Сделка #910109 -4
Продажа судна, этап «Расчёт КП» (сумма 2 100 000 ₽: понтон под реку, покупка в рассрочку). Расчёт КП сделан, клиент заинтересован, но сделка просела: условия рассрочки до конца не подтверждены, а тест-драйв - ключевой шаг для понтона под семейный отдых - не назначен. Алина Сурикова отработала расчётную часть, но не закрыла на следующий шаг и не сняла финансовый вопрос предметно, поэтому клиент завис в режиме «надо ещё подумать про платёж». Балл снизился из-за потери темпа и мягкого закрытия. Нужно подтвердить условия рассрочки и закрыть на тест-драйв с датой.
Было: 66/100 → Стало: 62/100
Что изменилось (топ-3):
1. ⭐ F21. Следующий шаг: 1.0 → 0.5 - тест-драйв так и не назначен, дата не закреплена.
2. ⭐ F20. CTA: 1.0 → 0.5 - закрытие стало мягче, клиент ушёл «думать про платёж».
3. F22. Соблюдение дедлайна: 1.0 → 0.5 - контроль по сделке провис, реакция с задержкой.
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представилась |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | доброжелательный |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя зафиксировано |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | по ходу диалога |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.5 / 1.0 | да | не всегда ссылается на касания |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | инициатива у клиента |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | бюджет, акватория, сценарий выяснены |
| ⭐ C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | мотив выявлен, финансовый запрос не раскрыт |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | слабое углубление в условия рассрочки |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | резюмировала запрос |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | выгоды названы под реку |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | КП без увязки с условиями платежа |
| D14. Обход цены | 0.5 / 1.0 | да | в обсуждение платежа втянулась рано |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | сомнение по рассрочке не проверено |
| E17. Локализация | 0.5 / 1.0 | да | локализовала частично |
| ⭐ E18. Через ценность | 1.0 / 2.0 | да | ценность подана, без расчёта выгоды рассрочки |
| E19. Присоединение | 1.0 / 1.0 | да | присоединилась к запросу |
| ⭐ F20. CTA | 0.5 / 2.0 | да | закрытие мягкое, без движения к шагу |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.5 / 2.0 | да | тест-драйв и дата не назначены |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.5 / 1.0 | да | контроль с задержкой |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций | 1.0 / 2.0 | да | часть рекомендаций выполнена |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | задействованы не все каналы |
| G24. Пауза клиента | 1.0 / 1.0 | да | дала время |
| ОФ | 15.0 / 25.0 | 60% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | этап соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача без чёткой даты |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0.9 × 60 + 0.1 × 75 = 62 | 🟡 62/100 |
Сделка готова двигаться - КП посчитано, клиент в контакте, но повисла на двух дырах: не сняты предметно условия рассрочки и не назначен тест-драйв. Балл снизился именно из-за потери темпа на финише консультации. Для понтона под семейный отдых решение принимается на воде, а финансовый вопрос - на конкретных цифрах платежа. Рычаг - закрыть оба пробела одним касанием: подтвердить рассрочку и записать на пробу.
- Квалификация собрана - бюджет, акватория и сценарий под реку выяснены, есть полная база для подбора и расчёта.
- КП доведено до клиента - расчёт сделан, клиент видит конкретику, сделка не на нуле.
- Контакт удержан - тон доброжелательный, клиент остаётся на связи, не отказался.
1. Условия рассрочки не сняты предметно
Где: сделка #910109, этап «Расчёт КП»
Цитата: «По рассрочке примерно так получается, надо будет уточнить».
Проблема: клиент покупает в рассрочку, но условия не подтверждены и не показаны как выгода (C9: 1.0, D13: 1.0, E16: 0.5). Финансовая неопределённость - главный тормоз: пока непонятен платёж, клиент не двинется, и уходит «думать».
Как надо было: посчитать конкретный ежемесячный платёж по 2-3 срокам, показать его как «доступ к катеру уже в этом сезоне без вынимания всей суммы», снять сомнение цифрами, а не «примерно».
2. Тест-драйв не назначен, темп потерян
Где: сделка #910109
Проблема: закрытие мягкое, следующий шаг и дата не назначены (F20: 0.5, F21: 0.5), контроль провис (F22: 0.5) - отсюда и просадка балла. Для понтона под семью именно проба на воде запускает решение, а КП без неё уходит «в стол».
Как надо было: увести с расчёта на пробу - «Цифры подтвердим, а понтон лучше выбрать на воде всей семьёй», назначить тест-драйв с датой и поставить задачу в CRM.
Корневая причина: финиш консультации без дожима и без снятия финансового вопроса
Цепочка (5 WHY):
1. Балл снизился, сделка зависла после КП - симптом.
2. Почему? - не назначен следующий шаг и не сняты условия рассрочки.
3. Почему не сняты? - финансовый запрос не раскрыт предметно, остался «примерно».
4. Почему не раскрыт? - менеджер ушла в расчёт КП, но не перевела его в конкретный платёж и не закрыла на пробу.
5. Почему не закрыла? - нет привычки жёстко фиксировать шаг на финише консультации, отсюда потеря темпа.
Вывод: корень - незавершённый финиш: КП есть, но нет ни снятого платежа, ни шага. Рычаг - довести расчёт до конкретного платежа и закрыть на тест-драйв с датой.
- Сейчас: посчитать конкретный ежемесячный платёж по рассрочке (2-3 срока) и отправить клиенту.
- В течение дня: закрыть на тест-драйв с датой, поставить задачу в CRM с дедлайном.
- В ближайшее время: держать ритм касаний до пробы, не дать сделке остыть на финансовом вопросе.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
«Добрый день! Посчитала рассрочку под вас: при первом взносе платёж выходит комфортным - пришлю 2-3 варианта по срокам, выберете удобный. Так понтон ваш уже в этом сезоне, без необходимости вынимать всю сумму сразу. А чтобы решение было точным - предлагаю выйти на воду всей семьёй: на тест-драйве оцените место и ход, дети попробуют. Удобно записать вас на субботу? Закреплю время.»
Скрипт звонка
Менеджер: По рассрочке посчитала - покажу конкретный платёж по 2-3 срокам, выберете удобный.
Клиент: «Надо подумать, потяну ли».
Менеджер: Для этого и считаем предметно, а не «примерно» - увидите ровно свой платёж в месяц. И понтон лучше выбрать на воде: запишу всю семью на тест-драйв в субботу.
Клиент: «Хорошо, давайте посмотрю цифры и подумаем про субботу».
Менеджер: Отлично, цифры пришлю сегодня, за вами закреплю субботу и поставлю задачу - не потеряемся.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Рассрочка - это переплата, невыгодно» | «Давайте сравним честно: переплата против возможности пользоваться катером целый сезон уже сейчас, а не копить год. Плюс понтон держит цену - при желании продадите без потери. Покажу на цифрах, где рассрочка работает на вас.» |
| «Сначала окончательно решим по деньгам, потом тест-драйв» | «Можно наоборот - и это выгоднее вам: на тест-драйве семья почувствует катер, и решение по деньгам станет лёгким, потому что будет понятно, за что. Запишу на субботу без обязательств, а платёж подтвердим параллельно.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
