Сделка #700106
Клиент после монтажа интересуется договором обслуживания, этап «Предложение по сервису». Глеб Сафин держит контакт и обозначил сервисный оффер, но не перевёл клиента на контракт - тот может уйти к подрядчику на абонентку дешевле. Сумма 180 000 ₽. Перевести на сервисный контракт через ценность регулярного обслуживания и SLA, пока сделка не остыла.
Было: 66/100 → Стало: 66/100
Что изменилось (топ-3):
- ⭐ E18. Через ценность: 0.5 → 1.0 - сервисный оффер начали обосновывать ценностью SLA, а не только ценой абонентки.
- ⭐ C9. Потребность: 1.0 → 1.5 - задача по обслуживанию сданного объекта проговорена точнее.
- ⭐ F21. Следующий шаг: 1.0 → 0.5 - перевод на контракт не закрыт датой - оффер озвучен, шаг не зафиксирован.
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | компания + имя, представился |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | доброжелательный, живой тон |
| A3. Имя узнано | 0.5 / 1.0 | да | имя узнал не сразу |
| B4. Имя использовано | 0.5 / 1.0 | да | 1 раз за диалог |
| B6. Апелляция к прошлому | 1.0 / 1.0 | да | сослался на прошлый контакт по объекту |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | инициатива то у него, то у клиента |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | объект, число камер/точек прохода, задача выяснены |
| ⭐ C9. Потребность | 1.5 / 2.0 | да | потребность поверхностно, без углубления |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | слабое углубление |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | частично подтвердил понимание |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | характеристики без выгод |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | покрыл часть состава решения |
| D14. Обход цены | 0.5 / 1.0 | да | цена названа рановато |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | не всегда проверяет возражение |
| E17. Локализация | 0.5 / 1.0 | да | локализовал частично |
| ⭐ E18. Через ценность | 1.0 / 2.0 | да | аргументирует, иногда уходит в скидку |
| E19. Присоединение | 1.0 / 1.0 | да | присоединился через понимание |
| ⭐ F20. CTA | 1.0 / 2.0 | да | закрытие мягкое |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.5 / 2.0 | да | следующий шаг не зафиксирован |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.5 / 1.0 | да | с небольшой задержкой |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 1.0 / 1.0 | да | звонок + мессенджер задействованы |
| G24. Пауза клиента | 1.0 / 1.0 | да | выдержал паузу клиента на согласовании |
| ОФ | 17.0 / 25.0 | 68% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | этап в целом верен |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача без чёткого дедлайна |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0.9 × 68 + 0.1 × 50 = 66 | 🟡 66/100 |
- Тёплый сигнал пойман - менеджер увидел, что клиент после монтажа сам интересуется обслуживанием, и вышел с сервисным оффером. Это самый дешёвый апсейл - инициатива на стороне клиента.
- Сервис подан через ценность SLA - обслуживание обозначено не как абонентка, а как плановое ТО и быстрая реакция. Рычаг выбран верный, осталось дожать.
- Каналы и контакт в порядке - связь с клиентом по объекту живая, история монтажа на руках - есть полная картина для договора обслуживания.
1. Перевод на сервисный контракт не закрыт
Где: сделка #700106
Проблема: Клиент после монтажа сам интересуется обслуживанием - тёплый сигнал, но оффер озвучен без закрытия на договор и без даты (F21). В этот зазор клиент уходит к подрядчику на абонентку дешевле, и регулярная выручка теряется.
Как надо было: Закрыть на сервисный контракт сейчас: показать ценность SLA (скорость реакции, плановое ТО, гарантия на работы) против дешёвой разовой абонентки. Зафиксировать дату подписания договора обслуживания задачей в CRM.
2. Ценность сервиса обоснована не до конца
Где: сделка #700106
Проблема: Сервисный оффер подан, но риск простоя системы и стоимость переделок при дешёвом обслуживании клиенту не предъявлены (D13 частично). Без этого договор обслуживания читается как лишняя статья расходов.
Как надо было: Считать клиенту стоимость простоя камер/СКУД на его объекте и сравнить с абонплатой по SLA. Сервис продаётся как страховка работающей системы, а не как «доплата за то, что и так стоит».
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Раз система смонтирована и работает - предлагаю закрыть вопрос обслуживания, чтобы вы не остались с камерами один на один при сбое. По договору обслуживания: плановое ТО, гарантия на работы и быстрая реакция по SLA. Давайте на коротком звонке посчитаю абонплату под ваш объект и сравним со стоимостью простоя. Когда удобно созвониться?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Дорого для абонентки» | «Сравним не с нулём, а с риском: простой камер на объекте или поломка СКУД без сервиса - это потеря контроля и срочный вызов по двойному тарифу. По договору вы платите предсказуемо, а реакция - по SLA. Посчитаю вашу экономию.» |
| «Найдём подешевле» | «Дешёвая разовая абонентка - это мастер без ответственности за вашу конкретную систему. Мы её монтировали, знаем каждую точку, отвечаем за результат по договору. Это не та статья, где стоит экономить на надёжности.» |
| «Пока не нужно» | «Понимаю. Но гарантия и поддержка нужнее всего в первый год после монтажа. Давайте зафиксируем сервис сейчас по текущей цене - дальше тариф может вырасти. Поставлю вам выгодные условия на старте.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
