Сделка #910115 -18
Продажа флота, этап «Оценка trade-in» (сумма 18 500 000 ₽: чартерный флот под морскую акваторию). Крупнейшая сделка отдела зависла и резко падает: на ключевую реакцию клиента «дорого за пакет» менеджер не ответил - не предъявил ценность через trade-in старых судов и экономию на обслуживании флота. Григорий Лапин фактически отдал инициативу: возражение по цене пакета не отработано, оценка trade-in не доведена до цифры, следующий шаг не зафиксирован, ближайшая задача просрочена. На чартерном чеке в 18,5 млн молчание в ответ на ценовое возражение = подаренная сделка. Нужно срочно реанимировать: показать ценность через зачёт старого флота и снижение стоимости владения, спасти чек.
Было: 47/100 → Стало: 29/100
Что изменилось (топ-3):
1. ⭐ E18. Через ценность: 1.0 → 0.0 - возражение «дорого за пакет» не отработано вообще, ценность через trade-in и экономию обслуживания не предъявлена.
2. ⭐ F21. Следующий шаг: 1.0 → 0.0 - оценка trade-in повисла без даты, следующий шаг отсутствует.
3. F22. Соблюдение дедлайна: 1.0 → 0.0 - ритм касаний на крупнейшей сделке потерян, задача просрочена.
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился и назвал дилера |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | доброжелательный на старте |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | контактное лицо зафиксировано |
| B4. Имя использовано | 0.5 / 1.0 | да | имя почти не используется |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.0 / 1.0 | да | прошлые касания по флоту не подняты |
| B7. Перехват инициативы | 0.0 / 1.0 | да | инициатива полностью у клиента |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | состав флота выяснен поверхностно |
| ⭐ C9. Потребность | 0.0 / 2.0 | да | задача чартерного оператора не вскрыта |
| C10. Углубление | 0.0 / 1.0 | да | углубления по экономике флота нет |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | запрос резюмирован частично |
| D12. СПВ | 0.0 / 1.0 | да | выгоды пакета на флот не показаны |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 0.0 / 2.0 | да | экономия на обслуживании и trade-in не предъявлены |
| D14. Обход цены | 0.0 / 1.0 | да | пакет назван без привязки к ценности |
| E16. Истина/жалоба | 0.0 / 1.0 | да | истинность «дорого» не проверена |
| E17. Локализация | 0.0 / 1.0 | да | возражение не локализовано |
| ⭐ E18. Через ценность | 0.0 / 2.0 | да | «дорого за пакет» не отработано |
| E19. Присоединение | 0.0 / 1.0 | да | присоединения к возражению нет |
| ⭐ F20. CTA | 0.0 / 2.0 | да | дожима нет |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.0 / 2.0 | да | следующий шаг отсутствует |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | задача просрочена, ритм потерян |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций | 0.0 / 2.0 | да | рекомендации Филина не выполнены |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | задействован один канал |
| G24. Пауза клиента | 1.0 / 1.0 | да | паузу не передавил |
| ОФ | 6.0 / 25.0 | 24% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | этап соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача есть, но просрочена |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0.9 × 24 + 0.1 × 75 = 29 | 🔴 29/100 |
Сделка горит на крупнейшем чеке отдела. Чартерный оператор дал прямой ценовой сигнал - «дорого за пакет», - и менеджер не ответил на него ничем: ценность пакета на флот не показана, оценка trade-in не доведена до цифры, экономия на обслуживании не посчитана. Возражение «дорого» от B2B-клиента с флотом - это не отказ, а запрос на обоснование цены через возврат: зачёт старых судов снижает входной чек, а единый сервисный контракт на флот режет стоимость владения. Ничего из этого не прозвучало - клиент остался один на один с большой цифрой. Сделка ещё спасаема: статус корректен, явного отказа нет, - но на таком чеке окно закрывается быстро. Рычаг - немедленное касание с расчётом trade-in и стоимости владения флотом, перевод на личную встречу с ЛПР.
- Корректное открытие - представился, назвал дилера, держал доброжелательный тон, контактное лицо зафиксировано.
- Паузу клиента не передавил - не давил агрессивно, контакт формально сохранён, разворот к ценности возможен.
- Статус в CRM корректен - этап «Оценка trade-in» отражает реальное положение, видно, где сделка застряла.
1. Возражение «дорого за пакет» оставлено без ответа
Где: сделка #910115, этап «Оценка trade-in»
Цитата: Клиент: «Дороговато за пакет выходит». - Менеджер: (без содержательного ответа).
Проблема: прямое ценовое возражение на чеке 18,5 млн не отработано вообще (E18: 0.0, E16: 0.0, D13: 0.0). Истинность «дорого» не проверена, ценность пакета на флот не предъявлена, trade-in не превращён в аргумент снижения чека. Для чартерного оператора цена пакета без расчёта экономики флота всегда «дорого».
Как надо было: развернуть в ценность: «Давайте посчитаю на ваш флот честно: trade-in двух текущих судов снижает входной чек на сумму оценки, а единый сервисный контракт режет стоимость владения за сезон - покажу цифру экономии против вашего текущего обслуживания. Пакет окупается на простое и ремонтах, которых не будет». Сразу назначить оценку trade-in с датой выезда оценщика.
2. Оценка trade-in не доведена, ритм потерян
Где: сделка #910115
Проблема: дожима нет (F20: 0.0), следующий шаг отсутствует (F21: 0.0), задача просрочена (F22: 0.0, H2: 0.5), инициатива полностью у клиента (B7: 0.0), рекомендации Филина не выполнены (F23: 0.0). Сделка на крупнейшем чеке отдела оставлена без движения на критичном этапе оценки trade-in.
Как надо было: реанимировать сегодня - проактивное касание с готовой вилкой оценки trade-in, закрытие на выезд оценщика и встречу с ЛПР по флоту, новая задача с дедлайном взамен просроченной.
Корневая причина: ценовое возражение убито молчанием на крупнейшем чеке
Цепочка (5 WHY):
1. Крупнейшая сделка отдела зависла и резко падает - симптом.
2. Почему? - клиент уперся в цену пакета, менеджер не вернул его в диалог.
3. Почему не вернул? - возражение «дорого за пакет» не отработано, осталось без ответа.
4. Почему не отработано? - ценность через trade-in и экономию обслуживания не предъявлена, оценка не доведена до цифры.
5. Почему не доведена? - ритм касаний потерян, задача просрочена - сделка выпала из активной работы и движется к потере чека в 18,5 млн.
Вывод: корень - ценовое возражение оставлено без отработки на фоне потерянного ритма. Рычаг - немедленный расчёт trade-in и стоимости владения флотом, возврат сделки в активный режим с задачей, датой и выходом на ЛПР.
- Сейчас (приоритет - сегодня): реанимировать сделку касанием, отработать «дорого за пакет» через trade-in (снижение входного чека) и экономию на едином сервисном контракте флота.
- В течение дня: назначить выезд оценщика на trade-in с конкретной датой, поставить новую задачу с дедлайном взамен просроченной, выйти на встречу с ЛПР по флоту.
- В ближайшее время: довести оценку trade-in до цифры и сравнительного расчёта стоимости владения, держать ритм касаний на крупном чеке, отслеживать выполнение рекомендаций Филина.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
«Добрый день! Вернусь к вопросу по цене пакета - не абстрактно, а на ваших цифрах. Предлагаю посчитать честно: оценим trade-in ваших текущих судов (это снижает входной чек), а дальше сравним стоимость владения - ваш нынешний сервис против единого контракта на флот. Почти всегда пакет окупается на ремонтах и простое, которых не будет. Давайте назначу выезд оценщика и подготовлю расчёт - когда удобно на этой неделе?»
Скрипт звонка
Менеджер: По пакету вы сказали «дороговато» - дорого относительно бюджета или относительно того, что сейчас тратите на обслуживание флота?
Клиент: «Просто сумма большая выходит».
Менеджер: Согласен, сумма заметная - поэтому давайте честно на ваших цифрах. Trade-in старых судов снижает входной чек, а единый сервис режет стоимость владения за сезон. Посчитаю экономию против вашего текущего обслуживания.
Клиент: «Ну, посчитайте, посмотрим».
Менеджер: Отлично, назначаю выезд оценщика на trade-in и готовлю сравнительный расчёт - ставлю задачу, по итогу выйдем на финальное решение по флоту.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Дорого за пакет» | «Цена считается не сама по себе, а от экономики флота. Trade-in ваших судов снижает входной чек, единый сервисный контракт режет стоимость владения - посчитаю экономию против того, что вы платите сейчас. На дистанции сезона пакет окупается на простое и внеплановых ремонтах. Давайте посмотрим расчёт на ваших цифрах.» |
| «Старые суда оценят дёшево» | «Оценим прозрачно с выездом - вы увидите, из чего складывается сумма, и она идёт прямо в зачёт входного чека. Это не скидка, а ваш актив в деле. Если оценка не устроит - решение за вами, ничем не рискуете.» |
| «Подумаем, не сейчас» | «Понимаю, решение по флоту серьёзное. Но чартерный сезон выбирают заранее - чтобы вы думали на фактах, а не на ощущении суммы, давайте закрепим оценку trade-in и расчёт владения. Это ни к чему не обязывает, но даёт цифры по вашему флоту. Выезд оценщика - в начале недели или ближе к выходным?» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
