Сделка #680117
Сделка закрыта в статусе «не реализовано». Ретроспектива ведения внедрения под ключ (880 000 ₽), сотрудник - Игорь Панов. Внедрение слито на «сделаем своими силами на коробке»: на ценовое возражение TCO не показан, расчёт совокупной стоимости владения против коробки и своего ИТ-ресурса не приведён, касаний и даты следующего шага не было. Это кейс потери на цене - клиент ушёл в иллюзию «настроим сами», потому что интегратор не показал реальную стоимость самостоятельного пути. Критично разобрать с сотрудником как типовую утечку верхнего сегмента.
Категория - чёрный (потеряна). CRM-гигиена для финальной сделки не оценивается (применимость H1/H2 = нет). Анализ - ретроспективный: переговорные следы по сделке скудны, ключевой провал - на ценовом возражении не показан TCO, и после него сделка брошена без касаний.
| Критерий | Балл | Применимо | Детали |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | -/- | нет | следов результативного диалога в карточке нет |
| A2. Тон | -/- | нет | следов результативного диалога в карточке нет |
| A3. Имя узнано | -/- | нет | следов результативного диалога в карточке нет |
| B4. Имя использовано | -/- | нет | следов результативного диалога в карточке нет |
| B6. Апелляция к прошлому | -/- | нет | следов результативного диалога в карточке нет |
| B7. Перехват инициативы | -/- | нет | инициатива отдана клиенту, дожима нет |
| C8. Квал-вопросы | -/- | нет | квалификация под TCO не проводилась |
| ⭐ C9. Потребность | -/- | нет | истинная потребность под внедрение не закреплена |
| C10. Углубление | -/- | нет | в боль самостоятельной настройки не углублялись |
| C11. Понимание | -/- | нет | понимание ситуации не подтверждено |
| D12. СПВ | -/- | нет | презентация ценности не зафиксирована |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | -/- | нет | выгоды внедрения под ключ vs коробка не показаны |
| D14. Обход цены | -/- | нет | вопрос цены не отработан |
| E16. Истина/жалоба | -/- | нет | истинность «сделаем сами» не проверена |
| E17. Локализация | -/- | нет | возражение не локализовано |
| ⭐ E18. Через ценность | -/- | нет | на «сделаем сами на коробке» TCO не показан - корень потери |
| E19. Присоединение | -/- | нет | присоединения к возражению нет |
| ⭐ F20. CTA | -/- | нет | попыток закрытия в карточке нет |
| ⭐ F21. Следующий шаг | -/- | нет | следующий шаг не назначался |
| F22. Соблюдение дедлайна | -/- | нет | дедлайнов не ставилось |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций | -/- | нет | рекомендаций по сделке не было |
| G23. Все каналы | -/- | нет | каналы практически не задействованы |
| G24. Пауза клиента | -/- | нет | пауза клиента затянулась до потери |
| H1. Статус актуальный | -/- | неприменимо | сделка закрыта, CRM-гигиена не оценивается |
| H2. Задача с дедлайном | -/- | неприменимо | сделка закрыта, CRM-гигиена не оценивается |
Оценка переговоров (ОФ): 0/0 применимых = 0% · CRM-гигиена: неприменима (сделка закрыта) · Total = 0/100
Не выявлено. Сделка с чеком 880 тыс прошла через воронку и закрылась без отработки ключевого возражения «сделаем сами» - оценивать в переговорах нечего, кроме факта потери на цене.
Корневая причина: на ценовое возражение «сделаем сами на коробке» не показан TCO - клиент ушёл в иллюзию дешёвого самостоятельного пути
Как сложилось:
1. Сделка на 880 000 ₽ дошла до этапа «Внедрение под ключ» и закрылась как «не реализовано» после возражения «дорого, возьмём коробку и настроим своими силами». Менеджер ответил уступкой/молчанием, но не показал расчёт совокупной стоимости владения - во что реально обходится самостоятельная настройка, доработки и поддержка силами своего ИТ.
2. Почему клиент ушёл «делать сам»? - он сравнивал голую цену внедрения с ценой коробки, не видя скрытой стоимости: часы своего ИТ на настройку и сопровождение, простои из-за хаоса в учёте, риски на самописных доработках и обновлениях 1С. Эту разницу должен был показать интегратор - не показал.
3. Почему TCO не показан и сделка брошена? - у сотрудника нет рефлекса отрабатывать ценовое возражение через ценность (расчёт окупаемости), а не через скидку; после возражения сделка не была поставлена на дожим - ни касаний, ни даты следующего шага. Корень: на «сделаем сами / возьмём коробку» в отделе нет скрипта и калькулятора TCO, поэтому крупные внедрения системно сливаются на цене.
Вывод для будущих сделок: возражение «возьмём коробку и настроим сами» - не повод для скидки и не повод отпускать сделку, а сигнал показать полную стоимость владения. На каждом внедрении от порога чека у сотрудника должна быть карточка расчёта TCO: лицензии + внедрение под ключ против коробки + ваш ИТ-ресурс на настройку, доработки, сопровождение и риски устаревшей конфигурации - часто полная стоимость «как сами» оказывается выше. Сделка, ушедшая в «сделаем сами», не закрывается навсегда: часть таких клиентов через 3-6 месяцев упирается в потолок самостоятельной настройки - им место в winback-кампании, а не в безвозвратной потере. Главный урок - не вернуть именно этого клиента (контекст утерян), а закрыть дыру: скрипт и калькулятор TCO на ценовое возражение, чтобы следующее крупное внедрение не сливалось на «настроим сами на коробке».
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
