Сделка #700118
Проект видеонаблюдения, чек 380 000 ₽, закрыт в статусе «не реализовано», ведение - Игорь Панов. Ретроспектива потери проекта на старте. Разговор закрыт без даты следующего шага, обследование объекта так и не назначили: после первичного контакта не было ни выезда, ни защиты КП, ни касаний. Клиент ушёл, не дойдя до спецификации. Кейс для разбора - проект потерян не на цене, а на отсутствии следующего шага.
Категория - чёрный (потеряна). CRM-гигиена для финальной сделки не оценивается (применимость H1/H2 = 0). Анализ - ретроспективный по переговорным пунктам A-G.
- Контакт с клиентом установлен - первичный разговор состоялся, интерес к видеонаблюдению зафиксирован. Вход в воронку отработан корректно - проблема началась после.
- Канал коммуникации был открыт - связь с клиентом на руках, техническая возможность вернуться и назначить обследование сохранялась. Ресурс не задействовали.
Корневая причина: разговор без даты следующего шага - обследование так и не назначили
Как сложилось:
1. Клиент обозначил интерес к видеонаблюдению, разговор состоялся, но завершился без конкретной договорённости: без даты выезда на обследование и без задачи на следующее касание. Обследование объекта (число камер, зоны, условия монтажа) так и не было назначено.
2. Почему разговор закрыли без следующего шага? - менеджер воспринял первичный контакт как самодостаточный и не закрыл его на конкретное действие с датой. «Подумает и перезвонит» вместо «выезд на обследование в [день]» - инициатива отдана клиенту.
3. Почему инициатива ушла? - у сотрудника не закреплён рефлекс «каждое касание закрывается датой следующего шага». Без задачи в CRM с дедлайном проект выпал из поля сразу после разговора. Корень: дисциплина «ни одного контакта без назначенного следующего шага» не встроена в работу, и проект тихо остыл, пока клиент выбирал из тех, кто назначил выезд.
Вывод для будущих сделок: проект на видеонаблюдение теряется не на возражении, а в паузе после первого разговора. Клиент сравнивает подрядчиков и выбирает того, кто довёл до обследования объекта и защитил смету первым. После первичного контакта обязаны возникать два артефакта: назначенный выезд на обследование с конкретной датой и задача в CRM с дедлайном на это касание. Разговор без даты следующего шага = потерянный проект: даже тёплый клиент уходит к тому, кто выехал и посчитал. Правило простое - ни одного контакта без назначенного следующего шага и поставленной задачи, а не «клиент сам перезвонит».
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
