Сделка #910110 -9
Продажа судна, этап «Расчёт КП» (сумма 4 900 000 ₽: кабинный катер, клиент требует скидку). Сделка в красной зоне и падает: клиент сразу ушёл в торг, а Алина Сурикова приняла игру на поле цены - расчёт КП без следующего шага, торг не закрыт, ценность пакета (стоянка, сервис, гарантия) не предъявлена. Закрытия нет, тест-драйв не назначен, ближайшая задача просрочена. Это путь в ценовую войну с гарантированной потерей маржи или сделки. Реанимировать через ценность пакета вместо скидки и записать на тест-драйв с датой.
Было: 36/100 → Стало: 27/100
Что изменилось (топ-3):
1. ⭐ E18. Через ценность: 1.0 → 0.0 - на торг ответила готовностью к скидке, ценность пакета не предъявлена.
2. ⭐ F20. CTA: 0.5 → 0.0 - дожима нет, разговор замкнулся на цене.
3. F22. Соблюдение дедлайна: 1.0 → 0.0 - ближайшая задача просрочена, контроль потерян.
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представилась |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | доброжелательный |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя зафиксировано |
| B4. Имя использовано | 0.5 / 1.0 | да | имя почти не используется в диалоге |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.0 / 1.0 | да | прошлые касания не подняты |
| B7. Перехват инициативы | 0.0 / 1.0 | да | повестку держит клиент и цена |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | сценарий выяснен поверхностно |
| ⭐ C9. Потребность | 0.0 / 2.0 | да | потребность за ценой не вскрыта |
| C10. Углубление | 0.0 / 1.0 | да | углубления нет, цена перекрыла разбор |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | запрос резюмирован частично |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | выгоды названы общо |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 0.0 / 2.0 | да | пакет ценности не предъявлен |
| D14. Обход цены | 0.0 / 1.0 | да | втянулась в цену с первого касания |
| E16. Истина/жалоба | 0.0 / 1.0 | да | истинность скидочного возражения не проверена |
| E17. Локализация | 0.0 / 1.0 | да | возражение не локализовано |
| ⭐ E18. Через ценность | 0.0 / 2.0 | да | готова к скидке, не к ценности |
| E19. Присоединение | 0.5 / 1.0 | да | присоединение слабое |
| ⭐ F20. CTA | 0.0 / 2.0 | да | дожима нет |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.0 / 2.0 | да | следующий шаг и дата не назначены |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | задача просрочена, контроль потерян |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций | 0.0 / 2.0 | да | рекомендации Филина не выполнены |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | задействован один канал |
| G24. Пауза клиента | 1.0 / 1.0 | да | паузу не передавила |
| ОФ | 5.5 / 25.0 | 22% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | этап соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача есть, но просрочена |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0.9 × 22 + 0.1 × 75 = 27 | 🔴 27/100 |
Сделка горит и падает: дорогой катер (4,9 млн) скатился в чистый торг, потому что менеджер с первого касания играет на поле клиента - цена против цены. Потребность за требованием скидки не вскрыта, ценность пакета не предъявлена, дожима и шага нет, ближайшая задача просрочена. Без разворота сделка либо уйдёт к тому, кто даст дешевле, либо закроется со срезанной маржой. Но сделка ещё жива: клиент тёплый, статус корректен. Рычаг - перехватить инициативу, увести с цены на ценность пакета и закрыть на тест-драйв с датой сегодня.
- Чистое открытие - представилась, держит доброжелательный тон, контакт не разрушен.
- Паузу клиента не передавила - не давит в лоб, есть пространство для разворота на ценность.
- Статус в CRM корректен - этап отражает факт, видно, где именно сделка застряла.
1. Сделка скатилась в торг, ценность не предъявлена
Где: сделка #910110, этап «Расчёт КП»
Цитата: «Дайте скидку - и беру». - «Посмотрю, что можно сделать по цене».
Проблема: на требование скидки менеджер готова двигаться ценой (E18: 0.0), истинность возражения не проверена (E16: 0.0), потребность за ценой не вскрыта (C9: 0.0), пакет ценности (стоянка, сервис, гарантия) не показан (D13: 0.0). Это прямой путь в ценовую войну: дорогой катер продаётся как голый прайс.
Как надо было: проверить возражение («Дорого относительно бюджета или относительно другого предложения?») и развернуть на пакет: «Цену держу, но усилю ценность - сезонная стоянка, первое ТО, расширенная гарантия. За 4,9 млн вы получаете не корпус, а решение под ключ, которое дешевле в эксплуатации».
2. Нет дожима, шага и контроля - сделка брошена
Где: сделка #910110
Проблема: дожима нет (F20: 0.0), следующий шаг и дата не назначены (F21: 0.0), ближайшая задача просрочена (F22: 0.0, H2: 0.5), рекомендации Филina не выполнены (F23: 0.0). Сделка фактически предоставлена сама себе на этапе, где решается её судьба.
Как надо было: перехватить инициативу - увести с цены на тест-драйв, назначить дату, поставить задачу с дедлайном и держать ритм до пробы.
Корневая причина: менеджер играет на поле цены, а не ведёт сделку
Цепочка (5 WHY):
1. Сделка в красной зоне и падает - симптом.
2. Почему? - разговор свёлся к торгу, ценность не предъявлена, дожима нет.
3. Почему свёлся к торгу? - менеджер ответила на цену готовностью к скидке, не проверив возражение.
4. Почему не проверила? - не вскрыта потребность за ценой, не перехвачена инициатива - повестку держит клиент.
5. Почему не перехвачена? - нет проактивного шага (тест-драйв, пакет ценности), который сместил бы фокус с цены на продукт, плюс контроль провален - задача просрочена.
Вывод: корень - сделка ведётся реактивно, на условиях клиента и на поле цены. Рычаг - перехватить инициативу, перевести разговор на ценность пакета и закрыть на пробу с датой.
- Сейчас: реанимировать сделку касанием - проверить истинность скидочного возражения и предложить пакет ценности вместо скидки.
- В течение дня: закрыть на тест-драйв с конкретной датой, поставить новую задачу с дедлайном взамен просроченной.
- В ближайшее время: держать ритм касаний, отслеживать выполнение рекомендаций Филина, не возвращаться на поле цены.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
«Добрый день! Понимаю, цена важна - давайте честно. Вместо скидки усилю ценность: при покупке в пакет войдут сезонная стоянка, первое ТО и расширенная гарантия - это вам выгоднее разовой скидки, потому что экономит на эксплуатации весь сезон. И прежде чем считать цифры - предлагаю выйти на воду: на тест-драйве почувствуете ход и поймёте, за что платите. Удобно записать вас на выходные? Закреплю время.»
Скрипт звонка
Менеджер: Прежде чем про скидку - дорого относительно бюджета или относительно другого предложения?
Клиент: «Просто видел дешевле».
Менеджер: Давайте сравним по делу: что входит в ту цену - стоянка, сервис, гарантия? Часто дешевле - это голый корпус. У нас за 4,9 - решение под ключ. И лучше один раз попробовать на воде.
Клиент: «Ну, можно посмотреть».
Менеджер: Отлично, записываю на тест-драйв в субботу, ставлю задачу - покажу катер и разложу пакет, чтобы решение было на ценности, а не на прайсе.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «У других дешевле, дайте скидку» | «Давайте сравним, что за теми цифрами: стоянка, сервис, гарантия, какой корпус? Дешевле часто означает без сервиса и с расходами потом. Цену держу, но добавлю в пакет стоянку и ТО - это выгоднее скидки. Покажу на воде, за что вы платите.» |
| «Не хочу тест-драйв, просто назовите финальную цену» | «Цена - 4,9 с полным пакетом, держу её. Тест-драйв нужен вам, не мне: за эти деньги логично один раз выйти на воду и убедиться, что это ваш катер. Без обязательств. Запишу на выходные - и сразу обсудим конфигурацию предметно.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
