Сделка #910112 -5
Продажа судна, этап «Подбор комплектации» (сумма 16 000 000 ₽: яхта под море - самая дорогая позиция в работе). Сделка дошла до подбора комплектации, интерес есть, но после обсуждения опций менеджер не вернул клиента в диалог конкретным предложением и не зафиксировал шаг - задачи с дедлайном в CRM нет. Для яхты за 16 млн пауза без инициативы критична: клиент остывает, а конкуренты предлагают альтернативы. Роман Доронин провёл подбор, но бросил сделку на самотёк после него. Нужно вернуть клиента конкретной комплектацией и записать на тест-драйв/показ с датой.
Было: 62/100 → Стало: 57/100
Что изменилось (топ-3):
1. ⭐ F21. Следующий шаг: 1.5 → 0.5 - после подбора комплектации шаг не зафиксирован, дата не назначена.
2. ⭐ F20. CTA: 1.0 → 0.5 - инициатива возврата в диалог потеряна, клиент завис.
3. F22. Соблюдение дедлайна: 1.0 → 0.5 - контроль по дорогой сделке провис.
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, назвал дилера |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | доброжелательный, экспертный |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя зафиксировано |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | по ходу диалога |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.5 / 1.0 | да | прошлые касания подняты частично |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | инициатива провисла после подбора |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | бюджет, акватория, сценарий выяснены |
| ⭐ C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | мотив выявлен, не углублён до конца |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | слабое углубление в сценарий эксплуатации |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | резюмировал запрос |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | выгоды названы под море |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 1.5 / 2.0 | да | комплектация показана, не предъявлена итогом |
| D14. Обход цены | 1.0 / 1.0 | да | цену держит до финальной комплектации |
| E16. Истина/жалоба | 1.0 / 1.0 | да | явных возражений нет |
| E17. Локализация | 0.5 / 1.0 | да | локализовала частично |
| ⭐ E18. Через ценность | 1.0 / 2.0 | да | ценность подана, без финальной увязки |
| E19. Присоединение | 1.0 / 1.0 | да | присоединился к запросу |
| ⭐ F20. CTA | 0.5 / 2.0 | да | инициатива возврата потеряна |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.5 / 2.0 | да | шаг не зафиксирован, дата не назначена |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.5 / 1.0 | да | контроль с задержкой |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций | 1.0 / 2.0 | да | часть рекомендаций выполнена |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | задействованы не все каналы |
| G24. Пауза клиента | 1.0 / 1.0 | да | дал время на раздумье |
| ОФ | 14.5 / 25.0 | 58% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | этап соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.0 / 1.0 | да | открытой задачи с датой нет |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0.9 × 58 + 0.1 × 50 = 57 | 🟡 57/100 |
Дорогая сделка (16 млн) дошла до подбора комплектации - то есть клиент серьёзно настроен, - но провисла на самом уязвимом месте: после подбора нет возврата в диалог и нет зафиксированного шага. Балл снизился именно из-за брошенной инициативы и отсутствия задачи в CRM. Для яхты этого класса пауза без касания - прямой риск: клиент остывает, а альтернативы предлагают конкуренты. Сделка живая и качественная по квалификации - рычаг в том, чтобы вернуть клиента финальной комплектацией с ценой и закрыть на показ/тест-драйв с датой.
- Квалификация под дорогую яхту собрана - бюджет, акватория (море), сценарий выяснены, подбор комплектации ведётся предметно.
- Цену держит до финала - не назвал итоговую сумму до согласования комплектации, сохранил ценностную логику продажи.
- Экспертный контакт - доброжелательный тон, клиент доверяет, остаётся на связи на дорогой позиции.
1. Нет возврата в диалог после подбора
Где: сделка #910112, этап «Подбор комплектации»
Цитата: «Соберу варианты по опциям и вернусь» - и пауза без касания.
Проблема: подбор комплектации сделан, но клиент не возвращён в диалог конкретным итоговым предложением (F20: 0.5, D13: 1.5). На яхте за 16 млн пауза без инициативы = остывание; решение такого масштаба требует темпа и сопровождения, иначе клиент уходит «думать» бессрочно.
Как надо было: не ждать, а самому вернуться с финальной комплектацией: «Собрал под ваш морской сценарий итоговую конфигурацию - вот что входит и почему. Предлагаю показ/тест-драйв, чтобы увидеть вживую» - конкретика возвращает клиента в активную фазу.
2. Шаг не зафиксирован, задачи в CRM нет
Где: сделка #910112
Проблема: следующий шаг и дата не назначены (F21: 0.5), открытой задачи с дедлайном в CRM нет (H2: 0.0), контроль провис (F22: 0.5). Дорогая сделка фактически выпала из ритма работы.
Как надо было: закрыть на конкретный показ/тест-драйв с датой и сразу поставить задачу с дедлайном - на сделке такого масштаба ни один шаг не должен висеть без контроля.
Корневая причина: подбор сделан, но инициатива брошена после него
Цепочка (5 WHY):
1. Дорогая сделка провисла после подбора, балл снизился - симптом.
2. Почему? - клиент не возвращён в диалог и шаг не зафиксирован.
3. Почему не возвращён? - менеджер занял позицию «соберу и пришлю», ожидая реакции, вместо проактивного касания.
4. Почему ожидал? - нет привычки удерживать инициативу на финише подбора, особенно на длинном цикле дорогой сделки.
5. Почему так? - сделка такого масштаба не выделена в особый режим сопровождения, ведётся как стандартная, отсюда и нет задачи в CRM.
Вывод: корень - брошенная инициатива после подбора и отсутствие контроля шага. Рычаг - проактивный возврат с финальной комплектацией и жёсткая фиксация шага с датой.
- Сейчас: собрать финальную комплектацию под морской сценарий с ценой и проактивно вернуться к клиенту с конкретным предложением.
- В течение дня: закрыть на показ/тест-драйв с датой, поставить задачу с дедлайном в CRM.
- В ближайшее время: вести дорогую сделку в режиме плотного сопровождения - регулярные касания, контроль каждого шага.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
«Добрый день! Собрал под ваш морской сценарий итоговую комплектацию яхты: расскажу, что входит и почему именно так - под дальние выходы, комфорт и ресурс. Чтобы решение было не по бумаге, предлагаю показ на воде: вживую оцените ход, управляемость и оснащение. Удобно на этой неделе? Подберу время и подготовлю судно к тест-драйву, закреплю за вами слот.»
Скрипт звонка
Менеджер: Собрал финальную комплектацию под ваши морские выходы - покажу, что входит и почему.
Клиент: «Хорошо, но надо ещё подумать».
Менеджер: Для этого и предлагаю показ на воде - на яхте этого класса решение принимают, выйдя в море, а не по списку опций. Запишу вас на этой неделе.
Клиент: «Давайте посмотрю расписание».
Менеджер: Отлично, подготовлю судно и комплектацию, закреплю за вами слот и ставлю задачу - проведём показ предметно.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «16 млн - большая сумма, надо всё взвесить» | «Именно поэтому предлагаю показ на воде, без обязательств: на яхте этого класса цена понятна только в связке с тем, что вы получаете - мореходность, ресурс, комфорт в дальних выходах. Выйдете в море, и решение станет на ощущениях и фактах, а не на сумме в вакууме.» |
| «Пришлите комплектацию, сам изучу и вернусь» | «Пришлю, конечно. Но опции на бумаге не передают главного - как яхта ведёт себя на волне под вашу загрузку. Давайте параллельно закреплю показ: изучите список и сразу проверите вживую. Так не потеряем темп, и вы решите предметно.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
