько часов и ошибок убирает доработка. Контекст: молчание клиента = «дорого за непонятно что», вернуть ценностью
- Поставить задачу-возврат с датой - зафиксировать следующее касание в CRM. Контекст: не ждать инициативы клиента, вести сделку самому
- Разбить смету на ценность по блокам - что каждый блок доработки экономит/убирает, чтобы цена читалась как окупаемость, а не как прайс
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Отправлял оценку по доработке под ваш отраслевой учёт - хочу не просто «напомнить про цифру», а коротко показать, что за ней стоит: сколько времени ваши сотрудники сейчас тратят на это вручную и где копятся ошибки. На звонке за 10 минут разложу окупаемость доработки и отвечу на вопросы по смете. Когда удобно - сегодня или завтра?
Скрипт звонка
Менеджер: Звоню по отданной оценке - хочу разложить, из чего сложилась цена и что она вам экономит.
Клиент: «Да дороговато выходит за доработку»
Менеджер: Понимаю, по голой цифре так и читается. Давайте посчитаем иначе: сколько часов в месяц сейчас уходит на этот учёт руками и во что обходятся ошибки. Доработка убирает это разово - на горизонте полугода она себя окупает. Покажу расчёт.
Клиент: Ну если так посчитать - давайте посмотрим
Менеджер: Отлично, пришлю расклад по блокам и зафиксирую следующий шаг - не зависнем.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Дорого за доработку» | «Цена часов - это разово. Считаем, что вы тратите сейчас: время сотрудников на ручной учёт + цена ошибок каждый месяц. Доработка снимает это навсегда - покажу окупаемость по вашим цифрам» |
| «Может, обойдёмся типовой конфигурацией без доработки» | «На типовой ваш отраслевой учёт придётся вести руками и костылями - это та же нагрузка, что и сейчас. Доработка как раз закрывает разрыв; покажу, где именно типовой не хватает под вас» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
