Сделка #910114 -13
Продажа судна, этап «Подбор модели» (сумма 2 700 000 ₽: алюминиевый катер под реку). Сделка в красной зоне и резко падает: ритм касаний потерян, клиент бросил «посмотрю б/у на Авито» - и менеджер не ответил, не отработал возражение, не вернул в диалог. Роман Доронин фактически упустил сделку: возражение про вторичный рынок осталось без ответа, дожима и шага нет, ближайшая задача просрочена. Возражение «б/у дешевле» в нише снимается гарантией, сервисом и состоянием нового алюминия, но этого не прозвучало. Нужно реанимировать сегодня, пока клиент не ушёл на вторичку.
Было: 37/100 → Стало: 24/100
Что изменилось (топ-3):
1. ⭐ E18. Через ценность: 1.0 → 0.0 - возражение «б/у на Авито дешевле» не отработано вообще.
2. F22. Соблюдение дедлайна: 1.0 → 0.0 - ритм касаний потерян, задача просрочена.
3. ⭐ F21. Следующий шаг: 0.5 → 0.0 - следующий шаг отсутствует, сделка брошена.
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | доброжелательный на старте |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя зафиксировано |
| B4. Имя использовано | 0.5 / 1.0 | да | имя почти не используется |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.0 / 1.0 | да | прошлые касания не подняты |
| B7. Перехват инициативы | 0.0 / 1.0 | да | инициатива упущена полностью |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | сценарий выяснен поверхностно |
| ⭐ C9. Потребность | 0.0 / 2.0 | да | истинная потребность не вскрыта |
| C10. Углубление | 0.0 / 1.0 | да | углубления нет |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | запрос резюмирован частично |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | выгоды названы общо |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 0.0 / 2.0 | да | выгоды нового против б/у не предъявлены |
| D14. Обход цены | 0.0 / 1.0 | да | разговор ушёл в сравнение с вторичкой |
| E16. Истина/жалоба | 0.0 / 1.0 | да | истинность возражения не проверена |
| E17. Локализация | 0.0 / 1.0 | да | возражение не локализовано |
| ⭐ E18. Через ценность | 0.0 / 2.0 | да | возражение «б/у дешевле» не отработано |
| E19. Присоединение | 0.0 / 1.0 | да | присоединения к возражению нет |
| ⭐ F20. CTA | 0.0 / 2.0 | да | дожима нет |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.0 / 2.0 | да | следующий шаг отсутствует |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | задача просрочена, ритм потерян |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций | 0.0 / 2.0 | да | рекомендации Филина не выполнены |
| G23. Все каналы | 0.0 / 1.0 | да | задействован один канал, без возврата |
| G24. Пауза клиента | 1.0 / 1.0 | да | паузу не передавил |
| ОФ | 4.5 / 25.0 | 18% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | этап соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача есть, но просрочена |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0.9 × 18 + 0.1 × 75 = 24 | 🔴 24/100 |
Сделка горит и почти упущена: клиент дал прямой сигнал ухода - «посмотрю б/у на Авито», - а менеджер не ответил на него ничем. Возражение про вторичный рынок не отработано, ритм касаний потерян, ближайшая задача просрочена, следующего шага нет. Это классический сценарий потери сделки на ровном месте: возражение «б/у дешевле» в нише снимается гарантией, состоянием нового алюминия и сервисом, но менеджер просто замолчал. Сделка ещё реанимируема - клиент не отказал явно, статус корректен, - но окно закрывается сегодня. Рычаг - немедленное касание с отработкой возражения через ценность нового и закрытие на тест-драйв.
- Корректное открытие - на старте представился, держал доброжелательный тон, имя зафиксировано.
- Паузу клиента не передавил - не давил агрессивно, контакт формально не разрушен, разворот возможен.
- Статус в CRM корректен - этап отражает реальное положение, видно, что сделка зависла на подборе модели.
1. Возражение «б/у на Авито дешевле» оставлено без ответа
Где: сделка #910114, этап «Подбор модели»
Цитата: Клиент: «Да я ещё посмотрю б/у на Авито, там дешевле». - Менеджер: (без ответа).
Проблема: прямой сигнал ухода на вторичку не отработан вообще (E18: 0.0, E16: 0.0, D13: 0.0). Истинность возражения не проверена, выгоды нового против б/у не предъявлены. Молчание в ответ на возражение = подаренная сделка конкуренту/вторичке.
Как надо было: немедленно развернуть: «Понимаю, на вторичке ценник ниже - но давайте честно про риски: б/у алюминий часто с усталостью корпуса и без истории обслуживания, а гарантии нет совсем. У нового - гарантия, сервис рядом и понятное состояние. Покажу на тест-драйве разницу в ходе и расскажу, на чём реально экономят и теряют на б/у».
2. Ритм потерян, сделка брошена
Где: сделка #910114
Проблема: дожима нет (F20: 0.0), следующего шага нет (F21: 0.0), задача просрочена (F22: 0.0, H2: 0.5), инициатива упущена полностью (B7: 0.0), рекомендации Филина не выполнены (F23: 0.0). Сделка фактически оставлена умирать на критичном этапе.
Как надо было: реанимировать сегодня - проактивное касание, отработка возражения, закрытие на тест-драйв с датой и новая задача с дедлайном взамен просроченной.
Корневая причина: возражение убито молчанием, сделка выпала из работы
Цепочка (5 WHY):
1. Сделка в красной зоне и резко падает - симптом.
2. Почему? - клиент ушёл в сторону б/у, менеджер не вернул его в диалог.
3. Почему не вернул? - возражение «б/у дешевле» не отработано, осталось без ответа.
4. Почему не отработано? - истинность не проверена, ценность нового против вторички не предъявлена, инициатива упущена.
5. Почему упущена? - ритм касаний потерян, задача просрочена - сделка выпала из активной работы и движется к потере.
Вывод: корень - возражение убито молчанием на фоне потерянного ритма. Рычаг - немедленная реанимация: отработать возражение через ценность нового и вернуть сделку в активный режим с задачей и датой.
- Сейчас (приоритет - сегодня): реанимировать сделку касанием, отработать возражение «б/у на Авито» через гарантию, состояние нового алюминия и сервис.
- В течение дня: закрыть на тест-драйв с конкретной датой, поставить новую задачу с дедлайном взамен просроченной.
- В ближайшее время: восстановить ритм касаний, отслеживать выполнение рекомендаций Филина, не допускать повторного провала на возражениях.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
«Добрый день! Вы упомянули б/у на Авито - давайте честно сравним, чтобы вы не переплатили за чужие проблемы. У б/у алюминия часто усталость корпуса, нет истории обслуживания и нулевая гарантия - экономия на старте легко оборачивается ремонтом за сезон. У нового - гарантия, понятное состояние и сервис рядом. Предлагаю выйти на воду на нашем катере: почувствуете разницу в ходе, и я разложу, где б/у реально дешевле, а где это ловушка. Удобно записать вас на ближайшие дни?»
Скрипт звонка
Менеджер: Вы говорили про б/у на Авито - дорого относительно бюджета или просто там ценник ниже?
Клиент: «Там просто дешевле такие же».
Менеджер: «Такие же» - только по картинке. Давайте честно: б/у алюминий часто с усталостью корпуса, без истории ТО и без гарантии. Покажу на воде разницу в ходе и расскажу, где на б/у реально теряют.
Клиент: «Ну, можно посмотреть».
Менеджер: Отлично, записываю на тест-драйв в ближайшие дни, ставлю задачу - сравним новый и реальную картину по б/у, решите предметно.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «На Авито такой же катер дешевле» | «По фото - да, на деле редко. Б/у алюминий - это лотерея: усталость корпуса, скрытые ремонты, нет истории обслуживания и гарантии. Разница в цене часто уходит на восстановление за первый сезон. У нового - гарантия и сервис. Покажу на воде, за что вы реально платите, и где б/у обходится дороже.» |
| «Мне сейчас вообще не до этого, потом» | «Понимаю. Но катер под этот сезон выбирают сейчас - дальше уйдут ходовые модели и время на воде. Давайте без обязательств закреплю тест-драйв на ближайшие дни: выйдете, почувствуете, и решите спокойно. Ни к чему не обяжет, а ясность даст сразу.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
