Сделка #700112 -8
Сделка по обслуживанию повисла - статус в CRM не отражает реальный этап, касаний нет. Актуализировать стадию и назначить звонок по продлению сервиса.
Было: 58/100 → Стало: 50/100
Что изменилось (топ-3):
1. ⭐ E18. Через ценность: смета защищается слабее - на «дорого» аргументация уходит в уступку, а не в обоснование стоимости.
2. ⭐ F21. Следующий шаг: контакт без зафиксированной даты вместо назначенного шага - управляемость воронкой ослабла.
3. ⭐ C9. Потребность: задача безопасности под объект снята поверхностно, без углубления.
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 0.0 / 1.0 | да | без приветствия |
| A2. Тон | 0.0 / 1.0 | да | монотонно, формально |
| A3. Имя узнано | 0.5 / 1.0 | да | имя узнал не сразу |
| B4. Имя использовано | 0.5 / 1.0 | да | 1 раз за диалог |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.5 / 1.0 | да | не всегда ссылается |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | инициатива то у него, то у клиента |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | часть параметров объекта упущена |
| ⭐ C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | потребность поверхностно, без углубления |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | слабое углубление |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | частично подтвердил понимание |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | характеристики без выгод |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | покрыл часть выгод спецификации |
| D14. Обход цены | 0.5 / 1.0 | да | цена названа рановато |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | не всегда проверяет возражение |
| E17. Локализация | 0.5 / 1.0 | да | локализовал частично |
| ⭐ E18. Через ценность | 1.0 / 2.0 | да | аргументирует, иногда уходит в скидку |
| E19. Присоединение | 0.5 / 1.0 | да | присоединение слабое |
| ⭐ F20. CTA | 1.0 / 2.0 | да | закрытие мягкое |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 1.0 / 2.0 | да | «я наберу» без даты |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.5 / 1.0 | да | с небольшой задержкой |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | часть каналов не использована |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | частично |
| ОФ | 12.5 / 25.0 | 50% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | этап в целом верен |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача без чёткого дедлайна |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0.9 × 50 + 0.1 × 50 = 50 | 🟡 50/100 |
- Действующий клиент на обслуживании - база для продления и апсейла есть, отношения не с нуля.
- Сделка в работе - направление по сервису заведено, есть что актуализировать и дожать.
1. Статус в CRM не отражает реальный этап
Где: сделка #700112
Проблема: Стадия сделки отстаёт от факта - воронка «врёт», нельзя достоверно оценить, где сделка по продлению обслуживания и насколько она жива. Касаний нет, сделка повисла.
Как надо было: Актуализировать стадию по факту + daily-проверка «актуален ли статус» в начале дня. Перевести на реальный этап продления сервиса.
2. Нет касаний и следующего шага по продлению
Где: сделка #700112
Проблема: Сделка по обслуживанию стоит без задачи с датой - тихие сервисные сделки на автомате проваливаются, клиент уходит на абонентку к стороннему подрядчику.
Как надо было: Назначить звонок по продлению с конкретной датой, поставить задачу в CRM с дедлайном, пересчитать смету сервиса.
Корневая причина: CRM не ведётся по событию - воронка теряет управляемость
Цепочка:
1. Статус не двигали, касаний нет - симптом
2. Почему? - этап меняют не сразу, нет регламента смены стадии по событию
3. Почему? - создание задачи на следующий шаг необязательно
Связанные симптомы: паттерн повторяется в смежных сделках сотрудника.
- Актуализировать стадию сделки и назначить звонок по продлению сервиса - с конкретной датой. Контекст: статус «врёт», сделка повисла без касаний.
- Пересчитать смету обслуживания и подготовить оффер продления - дать клиенту понятную ценность сервисного контракта.
- Поставить задачу с дедлайном на контакт по продлению + контрольную точку - вернуть ритм касаний.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Подходит срок по обслуживанию вашей системы - предлагаю продлить сервис без паузы в покрытии. Подготовил расчёт под ваш объект: регламент проверок, время реакции и гарантия на работы. Так система остаётся под контролем, а не «работает, пока не сломается». Когда удобно созвониться на 10 минут, чтобы согласовать условия продления?
Скрипт звонка
Менеджер: Подходит срок обслуживания - предлагаю продлить сервис без паузы в покрытии.
Клиент: «Пока работает, может, обойдёмся»
Менеджер: Система работает, пока её обслуживают - без регламента сбой всплывёт в самый нужный момент. Продление дешевле одного аварийного выезда.
Клиент: Резонно, какие условия
Менеджер: Отлично, актуализирую сделку и ставлю задачу - вышлю расчёт и созвонимся.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Пока работает, может, обойдёмся» | «Видеонаблюдение нужно именно в момент инцидента - а сбой без обслуживания всплывает в самый неподходящий момент. Сервисный контракт дешевле одного аварийного выезда и простоя системы.» |
| «Дорого для абонентки» | «Тариф под ваш объект и число камер. В смету входит регламент проверок, гарантия на работы и приоритетная реакция - это дешевле, чем чинить по факту и терять записи.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
