Сделка #910105 +4
Продажа судна, этап «Оценка trade-in» (сумма 5 100 000 ₽: кабинный катер под море с обменом старого судна). Оценка trade-in в работе, торг управляем. Светлана Гордеева держит сделку, но узел - в обмене: оценка старого судна затягивается, а её сумма напрямую влияет на доплату, то есть на главный торг клиента. Пока оценка не зафиксирована и не показано итоговое КП с доплатой, клиент висит в неопределённости и может пойти сравнивать на сторону.
Было: 70/100 → Стало: 74/100
Что изменилось (топ-3):
1. ⭐ E18. Через ценность: 1.0 → 1.5 - торг по доплате начат через ценность нового судна, не голую скидку.
2. ⭐ D13. Чек-лист выгод: 1.0 → 1.5 - выгоды нового катера показаны под морской сценарий клиента.
3. ⭐ F21. Следующий шаг: 1.0 → 1.5 - поставлена задача на завершение оценки trade-in.
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представилась |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | доброжелательный |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя зафиксировано |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | по ходу диалога |
| B6. Апелляция к прошлому | 1.0 / 1.0 | да | сослалась на прошлые касания |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | инициатива делится |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | бюджет, акватория, обмен выяснены |
| ⭐ C9. Потребность | 1.5 / 2.0 | да | мотив обмена выявлен, не углублён до конца |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | ожидания по сумме обмена не разобраны |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | резюмировала запрос |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | выгоды нового катера названы |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 1.5 / 2.0 | да | выгоды под море показаны, без итогового расчёта доплаты |
| D14. Обход цены | 1.0 / 1.0 | да | цену держит до оценки обмена |
| E16. Истина/жалоба | 1.0 / 1.0 | да | проверила сомнение по сумме обмена |
| E17. Локализация | 1.0 / 1.0 | да | локализовала на доплате |
| ⭐ E18. Через ценность | 1.5 / 2.0 | да | торг начат через ценность, доплата не закрыта |
| E19. Присоединение | 1.0 / 1.0 | да | присоединилась к запросу |
| ⭐ F20. CTA | 1.0 / 2.0 | да | закрытие мягкое, без фиксации даты КП |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 1.5 / 2.0 | да | задача на завершение оценки trade-in |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.5 / 1.0 | да | оценка обмена идёт с задержкой |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций | 1.5 / 2.0 | да | большинство рекомендаций выполнено |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | не все каналы задействованы |
| G24. Пауза клиента | 1.0 / 1.0 | да | дала время |
| ОФ | 18.5 / 25.0 | 74% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | этап соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача на оценку без чёткой даты |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0.9 × 74 + 0.1 × 75 = 74 | 🟡 74/100 |
- Торг ведёт через ценность - на доплату отвечает выгодами нового судна под море, а не сразу скидкой.
- Цену держит до оценки - не называет итог, пока не зафиксирована стоимость trade-in, сохраняя позицию в торге.
- Шаг по оценке поставлен - задача на завершение оценки обмена создана, сделка не забыта.
1. Оценка trade-in затягивается, дедлайн плывёт
Где: сделка #910105
Проблема: оценка старого судна идёт с задержкой (F22: 0.5), а её сумма - вход в главный торг клиента (доплата). Пока обмен не оценён, КП собрать нельзя, и клиент висит без конкретики - это риск ухода сравнивать на сторону.
Как надо было: поставить оценку trade-in на жёсткий дедлайн (осмотр + заключение к конкретной дате) и сразу за ней - дату выдачи итогового КП с доплатой.
2. Доплата не закрыта итоговым расчётом
Где: сделка #910105
Проблема: торг начат, но финальное КП с суммой доплаты не предъявлено (E18: 1.5, F20: 1.0), ожидания клиента по сумме обмена не разобраны (C10: 0.5). Клиент не видит итоговой цифры, по которой принимает решение.
Как надо было: после оценки сразу показать «новое судно минус ваш trade-in = доплата X», с раскладкой ценности нового катера - чтобы решение принималось по конкретной выгодной цифре, а не по ожиданию.
Корневая причина: узел сделки - в оценке обмена, а не в продаже нового судна
Цепочка (5 WHY):
1. Сделка стоит на этапе оценки trade-in - симптом.
2. Почему? - клиент ждёт сумму обмена, чтобы понять доплату.
3. Почему ждёт? - оценка старого судна не завершена в срок.
4. Почему не завершена? - нет жёсткого дедлайна на осмотр и заключение.
5. Почему нет дедлайна? - менеджер ведёт сделку реактивно, не закрепляя ключевой узел датой.
Вывод: двигатель этой сделки - не презентация нового катера (она сделана), а скорость и прозрачность оценки обмена. Закрытие узла «оценка → КП с доплатой» с датами разморозит сделку.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
«Добрый день! Чтобы вы видели итоговую цифру, ускоряю оценку вашего судна: организую осмотр в четверг, заключение по обмену будет к пятнице. Сразу за ним пришлю готовое КП - новый катер минус ваш trade-in, с конкретной доплатой и составом. Так вы решаете по реальной цифре, а не по ожиданию. Удобно осмотр в четверг утром?»
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Мало даёте за моё судно» | «Давайте разберём по факту: состояние, наработка, рынок именно вашей модели. Покажу, из чего складывается оценка. И помните - выгода в итоговой доплате за новый катер, посчитаю весь пакет, а не только обмен.» |
| «Посмотрю ещё у других» | «Это нормально. Чтобы вам было с чем сравнивать - дам готовое КП с доплатой и оценкой к пятнице. Сравните по итоговой цифре и условиям сервиса, а не по обещаниям. Зафиксирую за вами оценку, чтобы не потерять время.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
