Глеб Тарасов -12
Слабейший в отделе, нужен разбор. Не доводит до пробной игры: не фиксирует слот и напоминание, на «дорого» по абонементу сразу даёт скидку, дорогие абонементы и продления сливаются без закрытия. Нужны скрипты выявления формата и фиксации шага.
Было: 37/100 (жёлтый) -> Стало: 25/100 (красный)
Что изменилось (топ-3 пункта):
1. F21 «Следующий шаг с датой и каналом»: участились записи без подтверждённого слота и напоминания
2. ⭐ E18 «Отработка через ценность»: на «дорого» по абонементу сразу даёт скидку
3. H2 «Задача с дедлайном»: больше сделок без активной задачи на следующий шаг и отработки неявки
Чек-лист - 23 пункта переговоров
Агрегат по 8 скорированным сделкам сотрудника (медиана баллов - 26). Применимость пункта - в скольки сделках он релевантен.
Все применимые критерии · 23 пунктов развернуть
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы (примеры провалов) |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 25% | 13% | 63% | 8/8 | 920117, #920118, #920122 |
| A2. Доброжелательный тон | 25% | 25% | 50% | 8/8 | 920117, #920118, #920122 |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 25% | 13% | 63% | 8/8 | 920117, #920118, #920122 |
| B4. Имя клиента использовано в диалоге | 25% | 25% | 50% | 8/8 | 920117, #920118, #920122 |
| B6. Апелляция к прошлым касаниям | 33% | 0% | 67% | 6/8 | 920119, #920121 |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 25% | 0% | 75% | 8/8 | 920117, #920118, #920122 |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 25% | 25% | 50% | 8/8 | 920117, #920118, #920122 |
| ⭐ C9. Истинная потребность выявлена | 13% | 13% | 75% | 8/8 | 920117, #920118, #920122 |
| C10. Углубление в боль клиента | 17% | 0% | 83% | 6/8 | 920117, #920118, #920122 |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 25% | 0% | 75% | 8/8 | 920117, #920118, #920122 |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 25% | 0% | 75% | 8/8 | 920117, #920118, #920122 |
| ⭐ D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 13% | 13% | 75% | 8/8 | 920117, #920118, #920122 |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 25% | 0% | 75% | 8/8 | 920117, #920118 |
| E16. Истинность возражения проверена | 33% | 0% | 67% | 6/8 | 920117, #920118 |
| E17. Локализация возражения | 17% | 0% | 83% | 6/8 | 920117, #920118 |
| ⭐ E18. Отработка через ценность, не скидку | 17% | 0% | 83% | 6/8 | 920117, #920118 |
| E19. Присоединение к возражению | 17% | 0% | 83% | 6/8 | 920117, #920118 |
| ⭐ F20. Закрывающий вопрос / CTA | 13% | 25% | 63% | 8/8 | 920117, #920118, #920122 |
| ⭐ F21. Следующий шаг с датой и каналом | 13% | 13% | 75% | 8/8 | 920115, #920120, #920121 |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 25% | 13% | 63% | 8/8 | 920120, #920121, #920122 |
| ⭐ F23. Дисциплина выполнения рекомендаций Филина | 0% | 100% | - | 3/8 | бонусный, не штраф |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 25% | 13% | 63% | 8/8 | 920117, #920118, #920122 |
| G24. Уважение паузы клиента | 33% | 0% | 67% | 6/8 | 920117, #920118 |
CRM-дисциплина
| Пункт | ✅ % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 25% | 75% | 8/8 | #920115, #920120, #920121 |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 13% | 87% | 8/8 | #920115, #920120, #920121 |
Итоговый балл
Итоговый балл: 25/100 (медиана по 8 скорированным сделкам)
Не выявлено - сотрудник ровно проседает по большинству пунктов, ярко выраженных сильных сторон нет.
1. ⭐ F21 «Следующий шаг с датой и каналом» - провал в 75% сделок (6 из 8 применимых)
Где: #920115, #920120, #920121
Типичный пример: #920115 (🔴 29) - записан на пробную, но слот не подтверждён и напоминания нет, высокий риск неявки.
Как надо было: «Записываю на пробную в субботу в 19:00, корт за вами - напомню накануне, подтверждаем?»
Паттерн: не доводит до пробной: не фиксирует слот и напоминание, игрок не доходит и уходит в соседний клуб.
2. ⭐ C9 «Истинная потребность выявлена» - провал в 75% сделок (6 из 8 применимых)
Где: #920117, #920118, #920122
Типичный пример: #920118 (🔴 26) - пробная проведена, но дорогой абонемент предложен без выявления уровня, формата и удобного расписания.
Как надо было: до предложения выяснить уровень, формат (одиночный/парный, абонемент/тренер), частоту игр и удобное время.
Паттерн: не доводит до пробной: не фиксирует слот и напоминание, игрок не доходит и уходит в соседний клуб.
3. ⭐ E18 «Отработка через ценность, не скидку» - провал в 83% сделок (5 из 6 применимых)
Где: #920117, #920118
Типичный пример: #920117 (🔴 27) - на возражение «дорого» по абонементу сразу дал скидку вместо ценности регулярных игр.
Как надо было: отработать через частоту игр, рост уровня, приоритетную бронь и тренера - посчитать цену игры в абонементе vs разовая бронь, а не моментальная скидка.
Паттерн: не доводит до пробной: не фиксирует слот и напоминание, игрок не доходит и уходит в соседний клуб.
4. ⭐ F20 «Закрывающий вопрос / CTA» - провал в 63% сделок (5 из 8 применимых)
Где: #920117, #920118, #920122
Типичный пример: #920122 (⚫ 0) - после пробной разговор закрыт без даты следующего шага, абонемент так и не закрыт.
Как надо было: довести разговор до прямого CTA - предложить старт абонемента с датой, а не отпускать без шага.
Паттерн: не доводит до пробной: не фиксирует слот и напоминание, игрок не доходит и уходит в соседний клуб.
5. H2 «Открытая задача с дедлайном» - провал в 87% сделок (7 из 8)
Где: #920115, #920120, #920121
Паттерн: нет активной задачи с дедлайном на следующий шаг и отработку неявки - игроки тихо теряются, продление не отрабатывается.
Как надо было: после каждого касания ставить задачу с дедлайном, напоминание о слоте и задачу «отработать неявку» в тот же день.
Корневая причина: не доводит до пробной игры
Как сложилось:
1. Не доводит до пробной: не фиксирует слот и напоминание, неявку не отрабатывает, игрок не доходит (видно по F21 и H2).
2. Почему? - Глеб Тарасов считает, что игрок придёт сам, и ждёт инициативы вместо ведения сделки.
3. Почему? - вероятно, в скрипте не зафиксировано, что запись = подтверждённый слот + напоминание накануне, а на «дорого» отвечают ценностью, а не скидкой.
Связанные симптомы: просадка по F20/F21, E18 и H2 - сделки и продления теряются после ключевого касания, две сделки ушли в ⚫ 0.
Все применимые критерии · 5 пунктов развернуть
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Фиксировать слот пробной и напоминание накануне, отрабатывать неявку (F21/H2) | 1/4 (25%) | ⚠️ стоит |
| 2 | Выявлять уровень и формат до предложения абонемента (C9) | 1/4 (25%) | 🆕 новый |
| 3 | Отрабатывать «дорого» через ценность регулярной игры, а не скидку (E18) | 1/4 (25%) | ⚠️ стоит |
| 4 | Доводить разговор после пробной до закрывающего вопроса на абонемент (F20) | 1/4 (25%) | 🆕 новый |
| 5 | Ставить задачу с дедлайном после каждого касания (H2) | 1/4 (25%) | 🆕 новый |
- Послушай разговор #920122 (⚫ 0) - после пробной разговор закрыт без даты, абонемент не закрыт. Тема: фиксация даты и закрытие на абонемент.
- Прочитай переписку #920117 (🔴 27) - на возражении «дорого» по абонементу сразу ушёл в скидку. Тема: отработка через ценность.
Разбор конкретных сделок через вопросы - как тренер. Темы = навыки для тренировки.
Готовые вопросы сотруднику:
1. «В сделке #920122 после пробной ты закрыл разговор без конкретной даты следующего шага. Почему так? Что было бы, если предложить: «Записываю на абонемент со стартом в субботу в 19:00, корт за вами - напомню накануне, подтверждаем?»»
2. «На возражении «дорого» по абонементу ты сразу дал скидку - на что опирался? Какие аргументы по ценности были возможны (цена игры в абонементе vs разовая бронь, приоритетная бронь, тренер), а не моментальная скидка?»
3. «Что мешает фиксировать слот пробной, ставить напоминание накануне и задачу «отработать неявку» в тот же день?»
Фокус дня: Фиксировать слот пробной и напоминание накануне, отрабатывать неявку (F21/H2)
Почему этот: даёт наибольший прирост - именно здесь игроки не доходят и уходят бронировать в соседний клуб.
Критерий: подтверждённый слот и напоминание накануне в 90%+ записей на пробную.
Примеры из свежих сделок:
- ✅ #920116 (🔴 28): корт назначен, слот зафиксирован.
- ❌ #920115 (🔴 29): записан на пробную без подтверждённого слота и напоминания - надо было: «Записываю на субботу в 19:00, напомню накануне, подтверждаем?»
Контрольные сделки: #920115, #920120 - проверить подтверждение слота и напоминание в следующем цикле.
Что проверять (на следующем цикле):
- Подтверждённый слот и напоминание накануне в 90%+ записей на пробную.
- Задача с дедлайном и «отработать неявку» в тот же день в 80%+ сделок.
- Отработка возражения «дорого» по абонементу через ценность, а не скидку.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
