Сделка #910108
Продажа судна, этап «Консультация» (сумма 4 300 000 ₽: кабинный катер, опыт судовождения средний). Контакт живой, бюджет назван, но квалификация поверхностна: акватория не определена - река или море, а от этого зависит весь подбор (корпус, мощность, мореходность). Алина Сурикова собрала запрос на уровне «хочу катер до 4,3 млн», но не довела квалификацию до сценария эксплуатации, и подбор расплывается на широком выборе. Следующий шаг с датой не закреплён. Нужно дожать акваторию, сузить подбор до 2 моделей и зафиксировать шаг.
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представилась, назвала дилера |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | доброжелательный, экспертный |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя зафиксировано |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | по ходу диалога |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.5 / 1.0 | да | не всегда ссылается на касания |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | инициатива делится с клиентом |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | бюджет и опыт выяснены, акватория - нет |
| ⭐ C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | мотив назван, сценарий не доведён |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | слабое углубление в эксплуатацию |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | резюмировала запрос |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | выгоды названы на языке клиента |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | подача без привязки к акватории |
| D14. Обход цены | 1.0 / 1.0 | да | цену держит до подбора |
| E16. Истина/жалоба | 1.0 / 1.0 | да | явных возражений нет |
| E17. Локализация | 0.5 / 1.0 | да | локализовала частично |
| ⭐ E18. Через ценность | 1.0 / 2.0 | да | ценность подана общо |
| E19. Присоединение | 1.0 / 1.0 | да | присоединилась к запросу |
| ⭐ F20. CTA | 1.0 / 2.0 | да | закрытие мягкое, без жёсткого шага |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 1.0 / 2.0 | да | шаг назван, дата не закреплена |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.5 / 1.0 | да | контроль с задержкой |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций | 1.0 / 2.0 | да | часть рекомендаций выполнена |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | задействованы не все каналы |
| G24. Пауза клиента | 1.0 / 1.0 | да | дала время на раздумье |
| ОФ | 17.5 / 25.0 | 70% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | этап соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.0 / 1.0 | да | открытой задачи с датой нет |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0.9 × 70 + 0.1 × 50 = 68 | 🟡 68/100 |
Сделка тёплая и удержана, но застряла из-за неполной квалификации: пока не ясна акватория (река или море), подбор не может стать прицельным, а решение клиента не вызреет. Балл держится на чистом открытии и контакте, но проваливается на квалификации, дожиме и фиксации шага. Рычаг очевиден - довести квалификацию до сценария, сузить выбор до 2 моделей и закрыть на конкретный следующий шаг с датой.
- Чистое открытие и контакт - представилась, держит доброжелательный экспертный тон, имя зафиксировано, клиент остаётся на связи.
- Цену не сбила раньше времени - не назвала сумму до подбора, сохранила пространство для ценностной продажи.
- Бюджет и опыт собраны - есть база, чтобы достроить квалификацию до полного сценария.
1. Акватория не определена - квалификация повисла
Где: сделка #910108, этап «Консультация»
Цитата: «Подберём что-нибудь до 4,3, посмотрите варианты».
Проблема: не выяснено главное для ниши - где клиент будет ходить (река или море) (C8: 0.5, C9: 1.0). От акватории зависит тип корпуса, мощность мотора и мореходность; без этого подбор расплывается, а клиент не чувствует, что под него собирают решение.
Как надо было: «Чтобы подобрать точно, а не наугад - где планируете ходить: река, водохранилище или выходы в море? От этого зависит корпус и мотор. И как часто, с кем - один, с семьёй?» - довести квалификацию до сценария, затем сужать выбор.
2. Шаг без даты, подбор расплывается
Где: сделка #910108
Проблема: следующий шаг назван общо, дата не закреплена (F21: 1.0, F20: 1.0, H2: 0.0), подбор идёт по широкому выбору без сужения до 2 моделей (D13: 1.0). Сделка дрейфует на консультации.
Как надо было: свести подбор к 2 моделям под бюджет и акваторию, по каждой - корпус, мотор, стоимость владения, и закрыть на тест-драйв с конкретной датой и задачей в CRM.
Корневая причина: квалификация остановилась на бюджете, не дошла до сценария
Цепочка (5 WHY):
1. Подбор расплывчат, сделка стоит на консультации - симптом.
2. Почему? - не определена акватория, без неё нельзя сузить выбор.
3. Почему не определена? - квалификация остановилась на бюджете и опыте, не дошла до сценария эксплуатации.
4. Почему не дошла? - не задан прицельный вопрос про реку/море и частоту выходов.
5. Почему не задан? - нет привычки доводить квалификацию до сценария перед подбором, отсюда же мягкий дожим и шаг без даты.
Вывод: корень - неполная квалификация. Пока не определена акватория, подбор не станет прицельным, а сделка не сдвинется. Рычаг - дожать сценарий и сузить выбор.
- Сейчас: одним сообщением довыяснить акваторию и частоту выходов - закрыть пробел в квалификации.
- В течение дня: свести подбор к 2 моделям под бюджет и акваторию, оформить короткое сравнение по каждой.
- В ближайшее время: закрыть на тест-драйв с датой, поставить задачу в CRM, держать ритм касаний.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
«Добрый день! Чтобы подобрать катер точно под вас, а не наугад, уточню главное: где планируете ходить - река, водохранилище или выходы в море? И как часто, один или с семьёй? От этого зависит корпус и мотор. По вашим ответам сразу соберу 2 лучших варианта в бюджете до 4,3 млн и предложу выйти на воду - на тест-драйве сравните вживую. Удобно записать вас на выходные?»
Скрипт звонка
Менеджер: Чтобы подбор был точным - где планируете ходить и как часто?
Клиент: «В основном река, иногда хочется и в море выйти».
Менеджер: Тогда нужен корпус и мотор с запасом под волну - покажу 2 модели, которые закрывают и реку, и аккуратные морские выходы.
Клиент: «Давайте, посмотрю».
Менеджер: Лучше увидеть на воде - запишу на тест-драйв в субботу, сравните оба, и ставлю задачу, чтобы не потеряться.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Сначала пришлите варианты, потом решу» | «Пришлю, но чтобы они были вашими, а не случайными - уточню акваторию и частоту выходов. По двум ответам соберу 2 модели прицельно, и вы не утонете в каталоге. Так выбор будет быстрым и точным.» |
| «Я ещё присматриваюсь, не тороплюсь» | «Это правильно - и тест-драйв как раз для этого, без обязательств. Выйдете на воду, попробуете 2 варианта, и присматриваться станет предметно, а не по картинкам. Запишу удобное время?» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
