Сделка #910107 +2
Продажа судна, этап «Подбор модели» (сумма 1 900 000 ₽: алюминиевая лодка под реку, клиент торгуется по цене). Контакт есть, но сделка стоит на торге: клиент давит на цену, а Алина Сурикова отрабатывает возражение слабо - готова двигаться скидкой вместо ценности. Дожима нет, тест-драйв не назначен. Главный риск - сделка скатится в ценовую войну и уйдёт к тому, кто даст дешевле. Нужно перевести разговор с цены на ценность гарантии и сервисного пакета.
Было: 68/100 → Стало: 70/100
Что изменилось (топ-3):
1. C8. Квал-вопросы: 0.5 → 1.0 - уточнён сценарий эксплуатации на реке.
2. ⭐ D13. Чек-лист выгод: 0.5 → 1.0 - начата подача выгод алюминиевого корпуса под реку.
3. F22. Соблюдение дедлайна: 0.0 → 0.5 - контроль по сделке восстановлен, хоть и с задержкой.
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представилась |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | доброжелательный |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя зафиксировано |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | по ходу диалога |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.5 / 1.0 | да | не всегда ссылается на касания |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | инициатива у клиента, разговор ведёт цена |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | сценарий и акватория выяснены |
| ⭐ C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | потребность за ценой не раскрыта |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | слабое углубление, цена перекрывает разбор |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | резюмировала запрос |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | выгоды названы |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | выгоды корпуса начаты, не доведены до ценности |
| D14. Обход цены | 0.5 / 1.0 | да | втянулась в обсуждение цены раньше времени |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | истинность ценового возражения не проверена |
| E17. Локализация | 0.5 / 1.0 | да | локализовала частично |
| ⭐ E18. Через ценность | 0.5 / 2.0 | да | готова двигаться скидкой, не ценностью |
| E19. Присоединение | 1.0 / 1.0 | да | присоединилась к возражению |
| ⭐ F20. CTA | 0.5 / 2.0 | да | дожима нет, закрытие мягкое |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.5 / 2.0 | да | тест-драйв и дата не назначены |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.5 / 1.0 | да | контроль с задержкой |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций | 1.0 / 2.0 | да | часть рекомендаций выполнена |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | задействованы не все каналы |
| G24. Пауза клиента | 1.0 / 1.0 | да | дала время |
| ОФ | 17.5 / 25.0 | 70% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | этап соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача без чёткой даты |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0.9 × 70 + 0.1 × 75 = 70 | 🟡 70/100 |
- Контакт удержан в ценовом давлении - клиент торгуется, но не ушёл; тон сохранён, диалог живой.
- Сценарий выяснен - уточнила, как клиент будет использовать лодку на реке, есть база для ценностной аргументации.
- Присоединение к возражению - не спорит с клиентом по цене в лоб, что сохраняет контакт для разворота на ценность.
1. Возражение по цене отрабатывается скидкой, а не ценностью
Где: сделка #910107
Проблема: на торг клиента менеджер готова двигаться ценой (E18: 0.5), а не переводить разговор на ценность - гарантию, сервисный пакет, ресурс алюминиевого корпуса. Истинность возражения не проверена (E16: 0.5): неясно, дорого по бюджету или клиент просто привычно торгуется. Это путь в ценовую войну с потерей маржи.
Как надо было: проверить возражение («Дорого относительно бюджета или относительно других предложений?») и развернуть на ценность: «За эту цену - гарантия, сервис рядом и корпус, который не гниёт и держит цену при перепродаже. У дешевле этого не будет, и через год разница вернётся ремонтом».
2. Дожима и тест-драйва нет - сделка дрейфует
Где: сделка #910107
Проблема: закрытие мягкое (F20: 0.5), следующий шаг и дата не назначены (F21: 0.5), в обсуждение цены втянулась раньше подбора (D14: 0.5). Без живой пробы и фиксации шага клиент остаётся в режиме «поищу дешевле».
Как надо было: увести с цены на тест-драйв («Прежде чем про цену - попробуйте на воде, чтобы понимать, за что платите»), назначить дату и поставить задачу. Решение принимается после пробы, а не в переписке про скидку.
Корневая причина: разговор ведёт цена, а не менеджер
Цепочка (5 WHY):
1. Сделка стоит, клиент торгуется - симптом.
2. Почему? - менеджер отвечает на цену ценой, а не ценностью.
3. Почему? - истинность ценового возражения не проверена, потребность за ценой не раскрыта.
4. Почему не раскрыта? - не сделан перехват инициативы, повестку держит клиент.
5. Почему не перехвачена? - нет проактивного шага (тест-драйв, дожим), который сместил бы фокус с цены на продукт.
Вывод: пока разговор крутится вокруг цены, сделка обречена на ценовую войну. Рычаг - перехватить инициативу тест-драйвом и развернуть аргументацию на ценность гарантии и сервиса.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
«Добрый день! Понимаю, цена важна - но давайте сравнивать не цифры, а что за ними. Предлагаю выйти на воду: попробуете лодку на реке, почувствуете ход и управление. Заодно покажу, что входит в цену - гарантия, сервис рядом, ресурс алюминия. После тест-драйва сравните по делу, а не по прайсу. Удобно записать вас на выходные?»
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «У других дешевле» | «Давайте сравним честно: что входит в ту цену - гарантия, сервис, какой корпус? Часто дешевле - это без гарантии и с корпусом, который через пару сезонов потребует вложений. Покажу, где у нас цена оправдана ресурсом и сервисом, и за что вы реально платите.» |
| «Сделайте скидку - и беру» | «Цену держу, но усилю ценность: добавлю в пакет первое ТО и расширенную гарантию - это вам выгоднее разовой скидки, потому что экономит на эксплуатации. Давайте на тест-драйве покажу лодку, и обсудим пакет, а не голую цену.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
